マーケティング&営業マネージャーのお役立ちBlog‘日日是向上’

当事業組合の気鋭のCRM／SFAコンサルタント、堀首裕芳（ほりくび ひろよし）君を中心に執筆している、私たちのメルマガです。

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経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ　

『営業組織力強化のためのIT(CRM/SFA)活用と仕組み作り』

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『CRM/SFAの運用に悩んでいる方、必見!!』
2008年10月20日号　VOL.20

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『CRM/SFAの運用に悩んでいる方、必見!!』
2008年11月25日号　VOL.22

今回より、こちらでも最新号の本文を公開します。 

 【CRM/SFA救済メルマガ】「見える化」の落とし穴

 皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業改革をCRM/SFA
ツールを活用して進められている経営者や責任者の皆様にお役に立
てる情報をお届けします。
勿論、現場業務担当の方々にも有益な情報になり得ると思います。


◆前号まで3回に渡り、SFAなどの営業支援ツールを導入・運用して
いるにも関わらず、営業担当になかなか使われずに困っている企業
に共通している課題と対策に関してお伝えしてきましたが、正直、
非常に低いレベルの話だといえますよね。

しかし、営業支援システムなどのフロントオフィス関連のシステム
は、販売管理システムなどのバックオフィス関連のシステムとは大
きく異なり、データ入力自体が直接業務に繋がり、逆に入力しない
と請求書が発行されない、などの必然性が維持できないことに起因
して運用の障害となっているケースが多いものです。


◆そこで近年の各企業では、営業現場の「見える化」を推進する目
的で、営業支援システムの導入に必然性を見出そうとしている状況
を垣間見ることができますが、結局、本来の目的を達成できている
と思われる企業はごくわずかだと認識しております。

よく、捉え違いしたシステムベンダーやユーザー企業担当者の話を
伺っていると思うのですが、単にシステムを導入することで「見え
る化」が実現する訳ではなく、問題課題に仮説を持ち、その仮説が
裏付けられるような指標を継続的に評価できるような仕組みを持て
るのであれば、決してシステム導入が解ではない、だろうというこ
とです。


◆評価の方法に関しても、定性的な情報よりも定量的な情報を是と
する向きが一般的ですが、これもマネジメント階層によって重視す
べき内容が異なると考えております。

判りやすいように、「訪問件数」を評価指標とした場合を例に挙げ
ますと、営業会議の席では、この「訪問件数」の数値を個人別、あ
るいはグループ別に並べた表が示され、件数が多いだの少ないだの
非常に感情論的な話に終始してしまうことがあります。

ここでお伝えしたいことは、物事を定量的に議論することは非常に
大事なことであるとしても、現場レベルでその訪問の中身に関する
議論を行わないで、最終的な結果である件数だけを議論の対象とす
べきではない、ということです。


◆特に有りがちなのが、普段の営業日報には目もくれない管理者に
限って、その活動の中身には全く触れず、件数だけをもって叱責す
るような場面です。

日々、営業日報は発信・共有されているのですから、営業会議で集
計される前に、その実態を把握して改善することはできなかっただ
ろうか？
いくら結果に対して叱責を与えたところで、それは１円の成果にも
繋がらないことを再認識しなくてはいけません。

また、性悪説的な観点だと「訪問件数といった活動量で営業マンを
戒めるようにしないと、サボる輩が出てくる」といったマネジメン
トに陥りがちですが、「できる限り訪問したかったはずなのに、件
数を維持できなかったのは、何か障害があったのではないか？」と
いった性善説に立って物事を考えられれば、より論理的に根本原因
を排除するようなマネジメントに繋げることができます。

各社の営業スタイルによっては、訪問先の多くが新規見込み客先と
なり、保険営業のような個人ベースでの新規発掘ではなく、会社へ
の引き合いベースで営業を展開する場合は、全社的な引き合い発掘
の仕組みが求められているといえます。


◆仮に、この「訪問件数」で営業マンを縛り付けることになった場
合、その多くが訪問件数を達成するための無用な訪問や御用聞き営
業の温床となることが多いと感じております。

まず、訪問の目的や得たい成果は何でしょうか？
勿論、売上を上げるためのリレーション強化や商談進捗が挙げられ
ると思いますが、それらを達成するためのアクションを具体的に細
分化すべきかと思います。
（活動内容を定量的に分析したい場合は）

例えば代理店営業の場合、製品やソリューションごとの勉強会実施
などがあるでしょうし、単なるお伺い訪問ではなく、上司や役員な
どの同行訪問、あるいはエンドへの直接訪問など、どんな活動をど
の程度確保すべきかを計画立てて、その進捗をモニタリングしてい
くのであれば、その意味合いも十分果たされるのではないか、と考
えております。


◆ここで重要なことは、訪問件数が（自動的に）集計されるから、
問題が「見える化」するのではなく、
代理店の営業マンに対する製品知識アップや
エンド訪問による製品要望の実態把握が、
今後の売上アップに繋がるであろう、とする仮設に基づき検証する
ことによって、次の活動に修正を加えながら成果に繋げていくこと
ができることです。

営業現場の実態を見るための「見える化」が、現場の足かせになり、
管理者を盲目状態に陥らせているのであれば、早急にその現実に気
付かせてあげたい、と願っております。


本日はこの辺で。次回をお楽しみに！

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

会社の名刺情報を営業マン個人の所有物とせず、会社に帰属させる
ためのソリューションとして、名刺管理システムをご紹介しておき
たいと思います。

導入のしやすさから、ASP/SaaS形式のWebアプリケーションをご案
内しておこうかと思いますが、貸し出されたスキャナーに名刺を通
すだけで、その画像はサービス提供企業に転送され、オペレータが
名刺データを代理入力することによって、翌営業日中にはWebアプ
リ上で検索・参照ができるような仕組みとなります。

　↓　三三株式会社が提供するリンクナレッジとは　↓
www.33i.co.jp/linkknowledge/solution/index.html

ん？非常にアナログ的な処理ではないか？と思った方、
そうです。
確かに、電器量販店でも販売している名刺OCRソフトもすでに存在
しているのですが、まだまだそのスキャン精度は甘く、間違えられ
ない名刺情報という特性上、やはり人間の目が一番頼りにされる訳
なんです。

目視による代理入力では、複数チェックを行いますので、99.9％と
いう精度でデータ化されることになります。

また、この代理入力の際、オペレータが個人情報として認識できな
いよう、画像データを分割して、その部品ごとにデータ化していく
という運用徹底が、多くの企業で受け入れられている要因だと考え
ております。

日々、名刺情報が多く集まるような新規発掘型の企業では非常に親
和性が高いソリューションではないでしょうか？



今後とも宜しくお願い致します。m(_ _)m

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『CRM/SFAの運用に悩んでいる方、必見!!』
2008年12月11日号　VOL.23

 【CRM/SFA救済メルマガ】迷惑メールを規制する、法改正について

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業改革をCRM/SFA
ツールを活用して進められている経営者や責任者の皆様にお役に立
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勿論、現場業務担当の方々にも有益な情報になり得ると思います。


◆これまで、ハウスリストに対するアプローチの手段としてメール
を活用したマーケティング手法に関して触れてきましたが、この12
月1日付で迷惑メールを規制する法律の改正が施行されていること
をご存知でしょうか？

これは、総務省が管轄する「特定電子メールの送信の適正化等に関
する法律（略して特電法）」と、経済産業省が管轄する「特定商取
引に関する法律（略して特商法）」の見直しとなりますが、背景と
して、すでに規制が課されているものの、皆さんのアドレスにも多
数の迷惑メールが届いているように、実効性が伴っていない状況を
改善しようとする動きとなります。


◆それぞれのガイドライン等は、以下のサイトから確認してみて下
さい。

↓　特電法に関わるガイドライン等　↓
www.soumu.go.jp/joho_tsusin/d_syohi/m_mail.html

↓　特商法に関わるガイドライン等　↓
www.meti.go.jp/press/20081001002/20081001002.html


◆さて、今回の改正のポイントは大きく２つあるといえます。
それは「オプトイン方式」の義務化とパーミッション（同意確認）
の記録保存です。
「オプトイン」とは、メールを配信するにあたり、事前に受信者か
らの同意（許可）を得ることで、これまではメール配信時に、配信
の停止方法を案内すれば問題ない「オプトアウト方式」で良かった
ものの、迷惑メールの取り締まりを強化するため、より厳格なルー
ルになったといえるでしょう。

また、パーミッションの記録に関しては、どんな情報の受信に何時
同意頂けたのか？を受信者ごとに参照できるよう、データベースが
必要になりました。受信者の問い合わせに柔軟に対応できることが
求められるため、メールアドレス等を主キーにして名寄せできるシ
ステムがあればベターでしょう。


◆BtoBの企業担当者からは、「すでに名刺交換で得たメールアドレ
スに対して、どうやって同意をとれば良いのか？」と聞かれること
が多いのですが、こちらは相手が分かっている状況で名刺を交換し
ているため、メールに配信停止の方法を案内しておけば事前に同意
を取る必要はないことを確認しております。

また、改正前に取得して既にメール配信を行ってきているリストに
関しても、事前の同意を取りようがないため、オプトアウトの対応
を行っていれば、引き続きメール配信を継続しても問題はないよう
です。


◆気をつけて頂きたい点を挙げるとすれば、ホームページ上で資料
請求などの問い合わせを受け付ける際、そのリストに対して商品に
関する情報や営業的な案内をメールで行う場合は、送信ボタンの周
辺に、
「今後、商品情報やイベント情報をメールで受け取る」
などのチェックボックスを用意して、同意をとっておくことでしょ
う。（デフォルトオンも可）

大事なことは、現在のお客様、あるいは今後お客様になるであろう
方々にメールを配信する訳ですから、相手の心情を察してコミュニ
ケーションを図っていく、というリアルの場面でも当たり前のこと
を、Webなどのバーチャルな環境下でも実行していくということな
のです。


◆なお、メール配信システムなどの業務アプリを使用しない場合、
Webフォームの変更に手間が掛かったり、配信停止の手続きも、単
純に返信メールで受け付ける場合には、配信リストに対する解除処
理や作業ミス等でお客様にご迷惑をお掛けするだけでなく、企業の
信頼も大きく損なう可能性がありますので、一度ASPで利用出来る
安価なサービスをご検討してみては如何でしょうか？

我々にご相談頂ければ、皆さんのご要望に応じて、中立的な観点で
ご案内できるかと思います。

以下に、主要なサービスをご紹介しておきます。

★シナジーマーケティング株式会社「Synergy!」
www.crmstyle.com/

★株式会社パイプドビッツ「SPIRAL」
www.pi-pe.co.jp/

★イズ株式会社「Visionary」
www.is-visionary.com/

※2008年12月時点のURLを記載しております。

本日はこの辺で。次回をお楽しみに！

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●編集後記●

もう少し早めにご案内出来れば良かったのですが、昨年も同時期に
開催された「SaaS World」が、東京国際フォーラムにて開催されて
おります。
12月10日（水）～11日（木）の開催となっておりますので、本日で
終了してしまいますが、会場にお近く、お時間のとれそうな方はお
寄り頂いては如何でしょうか？

実は私も昨日会場に足を運んできたのですが、非常に盛況感あるイ
ベントになっておりました。来場者の顧客層としては、エンドユー
ザーより、SaaSに興味を持っているベンダーが多数を占めておりま
したが、SaaSに対する期待感を感じずにはおれませんでした。
主催者側では、約6,000名の来場者を予想しているようです。

SaaS利活用に関するヒントを得て頂ければと思います。


今後とも宜しくお願い致します。m(_ _)m

 

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『CRM/SFAの運用に悩んでいる方、必見!!』
2009年1月5日号　VOL.24 

【CRM/SFA救済メルマガ】お客様の声を経営に活かすために！

皆さま、明けましておめでとうございます！
2009年が走り出しました。

本年が世界同時不況元年となってしまうのも現実味を増している状
況で、多くの企業は生き残りをかけた本物の企業経営を試される市
場環境となってきているといえそうです。

私たちペンタクルスも、企業に属しながらひっそりと活動していた
メンバーが続々と独立し、本年より本格的に始動していく大事な年
を迎えました。

かくいう私も、昨年末で勤めていた会社を退職し、ペンタクルスの
CRM/SFAコンサルタントとして、多くの企業を支援して参ります。
今後とも宜しくお願い致します。


◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業改革をCRM/SFA
ツールを活用して進められている経営者や責任者の皆様にお役に立
てる情報をお届けします。
勿論、現場業務担当の方々にも有益な情報になり得ると思います。


◆2008年が終わってしまいましたが、皆さんにとって2008年はどの
ような一年だったでしょうか？

多くの企業経営者にとっては、非常に厳しい一年だったと言わざる
を得ない状況だったと容易に推測できますが、昨年の振り返りは十
分に行えておりますでしょうか？

現存している企業には、多かれ少なかれお客様が必ず存在するわけ
ですが、何故お客様は皆さんの企業と取り引きされたのか、しっか
りと把握できているでしょうか？

そこで今回は、この時期によく行われる「顧客満足度調査」の手法
や活用方法についてお伝えしたいと思います。


◆顧客満足度調査を行う目的は、それぞれの実施企業によって様々
だと思いますが、お客様の声を企業経営に活かそう、とする点では
大きな違いがないと思います。

例えば、商品やサービスの質や価格、納期に関して、あるいはアフ
ターサポートや営業マンの満足度に関して調査することにより、今
後の商品開発やサービスに活かしていこう、ということが主要な動
機付けといえます。

しかしながら、決して少なくない企業が、調査を行うこと自体が目
的となっており、収集した情報を活かせていない、といったケース
も見受けられるのが実態となっています。

目的に応じた調査内容を、少ない負担でスムーズに回収し、収集し
た情報が活かされる仕組み作りを行っていく必要があるのです。


◆まず、調査を行う目的を社内でしっかりと定義し、全社で確実に
共有していくことが第一歩となりますが、関係部門の代表者を集め
たプロジェクトチームを結成し、その調査内容や手法、活用方法を
議論する場を設けることが非常に重要となります。

目的により様々なケースがあると思いますが、経営企画から商品企
画部門、営業部門やサポート部門など、直接評価される対象や、満
足度アンケートを告知・回収するための関係部門が参加者となるで
しょう。

目的が明確になれば、調査内容にもしっかりとした方向性が出てき
ますが、アウトプットをしっかりイメージしたアンケート項目にす
ることがポイントだと考えています。

例えば、営業活動において、既存顧客に対するアフターフォローが
不足しているためにリピート売上が伸びていない、という仮説が立
つ場合は、お客様に対してダイレクトに、
「営業担当者の訪問回数は適正か？」
あるいは、
「営業担当者の提案に満足しているか？」
といったアンケート項目を設けてみるのも良いかと思います。

課題となっている仮説を裏付ける設問を用意しておくことで、その
真偽を直接確かめられることが大きな収穫となります。


◆次に、満足度調査の実施方法について確認しておきたいと思いま
すが、多くのBtoB企業では、

・書面のアンケートを郵送で送付し、回収
・書面のアンケートを営業マンが持参し、回収
・Webアンケートにeメールで誘導し、回収

のいずれかの方法、あるいは組み合わせて実施している場合が多い
ものです。

その中でも、郵送でアンケートを回収しているケースが一番多いと
思われますが、実施時の問題点として、

・郵送コストが掛かる
・郵送での送付と回収に手間が掛かる
・回収したデータの集計に時間が掛かる
・期待した回収率が見込めない
・回答データの信頼性が乏しい（回答制限を掛けられないため）

などが挙げられます。

営業マンによる回収においても、郵送コストは省けるとして（実際
は、営業マンの稼動コストが掛かりますが）、お客様は営業マンの
目の前で回答することが多くなるわけですから、本当の回答は出来
ずにフィルターが掛かった状態で収集される可能性が高くなるとい
う問題も包括されてしまいます。

その中で近年増えてきている手法としては、Webアンケートによる
調査となりますが、私もメール配信と連動できるCRMツールを活用
した満足度調査を支援することが多くなってきております。

勿論、上記で挙げた様々な問題・課題が、Webアンケートによって
一挙に解決される訳ではありませんが、お客様のITリテラシーなど
も考慮した、状況に応じた手法を提案しております。

Webアンケートを活用するメリットとしては、

・アンケート告知を、メールやWebで行うことによりコストを削減
・回答データの収集から集計まで簡素化（手間と時間の削減）
・回答データの信頼性が高い（回答制限を掛けられるため）

などが挙げられますが、回収率に関しては場合によって下がる可能
性もあり、状況よって他の手段と併用することもあり得ます。

なお、Web特有のメリットも見出すことが出来るため、収集した調
査結果を活かす仕組み作りと合わせて次回お話したいと思います。


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●編集後記●

冒頭でもお伝えしましたが、LLP-ペンタクルスは本年より本格的に
活動して参ります。すでにビジネスブログは公開しておりますが、
近いうちにホームページも公開できるよう準備を進めております。

セミナー開催も検討しておりますので、どうぞご期待下さい。

今後とも宜しくお願い致します。m(_ _)m

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2009年1月9日号　VOL.25

【CRM/SFA救済メルマガ】”良いトコ取り”の調査手法とは

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業改革をCRM/SFA
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◆さて、前号では「顧客満足度調査」を行うにあたり、目的の明確
化と推進体制が重要であることや、一般的な実施方法に関してご説
明しましたが、Webアンケートを活用する際のメリットにも触れま
した。

おさらいをしておきますと、

・アンケート告知を、メールやWebで行うことによりコストを削減
・回答データの収集から集計まで簡素化（手間と時間の削減）
・回答データの信頼性が高い（回答制限を掛けられるため）

といった内容がWebアンケートを活用する際の大きなメリットとな
ります。


◆また、アンケート方式として、誰でも無条件に回答できるオープ
ン型と、回答条件を設定するクローズド型があります。
「顧客満足度調査」では、双方の可能性がありますが、一般的に多
いのは匿名のオープン型ではないでしょうか？

オープン型の優位点としては、対象を定めず遠慮なく自由な回答が
できるため、実態に即した、企業にとって有益な情報を収集できる
可能性が高まるといえます。

一方、クローズド型の場合は、既存顧客だけに絞ったり、特定の業
種に限ったりと、アンケートの目的に応じたデータ収集が可能とな
るため、内容によっては非常に有効な手法となります。


◆従いまして、オープン型とクローズド型にはそれぞれ特徴が有る
のですが、その良いところだけを活かせる”良いトコ取り”の手法
をお伝えしたいと思います。

そのためには、まずメール配信とアンケート機能が連動できるCRM
ツールが必要となるのですが、メール配信には、配信対象の抽出条
件を設定できる機能が必須となります。
これにより、アンケートに回答して頂きたい対象にメールにて告知
することができます。

また、アンケート機能との連動というのは、WebアンケートのURLを
メールで通知する際、自動認証が可能なことを指しています。
これは、メール本文内のWebアンケートURLに個別の引数を自動的に
付加することにより、回答者を特定することが出来ることを示唆し
ています。


◆上記の環境を用意することによって実現できることは、例えば、
これまでに取り引き実績のある既存顧客だけに、顧客満足度調査と
表してメールにてアンケートの告知を行い、URLクリックからWebフ
ォームに誘導し、アンケートに回答して頂けます。

お客様は、アンケート項目に会社名や氏名などの個人情報を入力す
ることなく回答するため、面倒もなく、自由な回答を求めることが
できます。

しかし、システムの裏側では、すでに通知していたURLで個人を特
定することが出来ておりますので、システムのデータベースでは誰
がいつ、どんな回答をして頂けたのか？を正確に記録していること
になるのです。

これにより、例えば、営業担当のアフターフォローに関する満足度
設問で、”不満足”といった回答をしているお客様だけを抽出し、
エクセル等に一覧表示することが出来るので、その不満足を解消す
るためのアクションに即繋げることが可能となります。

回答して頂いたお客様からすると、まさか匿名で回答したはずのア
ンケートでフォローアップされているとは思いもしないので、契約
の解約を阻止したり、リピートオーダーの可能性を広げたりと、既
存顧客の囲い込みに一役買うことが出来るでしょう。


◆なお、アンケートの回答内容がデータベース化されていることも
あり、回答内容に応じた条件設定で半自動的にフォローメールを送
ることも、次回実施アンケートとの比較も容易に可能となりますの
で、一過性の取り組みに終わらせないことが大事でしょう。

さらには、アンケート項目に製品要望などをフリーテキストで入力
させた場合、この内容を製品企画部門等としっかり共有することも
重要だということは言うまでもありませんが、例えば四半期に１回
製品企画会議を定期的に実施するという体制を整えておくことも、
中長期的な観点では非常に重要なことなのです。


◆また、ある程度の回収率を維持できないと、収集したデータの信
頼性にも関係しますので、その状況に応じたフック（アンケート回
答への御礼）を用意することも重要だといえます。

どんなフックが良いのか？と聞かれることも多いのですが、予算の
都合もありますので、一概にはいえません。
勿論、良いものにこしたことがない訳ですから。。

回答者にもれなく粗品を謹呈する場合や、キャンペーン的に抽選で
選定される場合など、BtoBでフックが用意される場合には、一般的
に１サンプルあたり数百円～千円の範囲で予算を投下するケースが
多いようです。

あと、回収率に影響することとして、アンケートの設問数にも大き
な関係があり、当然ながら50問以上もあるようなアンケートには答
えて頂けるお客さんは少なくなるわけで、アンケートの目的や意味
合いをしっかりと認識した上で、アンケート項目を吟味することも
重要なことなのです。


さて、２回に亘って「顧客満足度調査」の実施に関するポイントを
お伝えしてきましたが、お客様のことを”知る”ことが営業活動の
基点だといえますから、まだ実施されていない企業はもとより、実
施していても目的を満たせていない企業は、これを機会に検討や見
直しをされては如何でしょうか？

次回もお楽しみに！


━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

この時期、火事のニュースが非常に多いですが、年間を通して一番
乾燥しているようですね。

死者の殆どが逃げ遅れということだそうですが、住宅火災で一番大
事なことは消火ではなく避難だ、ということを専門家がテレビで言
っておりました。

特に最近では、殆どの家屋が断熱材を取り入れていることで、室内
の気密性が高くなり、時には1000℃を超えるような状況を生み出し
フラッシュオーバーという現象を引き起こしてしまうそうです。

また、皆さんもご存知の通り、火事の現場では焼け死ぬよりも一酸
化炭素中毒の方が多くなっており、匂いがないようなので吸ってい
ても気付かないところが恐ろしい存在です。

ここで豆知識。
人間は、酸素を吸い二酸化炭素を吐いて呼吸しているのは知っての
通りですが、酸素や二酸化炭素を肺から体中へ、体中から肺へと運
ぶのが血液中の赤血球ですね。

赤血球にあるヘモグロビンという物質は、酸素の多いところでは二
酸化炭素を離して酸素と結びつき、二酸化炭素の多いところでは酸
素を離して二酸化炭素と結びつく性質があります。
こうして酸素が体中に供給されていくことになります。

ところが、一酸化炭素は酸素の1000倍もヘモグロビンと結びつきや
すいため、いったん一酸化酸素がヘモグロビンと結びつけば二度と
離れなくなり、酸素を吸っても酸素は体に運ばれなくなります。
やがて、酸素が欠乏して死に至ることになります。

私も火の元には配慮したいと思います。
皆さんもお気をつけ下さい。


今後とも宜しくお願い致します。m(_ _)m 

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2009年1月13日号　VOL.26

【CRM/SFA救済メルマガ】顧客の要請に応える営業部門の役割

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業改革をCRM/SFA
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勿論、現場業務担当の方々にも有益な情報になり得ると思います。


◆早速ですが、今号では企業の営業部門、営業マンが顧客の要請に
応えるために望まれている役割と体制についてお話したいと思いま
す。

当然のことではありますが、企業の存在価値は、顧客にどれだけ必
要とされるか？あるいは顧客のニーズをどれだけ満たすことができ
るのか？が重要だといえます。

その顧客に一番近い存在は営業部門の営業マンだと言ってもいいか
と思いますが、顧客の声を真摯に受け取って、全社的に応えていく
ための意識統一や仕組み作りは実現出来ているでしょうか？


◆益々多様化している顧客ニーズの下では、営業部門などの単一の
部門だけで応えられる要望は非常に限られてきております。例えば
新製品の要望であれば製品企画部門との連携が求められ、納期の問
題であれば生産企画部門との連携が求められます。

また、一般的には顧客に近い存在である営業部門と他の社内部門と
は利害対立が発生する場合が多く、お客様のニーズに応えるための
共同体にも関わらず、部門間の連携が実現できない企業が多いのも
事実です。

かつては、営業マンが単独で解決できるレベルの要望に応えていれ
ば満足して頂けたことも、昨今では営業マン個々人では到底対応で
きない企業レベルの問題・課題に応えられないと、企業競争力を失
っていくといった時勢になってきているのです。


◆”顧客の要請”といっても様々な切り口がありますが、例えば製
造業ですと、「営業対応」や「製品要望」、「配送」や「アフター
サービス」などが挙げられます。また、要望を超えて、クレームに
近いものもあるでしょう。

これらの情報を企業として、どのようにキャッチアップしていくの
か？が重要でありますが、単に何かあれば主管部門に知らせてくれ
では、集まる情報も集まらない、ということは容易に理解して頂け
ると思います。

そこで、様々な方法や手段はありますが、幾つかの事例をお話した
いと思います。


◆まず、一般的に営業部門が情報共有の手段として活用している日
報に、その日お客様から頂いた要望を挙げて蓄積していくといった
方法です。

形式ではなく、中身やその活用が重要ですので、紙面による回収で
も問題はないですが、即時性や再利用性を考慮しますと、SFAなど
のITツールを活用するのが的確かと思います。

ここで大事になってくるのが、情報を挙げてもらうための動機付け
となりますが、まずその進捗と結果の透明性を高めることが必須に
なると認識して頂きたいと思います。

と言いますのも、せっかくお客様から頂いた情報を社内へフィード
バックしたとしても、その行方や反応、結果を共有できないとなる
と、決して継続的な取り組みとはなり得ない場合が多いからです。

ましてや、良かれと思って関係部門に投げ掛けた情報に対して、反
応が全くない場合や、反論染みた冷たい返答が戻ってくるような企
業も少なくなく、個別に情報のやり取りをせずに、全社的な取り組
みとして、情報を共有していく必要があるのです。

また、動機付けを行う一つの手段として、要望を挙げた件数によっ
て表彰したり、インセンティブを付与するなどのイベントを行うの
も宜しいかと思います。


◆その他、日報とは関係なく、月に１枚程度要望書の提出を課し、
主管部門で選出した社員を表彰する、といった方法で動機付けを維
持している企業もあります。

特にその企業では、営業担当の評価にポイント制を実施しており、
細分化された評価項目の中に、要望書のポイントが組み込まれてい
るといった、面白い取り組みを実践しております。

具体的には、提出すればもれなく１ポイントが加算されますが、入
賞すれば順位に応じたポイントが加算される、というものです。
さらには、四半期ごとに３位までの表彰を行い、順位に応じた賞金
が取っ払いで進呈される、といった充実振りです。

こちらの企業は、非常に独自性の高い製品を次々と生み出している
電子機器関連の製造業ですが、この辺りの意識改革から率先してい
る良い例かと思います。


◆ここで、最終的に重要となってくるのが、「顧客満足度調査」で
もお伝えしましたように、収集した情報にどの様に応えていくか？
ということであり、定期的な製品企画会議やCS会議を運営していく
ためのプロジェクト化は必須であります。

また、挙がってきた要望に対して闇雲に応えていくのではなく、企
業のビジョンや経営計画で明確になっている経営課題、あるいは製
品開発計画などに応じた基準をもって、要件の切り分けや優先度の
判別を行っていくことが肝要です。

場合のよっては、計画にも反映されていない潜在的な顧客ニーズも
包含している可能性があるため、主管部門の担当者には、論理的か
つ繊細な感受性をも持ち合わせている必要があると考えています。

企業の差別化がより問われている時勢ですので、顧客の要請に応え
ていくための体制や仕組み作りの責務を負う経営者には、再度顧客
志向を実現するための取り組みを見直して頂ければと思います。


━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

本日は衆院予算委員会で、２兆円の定額給付金を盛り込んだ2008年
度の第２次補正予算案が審議されます。

与党は強行採択で通過させたいでしょうが、定額給付金に関しては
どれだけ世論が反映されるのか、見守りたいと思います。

テレビのニュースでは、約８割の人が定額給付金の実行に反対だと
伝えておりましたが、私個人的にも、２兆円もの血税が注ぎ込まれ
るわけですから、もっと有効活用して頂きたいと願っております。

２次補正は総額４兆７８５８億円ということで、定額給付金の他、
高速道路料金引き下げに５０００億円、
介護事業の人材確保に１４７５億円、
今話題になっている雇用関係では、雇用対策費として１６００億円
などが盛り込まれているようですが、２兆円に対して他の重要な問
題に対しての予算が比較的小規模であることが気になります。

確かに、数万円でも貰えるものは有難いですが、益々悪化していく
経済市況を前に、施策が無駄に終わってしまうのであれば、是非困
窮している人達にとって望まれるものにして頂きたいと思っており
ます。

本年より独立した私にとっても、人事ではないかもしれません。。
そうならないように、頑張りたいと思います。

今後とも宜しくお願い致します。m(_ _)m

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メルマガの最新号をご案内します。

経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『CRM/SFAの運用に悩んでいる方、必見!!』
2009年1月19日号　VOL.27

【CRM/SFA救済メルマガ】カーボンオフセット営業とは？

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業改革をCRM/SFA
ツールを活用して進められている経営者や責任者の皆様にお役に立
てる情報をお届けします。
勿論、現場業務担当の方々にも有益な情報になり得ると思います。


◆本メルマガの件名で？となった方もいるかと思いますが、カーボ
ンオフセットという言葉自体は、最近よく聞かれるキーワードかと
思います。

知らない方のために、
カーボンオフセットとは、人間の生活や経済活動で排出された二酸
化炭素などの温室効果ガスを、森林保護やクリーンエネルギー事業
などによって、直接的あるいは、間接的に吸収・相殺しようとする
考え方や活動のことを指しています。

ということは、、、
『カーボンオフセット営業』とは、地球に優しい営業？？


◆はい。結果的に環境保護に活かされることを示唆して表現してみ
たのですが、今号では、ある企業で営業の効率化と顧客発掘の施策
として実践した事例をご紹介しようと思います。

本ケースの企業では、関東と関西を中心に事業を展開しており、知
名度が向上するにつれ、全国のお客様から多数の引き合いを頂くよ
うになったものの、お客様の所在地が遠方の場合、営業効率や経費
を考慮し、どうしても訪問を避けざるを得ない状況となっており、
商談の機会損失が問題となっておりました。

そこで、遠方のお客様で相談（面談）やシステムのデモンストレー
ションを望む場合に、Web会議システムを活用してネット経由で商
談が行える仕組み作りを推進することにしたのです。

つまり、営業担当は会社に居ながらお客様との面談を果たすことが
できるため、本来であれば移動する際に発生してしまうであろう二
酸化炭素を抑制し、同時に移動時間や移動コストを削減した経済的
かつ効率的な営業を実現できるわけです。


◆つい数年前までは、使い勝手が悪かったり、利用料金が高額であ
ったWeb会議システムも、最近では機能も飛躍的に向上し、一般化
されつつあります。
特に、お客様側インフラのブロードバンド化が進んだことも一般化
されつつある要因かと思います。

さて、仮に有効な引き合いを頂いても、福岡にあるお客様の場合、
往復の交通費で少なくとも三万円要し、移動時間、加えて面談時間
を合わせるとなると、少なく見積もっても半日の営業工数を取られ
てしまいます。

本ケースの取り扱い商材といえば、初期費用で十数万程度のもので
したので、割に合わない営業活動だといえました。従いまして、遠
方のため見切ってしまいがちなお客様とのコミュニケーションを図
りつつ、機会損失を防ぐことを目的に、仕組み作りを行いました。


◆しかしながら、ただなんとなく抱いている課題を解決するために
Web会議システムの導入に踏み切ったのではなく、一定期間の商談
状況をモニタリングし、引き合いの内、アポあるいは訪問に繋がら
なかった主要因を分析した結果として、およそ半数が「情報収集段
階」ということであったものの、全体の約四分の一が「遠方客先の
ため」となっていたことから、本件の推進に踏み切ったのです。

なお、引き合い顧客のエリア分析も同時に行ってみたところ、東海
・中国・四国・九州エリアのお客様が約四分の一ほど存在し、確か
に容易に訪問できないお客様が多いことを裏付けておりました。


◆さて、Web会議システムの選定に関しては、今回の要件に照らし
合わせ、評価項目を以下のように定めました。

1.ASPサービスで、初期投資を最小限にできること
2.Webブラウザとインターネット接続のみで利用可能なこと
3.Web上でシステムのデモンストレーションができること
4.ITリテラシーの低いお客様でも、直感的な操作が可能なこと
5.両者からの画面操作を共有できること
6.デモ版があり、事前に操作性を確認できること


世界的に利用されている『WebEX』や、富士通の『JoinMeeting』な
ど十数社のシステムから、最終的に、
NTT-ITの『Meeting Plaza』を採用しました。

決め手は、低コストでありながら、直感的な操作が可能であったこ
とです。ただ、コストを除いては、どのシステムでもある程度求め
られることは出来るなぁ、といった印象でした。

　↓　『Meeting Plaza』の紹介ページはこちら　↓
http://www.meetingplaza.com/index-j.html

　↓　『WebEX』の紹介ページはこちら　↓
http://www.webex.co.jp/

　↓　『JoinMeeting』の紹介ページはこちら　↓
http://fenics.fujitsu.com/networkservice/joinmeeting/

※2009年1月時点のURLです。リンク切れの場合はご容赦願います。


では、今回はこの辺で。
次回は、引き続き、運用の流れや課題になっていること、導入効果
など、出来る限り具体的にお伝えしたいと思います。


━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

フジサンケイ・ビジネスアイの記事で、今年3月卒業予定の大学生
の就職内定率が昨年12月1日現在で80.5％と、前年同期を1.1ポイン
ト下回り、5年ぶりに減少したことが16日、厚生労働省と文部科学
省の調査で分かった、報じております。

また、厚労省の調査で、3月卒業予定で就職希望の高校生の内定率
が昨年11月末現在で78％と、前年同期より1.7ポイント悪くなり、
6年ぶりに減少したことも判明しているようです。

2005年あたりから、景気回復や団塊の世代が定年を迎えることによ
る労働人口の減少で、採用環境そのものが「買い手市場」から完全
な「売り手市場」になっておりましたが、ここにきてまたバブル直
後に舞い戻ろうとしているようです。

企業の景況悪化がこのような状況を生み出しているわけですが、企
業側が必要以上に過剰反応を示して、必要な人材を採用する機会を
失ってしまわないかが心配です。

企業側からは”無い袖は振れない”と言われそうですが、仮に今回
の荒波を乗り越えても、今回の景気低迷は長引きそうですから、淘
汰されないだけの人財力維持と、攻めの営業姿勢は崩すべきではな
い、と個人的には思ってます。

私たちペンタクルスとしても、全国の迷える企業を１社でも救済で
きるよう、尽力したいと考えている次第です。

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経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『CRM/SFAの運用に悩んでいる方、必見!!』
2009年1月28日号　VOL.28

【CRM/SFA救済メルマガ】続)カーボンオフセット営業とは？

 皆さんこんにちは！

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勿論、現場業務担当の方々にも有益な情報になり得ると思います。


◆遠隔地のお客様とのコミュニケーションを強化するため、Web会
議システムを使った営業施策に関してお伝えしておりますが、その
運用フローや課題、導入効果などを出来る限り具体的にお伝えして
参りたいと思います。

本件では、当初集客力を高めるため、LP（ランディングページ）を
作成し、自社ホームページ等でニュースリリースを発行すると同時
に、リスティング広告でオンラインデモのキャンペーンとして告知
しました。

また、気軽に申し込んでもらうため、フックとしてオンラインデモ
の申込者には500円分のQUOカードをプレゼントしました。

最終的にキャンペーン期間を延長し、4ヶ月間で30件ほどの見込顧
客を獲得することができました。この件数が多いか少ないかは議論
の分かれるところですが、単なる資料請求とは異なり、比較的検討
が具体化されたお客様が多かったので、通常の引き合い獲得単価よ
りも抑えられた、という判断をしています。


◆前回お伝えしたように、採用したシステムは『Meeting Plaza』
というASPサービスでしたが、当初は月に10回程度の利用を想定し
て、初期費用は3万円程度、月額費用も20時間までで3万円という
メニューを選択してました。

　↓　『Meeting Plaza』の紹介ページはこちら　↓
http://www.meetingplaza.com/index-j.html

従って、実施企業においては、平均の受注単価と比較して、1年間
で本施策経由の案件が2件以上あれば十分に元がとれることになっ
ていました。


◆さて、運用の手順としましては、CRMツールを活用し、申込み用
のWebフォームを用意して、申込みと同時に顧客情報をデータベー
ス化していきました。

申込みと同時に営業担当には自動的に通知されるのですが、営業担
当は、オンラインデモの日時調整だけでなく、デモの質を向上させ
るために、事前のヒアリングを重視させました。

これにより、デモ以外の情報提供も事前に用意しておき、効果的な
面談が行われるよう工夫しました。


◆実施日時が確定すると、Web会議システムのスケジューラーに参
加者の登録を事前に行う必要があるのですが、今回利用のサービス
メニューの場合、複数の利用を重複させることが出来なかったため、
営業支援のスタッフを管理者に任命し、スケジュールの調整と登録
作業を負わせました。

従いまして、営業担当は事前にお客様の氏名やメールアドレスと実
施時間を管理者に通知するだけで、システムに設定され、お客様の
方にはオンラインデモの実施案内が通知されることになります。

仮にITリテラシーの低いお客様の場合、問題なく利用して頂けるか
心配される方も少なくないでしょうが、通知されたメール本文中に
システムに接続するためのURLが記載されているため、基本的にお
客様はそのURLをクリックするだけで利用可能となります。

なお、実際にはお客様側のPCにもプログラムのインストールが必要
になるのですが、最初のアクセス時に自動的にインストールが行わ
れるため、難しい操作は一切不要となっています。

このとき、ActiveXコントロールのインストールを求められるため、
利用されるお客様には合意を頂く必要はあります。


◆運用面では課題もありました。それは、オンラインデモ時の会話
をどの様に行うか？ということです。インターネット経由ですので、
Webカメラやヘッドセットなどの機器が双方持ち合わせていれば、
臨場感あるコミュニケーションが図れるのですが、一般的にはその
ような機器は持ち合わせていないですので、事前にこちらからヘッ
ドセットをお送りするか、検討しました。

秋葉原などで購入すれば、安いヘッドセットは800円前後であるこ
とも分かっておりましたが、何度かテストを行ったところ、相手方
のインターネット環境によっては、音声が途切れたり、遅延するな
どの障害が発生することが分かったため、最終的に会話は電話で行
うことに決定しました。
それが一番ストレスがなかったためです。

いずれにしましても、相手方が複数名いる場合のプレゼン等には向
かない訳ですが、場合によっては相手にスピーカーを用意して頂い
て、こちらから一方的に説明するのを複数名で聞いて頂くこともあ
りました。
ケースバイケースで、一番最適な運用方法を見つけていくことが重
要だと思います。


◆最後に、導入効果については途中でもお伝えしてきておりますが、
30件ほどの見込み顧客のうち、10件弱の案件を獲得できました。
これまでは、遠方のお客様であった故、放置あるいは見切っていた
案件ですので、ここから受注案件を発掘できたことは大きな成果だ
と認識しています。

また、副次的効果として、
・顧客志向である企業姿勢を訴求できた。
・遠方のお客様に対して、アフターフォローに対する安心感を与え
られた。
といった定性的な効果も見出せたことも大きな成果だと認識してい
ます。


現在の世界同時不況環境下では、営業担当などのリソースを余分に
抱えることは困難ですから、どの様にして柔軟かつ効率的な営業体
制を整えていくべきかを十分に検討する必要があるといえます。

本事例のような施策の実効性も、一度ご検討されてみては如何でし
ょうか？


では、今回はこの辺で。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

昨日のニュースで、野村ホールディングスが2008年4―12月期の連
結決算が最終損益4,924億円の赤字だったと発表されましたね。
前年の同期は、860億円の黒字だったことを考えますと、昨年の金
融危機の影響やリーマン・ブラザーズの事業買収に伴う費用がいか
に嵩んでしまったのかが理解できます。

私としては、「不況だ！不景気だ！」と一斉に騒ぎ掻き立てるマス
コミに対して否定的で、そのことが余計に消費者不安を掻き立てて
いる要因だと信じてやまない訳ですが、読者の皆さんはいかがお考
えでしょうか？

いずれにしましても、企業経営におきましては、この不安をかき消
すほどの努力を積み重ねていく必要がありますので、現状を逆手に
とって、競合他社を出し抜いていくための支援を行って参りたいと
考えております。 

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経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『CRM/SFAの運用に悩んでいる方、必見!!』
2009年2月2日号　VOL.29

【CRM/SFA救済メルマガ】エアーリーディング営業のすすめ 

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業改革をCRM/SFA
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◆早速ですが、"KY（ケーワイ）"いう言葉は殆ど方がご存知かと思
います。もともとは、インターネット上の掲示板等への書き込みか
ら広がっていったと聞いてますが、「空気を読めよ」とか「空気が
読めない奴」といった言葉の頭文字をとって表現されています。

そして、"エアーリーディング"というのは、「場の空気を読む」あ
るいは「場の雰囲気を崩さない」ことやそのスキルを表現するキー
ワードとして、私たちペンタクルスのメンバー間ではよく使われる
造語です。。

実際には「Air reading」というキーワードをYahoo!翻訳で訳して
みますと、"航空読書"という訳文になりますので、外国人には全く
異なる意味で伝わる文言かと思います。


◆さて、今回このキーワードを取り上げたのも、営業の現場におい
て、このエアーリーディングのスキルが非常に重要なことであるこ
とは言うまでもありませんが、最近営業の現場で実績を上げている
方々との会話から、面白い共通項を見出したので、ご紹介しようと
思ったからです。

先に断っておきますと、このエアーリーディングのスキル、そう簡
単には鍛えることが出来ないものといえます。そもそも定義は曖昧
ですし、判断基準もありません。
誰かが”能力なし”と判定すれば、その能力が欠けている可能性は
高いといえます。


◆一つの例として理解しやすいかどうかは分かりませんが、上司と
部下、あるいは先輩と後輩で居酒屋に行ったときを想定して、上司
や先輩の杯が空きかけていたとします。このとき、空気を読める人
は誰に指示されることなく、お酒を勧めたり、注ぐものです。

少し安易な例かもしれませんが、これを「先輩のコップが空きかけ
たら、お酒を勧めるものだよ」と教えたところで、継続性がなかっ
たり、大事な会話が弾んでいる途中で遮るような格好になってしま
ったりと、行動を一時的に真似することは出来ても、場の雰囲気を
理解しての自発的な行動でない限り、一過性のものでしょう。

お酒を注がれて悪い気になる人はいないでしょう。下心がある場合
もあるでしょうが、基本的に居酒屋という所はお酒を通して交流を
深める場所であり、お酒を勧めることによってコミュニケーション
を円滑にしたり、周りに配慮しているという精神的な余裕と目上に
対する敬意を示すことが出来るわけです。

ですから、この様な行動もとれない人は、すでに状況を理解して、
適する振る舞いが出来ていない、と判断するわけです。


◆ズバリ、筆者が思う”空気を読む”ということは、相手の立場や
気持ちにどれだけ近づけるか？という観点に尽きます。

商談でいうと、相手の立場やミッション、言動から推測できる性格
など、現時点で知り得る全ての情報を理解して、どれだけ相手の要
望や期待していることを事前に察知できるか？
ということになります。

せっかくキーマンに会えても、そのキーマンが一番望むサポートを
出来ない限り、たとえ最適な提案をしていたとしても、顧客サイド
の稟議にも挙げられなければ、その商談が前に進むことは一向にあ
り得ないのです。


◆最初に紹介しました通り、仕事柄、営業の現場において大きな実
績を挙げていらっしゃる方々にお会いする機会が多いのですが、こ
のエアーリーディング能力に共感頂ける方は非常に多いです。

「相手の気持ちになって・・・」というのは一般的なフレーズです
が、中でも、商談やプレゼンの際に"幽体離脱"するような感じだ、
と笑い飛ばして話す方もいました。

実はかくいう私も、常に面談相手の席に自分を置いて話すような感
覚が以前からありましたので、非常に共感できました。

相手のポジションやミッション、面談に至った経緯、参加している
メンバーとの位置関係など、幾つかの情報を総合的に判断した上で
立ち振る舞うのです。
「こういう側面を期待しているのではないか・・・」などと。

全てのシチュエーションを論理的に解説するのは困難ですが、正解
を見つけるというより、常に推測の中から新しい事実を見出してい
くことの重要性を理解すべきかと思っています。

そのためにも、価値ある場数をこなし、他人から客観的なアドバイ
スや指導を受けることをお勧めします。

ですから、私たちペンタクルスが実施する営業研修でも、ロープレ
を行う際に一部始終を映像に残し、当事者と振り返るメニューが用
意されています。

私も含め、中々人は自分自身を客観的に評価できないものですので、
この様な取り組みを行って手助けをしています。早速、自社内での
研修等で行ってみては如何でしょうか？


では、今回はこの辺で。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

先日テレビを見ていましたら、100円ショップならぬ、1000円ショ
ップが人気を博している、と報じられておりました。
そこでは、「爆安千円ショップの舞台裏」と題し、現金問屋との交
渉現場を紹介していましたが、非常に興味深いものでした。

そこでの取り扱い商品は、偽物や傷物ではなく、ナイキやリーバイ
スなどの大手メーカーやブランドであり、不景気により倒産や閉店
で売れ残ったものを一時的に現金化するために格安で仕入れたもの
でした。

その殆どが小売価格から10分の一程度の金額で流通しており、驚き
の実態を垣間見ることができましたが、このような着眼点は、ある
意味この状況下で生き残るためのヒントを与えてくれているような
気がしています。

今回のケースでいいますと、一時的に不要となったものを安価に仕
入れ、広く告知する場の提供や見せ方などに付加価値を与え、顧客
のニーズに応えていく。

たとえ、ベースは同じものだとしても、今までは顕在化されていな
かったターゲット層に対し、多少のカスタマイズを加えたり、伝え
方に工夫を施したりして、購買意欲を刺激していく。

この様な発想の転換を促していくためにも、様々な情報源に積極的
に足を運んでいきたい、と考えております。

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『CRM/SFAの運用に悩んでいる方、必見!!』
2009年2月13日号　VOL.30

 【CRM/SFA救済メルマガ】営業同行は必要か？

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業改革をCRM/SFA
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勿論、現場業務担当の方々にも有益な情報になり得ると思います。


◆先日、営業活動における上司、先輩による同行の必要性について
クライアントのマネージャと議論しました。現在の多くの企業には
余剰人員など一切ないでしょうから、営業活動は出来るだけコンパ
クトに、効率的に行いたいというのが本音でしょう。

様々な状況があるので一概には言えないのですが、業界や取扱商材
の金額感によっては、１回の訪問で複数名を稼動させるのは避けた
い、という管理者の方も少なくないかと思います。


◆私の考えから申し上げますと、ルート的な営業活動ではなく、新
規発掘型の営業スタイルであり、初回の訪問や訪問先の上長（決裁
者）が同席するタイミングでは、実績を上げている先輩や上司を同
行させるべき、だと考えております。

この同行には幾つかの意味合いが包含されてます。

まず、当然ながら経験が豊富な先輩や上司を同席させることで、知
識や知恵を借りながら営業サポートを受けられる、という点です。

特に、新規発掘型営業の初回訪問は非常に重要な段階であり、ここ
でお客さんのニーズをズレなく把握し、信頼を勝ち取ることがその
後の商談を大きく左右することになります。


◆次に、同行による人材育成も無視できない要素と考えています。
前号のエアーリーディング営業でも触れましたが、営業スキルの一
つとして、どれだけ相手の立場になって振舞えるか？というのは永
遠の課題であり、第三者からの指摘やアドバイスは何よりも良い刺
激となり得ます。

特に、営業スタイルの確立していない新人や、逆に3～4年目の普段
の営業活動に慣れが生じて、出来た気になってしまっている営業担
当には、何かしらの気付きを与えられるタイミングなのです。

また、ときとして、同行する先輩や上司の方にも気付きや学びがあ
るものです。


◆最後に、マネジメント上での貢献です。

営業活動におけるチームセリングを実現するには、メンバーの信
頼に足る上司である必要があり、この信頼感や尊敬なしではいくら
良い戦略や戦術を描いてみせても、現場担当の実行が伴わなければ
「絵に描いた餅」となるのがオチです。

ご存知の方も多いでしょうが、私も山本五十六[やまもといそろく]
氏の名言である、『やってみせ、言って聞かせて、させて見せ、ほ
めてやらねば、人は動かじ』という格言を、マネージャとしての心
得として心に留めております。

メンバーが必死にやってきた営業活動を、営業会議での報告や日報
におけるコメントだけで評価したり、叱責がちな指導に終始してし
まっては、上司としての威厳は保てても、信頼感や貢献意欲を根付
かせることは困難だと考えます。

私の場合、同行後の帰りの電車内で、出来る限り商談の振り返りを
するよう心掛けており、その中で良かった点を褒めることをセット
でやるようにしてます。


◆では、同行のメリットに同調頂けたとして、他の問題があるのも
事実です。

まず、営業マネージャとはいえコンパクトにされた人員配置の中、
純粋な管理職は少なく、その殆どが予算を持ったプレイングマネー
ジャであろうかと思います。

場合によっては、同行している暇もないほど、予算を持たされてい
るケースもあるでしょうし、メンバーよりも売ってくることがマネ
ージャとしてのあるべき姿と信じてやまない方もいらっしゃるでし
ょう。
それ自体は、組織のマネージャに対する考え方や位置づけの問題で
すので、何が正解ということではないと思ってます。

ただ、一般的には一人のマネージャが幾ら売上を積み上げたとして
も、いつまでもそのマネージャが現役である続けるわけではありま
せんし、限界があります。
従いまして、組織的な営業活動ができる体制を築くことがマネージ
ャとしての重要な役割だと考えます。


◆そこで、様々な状況はあろうかと思ってますが、グループの運営
を預かるマネージャには個人の予算を持たせず、グループ全体の数
字だけに責任を持たせる、というのが望ましいと考えています。

従って、構成メンバーの後方支援や、引き合いを増やすための他部
門との調整・交渉、営業施策の企画・実行支援を積極的に行ってい
くべきかと思うのです。

無論、全てのマネージャが、マネージャとしての十分なスキルを持
ち合わせていて、マネジメントに卓越してるわけではないでしょう
から、現存の人材で最適な役割分担や人材配置を行い、人材の流動
と合わせて適材適所を進めていくしかないと考えています。

個人で売るスキルと、組織で売るスキルというのは、似て非なるも
のだと考えるべきです。

『名選手、名監督にあらず』という言葉もあるように、勿論、名選
手であれば、名監督になる確率は高くなるとはいえ、混同してしま
っては、お互いにとって不幸なことだと考えています。


では、今回はこの辺で。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

前号の「エアーリーディング営業のすすめ」ですが、非常に大きな
反響を頂きました。

やはり、よく営業の現場においても”営業センス”のあるなしを語
ることがありますが、”空気を読む”と同様に、非常に曖昧な表現
であり、論理的な話ではありませんが、「そうそう」と関心を持っ
て頂ける方が多いようです。

このスキルを上げるための具体的な方法を聞く方もいらっしゃいま
したが、これが容易に出来たら無料のメルマガではなく、是非出版
化したいものです。。

そこで、書店に行って、以下の書籍を購入してみました。

『１秒で「場の空気」が読めれば、すべてうまくいく』
著者：秋庭道博
発行：ゴマブックス株式会社

まだ拝読している最中ですが、結構面白いです。
ご参考まで。

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メルマガの最新号をご案内します。

経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『CRM/SFAの運用に悩んでいる方、必見!!』
2009年2月23日号　VOL.31

【CRM/SFA救済メルマガ】SFAは本当に無用の長物なのか？

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業改革をCRM/SFA
ツールを活用して進められている経営者や責任者の皆様にお役に立
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勿論、現場業務担当の方々にも有益な情報になり得ると思います。


◆ある営業・マーケティング分野の有識者が書いているブログで、
SFAを導入した企業の殆どが失敗（そもそも何をもって失敗という
のかは未定義ですが）しているというある調査レポートを下に、運
用において無用な時間を浪費するようなシステムは導入すべきでは
ない、といった内容を拝見しました。
そして、社内ブログで簡単に情報を共有する程度が良いと。

また、その文中には、売れている営業マンほど一般的に訪問件数が
多く、売れる営業マンほどSFAに報告（入力）すべきことが増え、
更に忙しくしてしまうため、営業活動のボトルネックになってしま
うことも指摘してありました。


◆確かに、無駄なこと、無用な情報であれば排除すべきかと思いま
すが、この筆者は大事なことを置き去りに論じていると考えており
ます。

まず、SFAに入力する負担で運用が滞っているのであれば、SFAに残
すべき情報はどんな内容であるべきか？どの程度の情報で留めてお
く必要があるのか？マネジメント上必要な情報は何なのか？など、
元々SFA導入に至った目的に応じた、より現実的な活用方法を議論
し、見い出すべきかと思います。
少なくとも、いきなり手段の話に陥ることはナンセンスです。


◆SFAの利用目的として、一般的には顧客情報や商談情報の共有な
ど、営業ノウハウに関するナレッジを上長や他の営業マンと共有す
ることで、全社的な営業力を高めることに他ならないわけですが、
単なるコミュニケーションツールとして活用するのであればブログ
でも一定の成果は見込めるかも知れません。

しかし、論点となっている「入力の手間」に関しては、仮にブログ
という形態にしたとしても、何か大きく変わるわけではないと思い
ますし、それよりも、そこで共有する情報の質の面が重要だと言い
たいです。


◆また、その売れている営業マンがその会社で何年働いてくれるの
か？ということも問題にすべきです。仮に30歳の若者だったとして
も、定年まで勤めて30年程度です。

しかしながら、実態としてはトップセールスマンほど他社に引き抜
かれたり、独立する可能性が高いわけで、人材の流動化が益々加速
している今、"できる"社員を長く留めておくことは難しくなってい
るのが現状です。

こういったリスクはどんな企業でも常についてまわり、だからこそ
個人管理となっている顧客情報や重要な引継ぎ情報となり得る商談
履歴は再利用しやすい形で管理されるべきだといえるのです。


◆さらに、ブログの筆者は続けます。
「営業数値管理用としてSFAを活用するのは止めた方が良い。何故
なら、営業は外出することが多く、SFAの案件ステータスを都度変
更することが困難なので、結果的に月末などにまとめて入力作業を
行うことになるため、実際のフォーキャスト（売上見込み）と合わ
なくなる可能性が高くなるから。従って、営業数値は変更の容易な
エクセルで十分。」
だと。

確かに、営業マンの監視システムとして導入し、管理者や現場担当
者の理解なしに運用されているケースでは、この様な運用に陥って
いる企業も少なくないのが実態といえますが、だからといって営業
数値管理がエクセルで十分、というのは早計だと言わざるを得ませ
ん。

日々リアルタイムに売上の予実管理を行おうと思えば、入力対象が
いずれであっても、現場の営業マン自身が何かしらの報告を求めら
れることには変わりなく、仮にエクセルファイルを社内のサーバー
で共有したとすれば、社内に戻ってイントラに繋げないと更新でき
ないということになります。

最近では、SFAを携帯電話から操作できるものが多いですから、外
出の多い営業マンにとっては、とてもエクセル管理が解だと思えま
せん。


◆では、この場合どの様な管理を行うべきか？という問題に関して
は、単に「売上見込みに関する管理は、日々行ってしかるべき」と
言いたいです。
（それにどれだけの時間を費やすというのでしょうか？）

案件の規模感や手持ちの案件数により、現実的な運用を模索する必
要はありますが、進行中の案件が20件程度であれば、1日で5件以上
ステータスを変更することも稀でしょう。

１案件あたりの規模が小さく、案件数が多いというならば、案件と
して管理する対象の定義（売上10万円以上など）を狭めて集中して
マネジメントするとか、１案件が比較的大規模ということであれば
フォーキャストへの影響が大きいので週単位で集計日を決めて、前
日までには更新することをルーチン化するとか、管理工数に配慮し
ながら運用する術はいくらでもあります。


◆私たちがITツールの導入支援を行う際に気を付けていることは、
業務フローとの整合性を保ちながら、営業マン個々人がセルフマネ
ジメントしていく中で、自ずとデータが日々更新されていく仕組み
を描いていくことです。

少なくとも、情報のセキュリティ性が問われる中、個人情報を含む
顧客情報がセキュアなデータベース（CRM/SFA）で管理されるのは
必然であり、機密性が問われる案件情報やフォーキャストなど、未
だに紙やメールベースでの報告となっている場合は、セキュリティ
上のリスクやナレッジ（ノウハウ）の垂れ流しを今一度振り返って
頂ければと切に願います。


では、今回はこの辺で。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

早速ですが、この度CRM/SFAシステムを開発・販売している
株式会社カイエンシステム開発
さんが主催するセミナーでの講演をご依頼頂きました。

セミナーのタイトルは、
『顧客発掘・関係強化のためのITツール活用塾』
となっており、
ITツールを活用して、顧客を知り、営業の可視化を進めるノウハウ
をお伝えする内容となっております。

【日時】2009年3月25日（水）14：00～16：00（13：30受付開始）
【会場】日本アイ・ビー・エム株式会社 箱崎事業所

www-06.ibm.com/jp/ibm/map/hakozaki.html
 

【主催】株式会社カイエンシステム開発
【共催】有限責任事業組合ペンタクルス
【協賛】日本アイ・ビー・エム株式会社
【費用】無料

www.caien.co.jp/pform/front/control/SContents/SContents_Asp.php

ペンタクルスとしては、
『何故、成果を生み出すSFAの活用が浸透しないのか？』
と題し、ITツールの活用が出来ていない企業が陥っている諸問題を
挙げ、それを克服するためのヒントになる情報をお伝えしていきた
いと考えております。

是非、会場にお越し下さい。お待ちしております。

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メルマガの最新号をご案内します。

経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『CRM/SFAの運用に悩んでいる方、必見!!』
2009年3月2日号　VOL.32

【CRM/SFA救済メルマガ】組織営業への転換

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業改革をCRM/SFA
ツールを活用して進められている経営者や責任者の皆様にお役に立
てる情報をお届けします。
勿論、現場業務担当の方々にも有益な情報になり得ると思います。


◆唐突ですが、"営業マン"として大事なことは何でしょうか？

"信頼感"でしょうか？
"専門知識"でしょうか？
"熱意"でしょうか？
"誇り"でしょうか？
はたまた、
"論理的思考"でしょうか？
"話術"でしょうか？


◆当然ながら、営業マン個人としては全て重要な素養の一つだと考
えられますが、全てに長けているような人材を永続的に確保するこ
とが出来るでしょうか？

「そんなの難しいことは分かっている。だから困っているんじゃな
いか・・」と、各企業の経営者や管理者の声が聞こえてきそうです
が、と言いながらも、その理想的な営業マン像を期待し、時にはそ
の価値観さえも押し付けていることはないでしょうか？


◆勿論、社員にはその理想を目指して欲しいですし、追求する姿勢
を持たなければ本人の市場価値は高まりません。しかしながら、営
業マン全員が理想的な人材になり得るためには相当の教育（時間、
コスト）が必要ですし、人には志向や特性がありますので、画一的
な人材を揃えることはそもそも至難の業だといえます。

また、旧来から考えられてきたこととして、営業マンというのは、
「お客様の無理な要求にも応え、信頼されること」や「あきらめな
い心や粘り強さ」など、曖昧かつ精神論的なあるべき論が横行して
しまう土壌にあると考えています。


◆ここで私が取り上げたいことは、営業マン個々人が顧客志向や信
頼獲得を掲げて、属人的スキルをもって乗り越えたとしても、全社
的な観点では個人への依存度が高まり、かつ不均一となってしまう
ため、必ずしも会社として喜ばしいことばかりではない、という問
題提起です。

お客様の要求に応えようと、どこかで"ムリ"をすれば、"ムラ"が生
じ、最終的には"ムダ"が発生するものです。

例えばでお話しすると、製造業で通常のルールに基づいて生産計画
を立てているのに、あるお客様の急ぎの注文を受け入れることで、
仕入れにムラが生じ、コスト増に繋がる、あるいは他のお客様への
納期遅れや品質低下に影響するなど、何らかの悪影響、すなわち企
業経営におけるムダに繋がってしまうということです。


◆状況によってはやむなし、と考える必要もありそうですが、ここ
で大事なのは、お客様の要求が益々多様化していく中、お客様の要
求に応えるために営業マン個々人が頑張れば頑張るほど、必ずしも
双方の利得に繋がるとはいえない、ということです。

お客様の無理難題を受けることでお客様の信頼が高まり、営業マン
としての"誇り"や"自信"がつくことも一方で大事なことだといえま
すが、お客様にとっても一過性の付加価値ではなく、永続的な付加
価値を提供できる体制が望まれているといえるのです。


◆そこで、属人的営業から組織的営業への転換をお勧めしたいわけ
ですが、この属人的な営業も営業マンが新製品などの情報を伝える
だけで価値を感じてもらえた時代には有効であっても、インターネ
ットがこれだけ普及した現代では、情報を提供するだけでは価値を
感じてもらえない状況におかれていると殆どの人が気付いているは
ずです。

ちょっとでもググッてみれば、今では無数の情報を知ることも容易
です。お客様の方が営業マンよりも情報通であるケースも少なくな
いかと思います。

問題解決型の提案、まさに「ソリューション営業」が求められてい
るのですが、営業活動がブラックボックス化している属人的な営業
体制のままだと、ある専門領域をカバーできるチームや担当を構成
しても、うまく連携を図れず、目的を達することは出来ません。


◆一例として、ある業務アプリケーションを法人向けに販売する企
業を例に挙げますと、見込顧客となる名刺情報を集めるために、展
示会への出展や、電話帳片手に飛び込みコールを行い、アポイント
を取り付けたりと、訪問営業を行うまでには幾つかのハードルが存
在します。

一般的には、マーケティング部門や販促チームがあり、ホームペー
ジからの資料請求や問合せなどを増やす活動を行っていますが、そ
の際の引き合いから商談に繋がらなかったお客さんは放置されるこ
とも少なくありません。
やはり、営業マンは目先の売上に目がいっていまうものです。

従って、どう引き合いを増やしていくのか？ということも大事です
が、一度引き合いを頂いたお客さんと継続的な関係を図り、再検討
に入るタイミングを確実に押さえることが重要なのです。

そこで、自社のハウスリストに対し、様々な手段、例えば郵送DMや
メール、フォローコールなど、営業担当とは切り離して、継続的な
取り組みにすることによって、お客さんの動機付けがなされた、あ
るいはお客さんの企業内で予算化され検討段階に入ったタイミング
で営業マンに繋げる、ということを模索します。


◆営業が初回訪問を果たした後は、お客さんの要求に合わせ、必要
なメンバーを同行、あるいは引渡しを行い、一つ一つの問題課題を
解決しながら商談を進めていく必要があります。

同行させるメンバーとしては、製品の利用シーンに関わる業務に詳
しいコンサルタントであるとか、システム導入に必要なITスキルに
長けたエンジニアであるとか、取り扱う製品に関連した専門家をイ
メージして頂けると理解できると思います。

お客様はすでに、「営業マンに全てを求めていない」と考えるのが
自然です。

製品の機能や料金を知ることだけを期待しておらず、問題や課題を
解決するための専門性や体制を望んでいるのです。

最終的に受注となれば、導入支援の担当やカスタマーサポートに移
行することになります。


◆結果、組織営業の体制を整えることによって、

・役割を分担することによって、営業活動におけるムダが省ける
・より専門性の高いサービスが提供できる
・複数の担当が関わることで、常に一定レベルのサービスを提供で
きる
・一営業担当への依存度が低くなり、引継ぎも容易となる

がメリットとして見込まれます。

この組織営業を下支えするのが、言うまでもなく、顧客情報や商談
情報を共有できるCRMやSFAなどのITツールとなりますが、業務の連
動を意識した営業プロセスのデザインが肝要であり、必要な情報や
アウトプットを定義することにより、その効果が最大化されること
になります。

組織営業の体制作りを進めるためには、お客様との継続的な関係を
見直し、その段階、そのニーズに応じたサービス体制を模索してい
くことに他ならないのです。


では、今回はこの辺で。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

ちょっと雑談ですが、たまに目にする"ジャパネットたかた"のＣＭ
を見ていて感じたことです。

メインのＭＣである高田社長は、今では知らない人も存在しないほ
どの認知度ですが、あの甲高い声と特徴的なジェスチャーを一度で
も見聞きしてしまったら、忘れることは容易ではないでしょう。

当初は、「流暢なトークがウリのテレビショッピングだな」といっ
た程度の理解でしたが、今では魅力ある商品企画から、多彩なメデ
ィアを活用した広告、商品仕入・受注管理など、一貫した運営体制
で他社の追随を許さない存在となっています。

彼らの優位性は幾つかあると思いますが、私が思う一番の彼らの強
さは、"感動を伝える"ということに徹底的に拘っている点だと理解
しています。

高田社長の言葉にも、よく「感動を伝えたい」というフレーズが使
われるのですが、ＭＣ自身がよく使い込んでから紹介するのでしょ
う、その説明にもデモンストレーションにも他人の言葉ではない、
個々人の熱意が感じられ、ターゲット視点のメリットを効果的に訴
求できていると思います。

オーソドックスな電子辞書の例であれば、入学シーズンを迎えた最
近だと、ヒアリング力が重視されつつある英語学習のため、音声案
内機能を備えた電子辞書が孫の入学祝いにはベスト、だとか。
ＭＣ自身が海外旅行に行った際に、この様に役立ったとか。

自身が感じた感動を、どう表現したら伝わるのか？
常に模索している真摯な姿勢を感じます。


また、当初は高田社長自らが先頭に立ってＭＣを行っていましたが、
現在では後継者の育成にも力を入れているようです。

二番手は塚本さんでしょうか、中島さんでしょうか？
女性ならではの柔らかさを感じる本多さんでしょうか？

高田社長の独特な個性にはまだまだ遠く及ばない状況（私の勝手な
所感です）ですが、皆さん非常に魅力的な方々です。


メイン商材の場合でしょうか？複数名で商品のＭＣを行う場合があ
りますが、あれは営業現場における同行営業をイメージさせる連携
プレイが随所に見られる興味深いシーンです。

勿論、事前に書いたシナリオ通りの説明をしているでしょうから、
生の相手に営業している私たちとは大きく異なるわけですが、幾つ
かのパターンを想定してシナリオを描いておくことは、私たちにも
関係の深い事前準備だといえそうです。


以上、雑感でした。

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経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『CRM/SFAの運用に悩んでいる方、必見!!』
2009年3月23日号　VOL.33

【CRM/SFA救済メルマガ】営業現場における情報化のキーファクター

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業改革をCRM/SFA
ツールを活用して進められている経営者や責任者の皆様にお役に立
てる情報をお届けします。
勿論、現場業務担当の方々にも有益な情報になり得ると思います。


◆早速ですが、筆者が考える営業現場における情報化のキーファク
ターをお伝えしたいと思います。

これらは、ITツールを選定・構築する際のヒントになるかと思って
ますが、次の５つとなります。


◆『即時性』
有益な情報は即座に共有できる状態を指します。
従いまして、有益な情報が記載されているとしても、紙面（紙の日
報など）ではタイムラグが生じますし、口頭でも異なるロケーショ
ンにおいては即時性が失われることがあります。


◆『蓄積性』
単に情報が継続的に蓄積できる、ということに留まらず、商談情報
などが時系列にデータベース化されることも指しています。

メールでの通知は、上記の『即時性』は高いといえるものの、顧客
ごとや案件ごとに時系列に表示させるのは困難であり、ましてや複
数人数での共有はなおさらです。

なお、システムの高いユーザビリティによって、入力の負荷が低減
され、強固なセキュリティによって、大事な情報が維持・管理でき
ることも包含します。


◆『再利用性』
常に必要な情報が検索・参照できることを指します。
特に、他の社員が持っているナレッジを、あたかも自身のノウハウ
として二次利用できる状態を目指します。従って、目的が明確では
ない情報を沢山持っていたとしても、それらが活用される状態でな
ければ再利用性は低いということになります。

次のアクションに繋げられるかどうかが、ポイントになります。


◆『携帯性』
お客様との面談（訪問）が活動の主体となる営業担当においては、
外出先でも必要な情報を引き出せる環境は必須といえます。

モバイル機器、特に誰でも持っている携帯電話からの情報参照・入
力は、営業マンの強い武器となります。


◆『連携性』
目的によっては必須条件といえませんが、少なくともインプットに
よって得られた情報を、アウトプット（会議資料等）に利用してい
くという考えは重要です。

情報の共有化を促進するため、あるいは、営業マンの運用負荷を低
減するためには、重複報告等による負担を出来るだけ負わせないこ
とも重要なポイントとなります。

歯抜けとなった情報を幾ら集計・分析しても、実態は見えません。
情報を共有化したい、と考えるのであれば、入力の動機付けも前提
事項として考慮する必要があるのです。

また、これは目的に応じてですが、他システム（販売管理システム
等）とのデータ連携も考慮しなければならない場合があります。


◆今回、情報化のキーファクターを簡単にまとめてみましたが、
私たちペンタクルスが、企業のマーケティング・営業分野のコンサ
ルティング事業において、CRMやSFA等のITツール活用を事業ドメイ
ンにおいて活動しているのも、
「一連のIT化が必然である」
という裏付けがあってのことなのです。

ITツールに振り回されないよう、十分に気を付ける必要があります
が、うまく活用すれば必ず組織力強化に貢献します。

”魔法の杖（システム）”を過大に期待せず、まずは私たちのよう
な専門家に相談してみることも重要かと思います。


では、今回はこの辺で。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

明後日3月25日（水）に迫りましたが、
カイエンシステム開発様主催のセミナーにて私たちペンタクルスが
講演いたします。

まだ若干の席が空いているようなので、
ご都合が宜しければ是非ご参加頂ければと思います。

セミナーのタイトルは、
『顧客発掘・関係強化のためのITツール活用塾』
となっており、

ペンタクルスの講演テーマとしては、
『何故、成果を生み出すSFAの活用が浸透しないのか？』
　　～”見える化”して、成果に繋げる手法とは～

と題し、ITツールを活用するために必要な考え方やノウハウを具体
的にお伝えしていきます。

また、２部では、
カイエンシステム開発様によるCRM/SFAパッケージ”BizMagic”の
製品デモや事例紹介が行われる予定です。

沢山の方々とお会い出来ることを期待しております。


　↓　セミナーのお申込みはこちらから　↓
http://www.caien.co.jp/pform/front/control/SContents/SContents_Asp.php?id=20
　※カイエンシステム開発様のホームページとなります。

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経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『CRM/SFAの運用に悩んでいる方、必見!!』
2009年3月30日号　VOL.34

【CRM/SFA救済メルマガ】「CRMは死んだ」とも言われたが・・

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業改革をCRM/SFA
ツールを活用して進められている経営者や責任者の皆様にお役に立
てる情報をお届けします。
勿論、現場業務担当の方々にも有益な情報になり得ると思います。


◆米オラクル社がCRMアプリケーションの最新版「Siebel CRM8.0」
を2007年に発表した当初、日本国内でもCRMの導入が進んでいった
ものの、活用できない企業が続出し、「CRMは死んだ」とも言われ
た時期がありました。

しかし、当時の日本オラクル社のマーケティング責任者は、「今、
新たに使われようとしている。CRMは死んだのではない。過去にCRM
が使われなかったのは、トップの参画がなかったことと、データが
蓄積されなかったり、データの信頼性が低かったことが主な原因だ
った。」と述べていました。

さらには、「CRMにデータが入力されなかったり、データの信頼性
が低いのは、CRMの使い勝手が悪かったのが要因である。」と付け
加え、「Siebel CRM8.0はこの壁をブレークスルーする仕組みを入
れている。」と言い切っていました。


◆さて、彼らが指摘しているもの全ては否定しないものの、本当に
ツールの使い勝手いかんで、データが入力されなかったり、データ
の信頼性が低くなってしまったのでしょうか？

私をはじめ、ペンタクルスではそう思ってはいません。

もし、本当にシステムの使い勝手いかんで業務システムの利用頻度
が変わってしまうのであれば、販売管理システムや会計システムな
どのバックオフィスシステムは成り立たず、顧客に漏れなく請求書
を出すことは勿論、スムーズな会計処理も出来なかったでしょう。

利用者は、期待したアウトプットのためには、いくら使い勝手が悪
かったとしても、それも必要な業務として認識して遂行するものな
のです。


◆勿論、今では当然のように使われるようになったAjax技術がUIの
質を大きく改善しつつありますので、利用者にとってストレスの少
ないユーザビリティの向上は期待できますが、仮にシステムとして
のお膳立てが出来たとしても、必要なデータが蓄積されていくかど
うかとは殆ど関係ない、と断言できます。

特に、営業の顧客・案件管理システムとして利用されるSFAにおい
ては、営業マネージャーのマネジメント方針と乖離した状態で運用
を進めても、誰も好き好んでお客さんとのやり取りをせっせと入力
しないだろう、と認識すべきです。

従って、経営者の狙い、営業マネージャーのマネジメント方針、現
場営業担当への動機付け、全てのバランスを図りながら、ITとは大
きく関わりのない、やるべきこと（営業戦略、施策）を明確にした
上で、ITツールをうまく活用していかなければならないことには変
わりがないといえるのです。


◆また、今なおCRMやSFAが求められていく背景も存在します。

まず、個人情報保護法をはじめとする”法令への遵守”が求められ
ており、営業現場で利用されるセキュアな顧客データベースが必要
になっております。

これらは、基幹システム等で管理する取引先マスタ等とは性質が大
きく異なり、顧客の法人情報に加え、各社に存在するパーソン情報
（名刺情報）をも管理される必要があります。

このとき、基幹システムのように、新規登録する度に申請をあげた
り、簡単に参照できないものであれば、営業にとって必要なもので
はなくなります。

さらには、外出主体の営業にとって、モバイルによる情報武装も必
須になりつつありますので、セキュリティ性を維持しながら携帯電
話等で都度参照できるような環境も重要です。

企業によっては、モバイル機器での顧客情報参照について、脆弱な
セキュリティ環境だ、といった認識もされますが、現業現場を拝見
した際、そういう企業ほど営業が顧客リストやデータを持ち出して
活動しているのを目の当たりにするものです。

「木を見て森を見ず」では、本質的なことを満たせない可能性があ
ることを再認識する必要があるでしょう。


◆次に、”人材の流動化”が背景として挙げられます。

ご周知の通り、日本国内でも転職をキャリアアップの一部と捉え、
積極的な人材交流が図られつつあります。
この流れが今後益々高まっていくことを否定する人はいないでしょ
う。

そこで問題となるのが、営業担当の引継ぎであり、また受け入れる
側の問題としては、誰でも即座に成果を上げられるような環境の整
備、すなわち営業プロセスの標準化や体制作りとなります。

引継ぎに関しては、たとえ伝え方の上手い営業マンが時間を掛けて
行ったとしても、それには限界があり、日々のやり取りも含め、統
合的な顧客データベース（履歴含む）が必須だといえます。

また、顧客からの視点を考慮しても、営業担当の変更自体には何ら
関係のないことであり、これまでの暗黙ルールや共有情報を一切持
たない営業担当が来るとなれば、これまで通りの関係性を維持でき
るかは危うくなると考えられます。

従って、人材の出入りがあっても組織的な営業力を維持強化できる
企業が勝ち残っていく、と断言しても遠からずでしょう。


◆他にも幾つかCRMやSFAが求められる背景はありますが、このよう
なITツールが導入しやすくなったことも外せないと考えています。

中小企業にもおいても高速なインターネット回線が引かれ、ASPや
SaaSといったイニシャルコストを大幅に抑えられる業務アプリケー
ションが利用できるようになったため、以前は高額でその投資対効
果を見い出せなかったITツールを積極的に導入するようになったの
です。

さらには、Googleの先導をはじめ、ITツールを提供する側のビジネ
スモデルも多様化しつつあり、無償に近い形態のサービスも台頭し
てきております。

利用者にとっては選択肢が増え、有難い傾向だといえますが、サー
ビスを提供するベンダーサイドにとっては、戦国時代の到来といえ
るかもしれませんね。


◆今回の話を総括しますと、
CRMやSFAといった概念を問わず『組織的な営業活動を後押しするマ
ネジメントシステム』
が企業に求められていることは間違いない！

といったメッセージとなります。

私たちペンタクルスも、分かりやすさを考慮してCRMやSFAというキ
ーワードを多用していますが、本質的な課題を解決できるのであれ
ば、その手法には一切拘っていないのです。

ITツールを使わなくても必要な業務、もう一度見つめなおしてみて
は如何でしょうか？


では、今回はこの辺で。

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メルマガの最新号をご案内します。

経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『CRM/SFAの運用に悩んでいる方、必見!!』
2009年4月14日号　VOL.35

【CRM/SFA救済メルマガ】CRMに関する理解を深める

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業改革をCRM/SFA
ツールを活用して進められている経営者や責任者の皆様にお役に立
てる情報をお届けします。
勿論、現場業務担当の方々にも有益な情報になり得ると思います。


◆先日、IT関連の専門誌を手にとって読んでみたところ、CRMに関
する特集が組まれており、幾つか興味深い内容もありましたので、
読者の皆さんとCRMに関する理解を深めたいと思います。

まず、株式会社ミック経済研究所の調査によると、CRM関連パッケ
ージ2008年度の年成長率は110％を超えており、2007年度と比べる
と伸びは鈍化しているものの、他のパッケージ製品と比べると依然
高い成長率を維持しているようです。

2009年度に関しては、世界的不況の影響と合わせ、SaaSの拡大によ
る単価の低下傾向が顕著になり、成長率はさらに鈍化していく見込
みとのことですが、いずれにしてもこの不況下だからこそ、売上拡
大のためのITツールは今後益々求められていくのではないでしょう
か？


◆この専門誌では、有名企業が導入・運用しているパッケージ製品
（公表しているもの）の一覧も載せていましたが、各企業が積極的
にCRMシステムに投資していることを垣間見ることができました。

CRMと一言でいっても、利用されるシーンは幾つかあり、
「マーケティング」
「セールス」
「サービス」
と大別されることが多いです。

以前、CRMを推進するための4つのプロセスをお伝えしましたが、そ
れぞれがカバーする領域を表すと以下の通りです。

【集客】⇒【案件化】⇒【提案活動】⇒【顧客との関係強化】

←　マーケティング　→
　　　　　　　　　　←　セールス　→
　　　　　　　　　　　　　　　　　　←　サービス　→

本当は図表を使って説明したいところですが、それぞれに明確な定
義付けがある訳ではないですので、イメージだけ掴んで頂ければと
思います。


◆それぞれの業務領域で管理対象や機能要求を整理しますと、

「マーケティング」は、
・Webサイト管理（効果測定など）
・eメール配信
・イベント管理
・アンケート管理
・データ分析

「セールス」は、
・日報管理
・案件管理
・コンタクト履歴管理
・活動分析

「サービス」は、
・コールセンター運営
・問合せ管理

といった感じでしょうか。

勿論、それぞれの中心には顧客データベースが存在し、場合によっ
ては業務領域ごとに異なるデータベースが用意され、必要に応じて
連携させる場合もあります。

従いまして、CRMのパッケージを導入した、と言ってもそれぞれの
ツールには様々な特徴がありますので、利用目的や利用シーンは異
なる可能性が高い、と考えておいた方が適当でしょう。


◆また、同誌の中では、「コールセンターのようなサービス業務で
は成功例が多いものの、マーケティング業務では若干、セールスと
なると期待通りの成果を上げている例は数えるほどしかない」と、
ある研究員のコメントを取り上げていました。

確かに、全体感としては妥当なコメントだと思いました。
しかし、後に続いて「マーケティングやセールスの分野でうまく成
果を上げれなかったのは、多くの企業が切迫した状況になかったた
めに、CRM活動の徹底やデータの活用が進まなかったから・・・」
と結んでいた内容には多少違和感を覚えました。

というのも、企業が切迫した以前に、マーケティングやセールス分
野の問題は別のところにあると思っているからです。


◆まず、BtoBモデルの企業をイメージして頂いたとき、製品やサー
ビスを販売したいターゲットに認知して頂く必要があるので、Web
サイトの制作や広告、イベントなどを企画して、実行していく必要
がありますが、ITツールの活用以前に、集客していくための戦略や
施策が重要となってきます。

「そんなことは分かっている・・当たり前だ・・」と言われそうで
すが、CRMシステムの検討現場に赴きますと、実に機能マターの話
に終始してしまっている場面に多く遭遇するものです。

ユーザーの立場としてはそれもやむなしと思いますが、やはりサー
ビスを提供するベンダー側でのコンサルテーションに課題があると
感じています。

最近では、主要なサービス提供企業において、新たなコンサルティ
ングチームを結成するなど、単なるシステム提供に終わらないよう
様々な取り組みを目にすることも多くなってきましたが、まだまだ
クライアントを満足できるレベルには至っていないと感じます。

もっと言いますと、サービス提供企業ごとの優劣というより、導入
を支援するコンサルタントのスキルに依存する場合が多いような気
がします。

いずれにしましても、ITツールの機能以前に、クライアントの課題
を適切に認識し、有効な戦略や施策をツール活用によってPDCAサイ
クルに乗せてあげることが求められています。


◆次に「セールス」分野に関してですが、「マーケティング」分野
同様、ITツールがなくても実行すべき戦略や施策の検討なしで利用
しようとするから、利用するために費やす手間や時間に現場の理解
が伴わず、”無用の長物化”してしまうケースが後を絶ちません。

特に「セールス」分野に関しては特徴的で、これまで利用しなくて
も問題なく売ってきた営業マンの理解を得ることができず、簡単に
情報を入力できることだけを訴求したシステムに成り下がってしま
っていることも少なくありません。

顧客管理と共に、紙やメールの日報をIT化することによる動機付け
も悪くないですが、やはりITを使わなくても必要となる営業プロセ
スを再度見直し、そのキーファクターをKPI（重要プロセス評価指
標）として常にモニタリング可能な状態にしておくことが、営業活
動におけるPDCAサイクルを加速させる成功要因になるものと理解し
ています。


◆如何でしょうか？
ITツールの導入を検討する前に、実行しておくべき重要なアクショ
ンが存在することに気付いて頂けるかと思います。

私たちペンタクルスのメンバーも、以前はCRM/SFA関連のベンダー
に所属していた訳ですが、在職時にはどうしても所属ベンダーのIT
ツールを販売することも求められるため、クライアントのベネフィ
ット優先で対応することが困難な場合もありました。

そこで、現在は商材として特定のITツールを持たず、中立的な立場
を維持しながら、クライアントの成果創出を支援しているのです。

100年に1度と言われているこの不況下を乗り切るため、販売を強化
するためさらに求められるであろうCRMシステムの担い手として、
今後も誇りを持って取り組んでいきたいと考えています。


では、今回はこの辺で。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

新たな社員を迎え、スタートダッシュを図っている企業も多いので
はないでしょうか？

派遣切りに続いて、新卒の内定取り消し問題も大きく取り上げられ
ているようですが、企業存続のためにはそれもやむなしと判断して
いる企業も少なくないのではないでしょうか？

ここで、何が良いとか悪いとかの論評は避けようと思ってますが、
私を含め各人が常に必要とされる人材でいられるよう、継続的な努
力や工夫が求められている、と考えるべきかと思っています。

勿論、雇用の安定化などを含め、派遣法の狭間に立たされて不本意
な処遇に見舞われている人達を救済すべく、お役所方の対策には期
待を寄せていますが、意識の高いビジネスマンにおいては、これを
機会に自身の市場価値をさらに高めて頂ければと思っています。

現在、採用の現場では、何社も採用される人、１社も採用されない
人と２極化が進んでいるようですが、自身の特性を踏まえた上で、
長所を伸ばす、あるいは短所をクリティカルなものにならないよう
リカバリしておく、などのキャリアアップを図っておきましょう。

会社に尽くせば、会社が守ってくれる時代はすでに終わっているの
ですから。

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メルマガの最新号をご案内します。

経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『CRM/SFAの運用に悩んでいる方、必見!!』
2009年4月24日号　VOL.36

【CRM/SFA救済メルマガ】タイミング営業のすすめ

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業改革をCRM/SFA
ツールを活用して進められている経営者や責任者の皆様にお役に立
てる情報をお届けします。
勿論、現場業務担当の方々にも有益な情報になり得ると思います。


◆今回は『タイミング』を意識した営業活動や仕組み化に関してお
伝えしたいと思います。

BtoCにおいてもBtoBにおいても、営業におけるタイミングの見極め
は非常に重要な要素かと思います。特に、BtoCでは個人へのアプロ
ーチとなるため、口八丁手八丁で本人（あるいはその家族）を口説
くことができれば販売に繋がる可能性が高い訳ですが、BtoBの場合
はそうもいきません。

というのも、BtoBの場合での購入判断は当然ながらその企業自体の
計画や予算に基づくもので、通常であれば担当の好き嫌いだけで判
断することはない、といえるからです。


◆そこで、BtoBにおける『タイミング』を考えてみようと思います
が、一般的には電話やホームページ等からの問合せや資料請求、代
理店からの見積依頼などは、そのまま案件化されるケースが多いの
ではないでしょうか？

しかしながら、その内、受注に至る確率はどの程度でしょうか？
引き合いの質や案件化の定義がマチマチですから一概にはいえませ
んが、10～50％程度が一般的です。（計測期間にも依ります）

逆に考えると、問合せや資料請求をして頂いた見込み顧客の残り50
～90％程度が受注に至らず、顧客データベースに存在していること
になります。


◆受注に至らなかったのは様々な要因がある訳ですが、以下の要因
が考えられます。

・課題解決のための提案ができていなかった
・提案内容は良いが、理解されていなかった
・提案内容が、相手企業の計画と合わなかった
・決裁者の承認を得るためのアプローチができていなかった
・提案内容を理解頂けたが、今期の予算を確保できなかった
・情報収集の段階で、時期尚早であった
・担当者の個人的興味だけで、ミッション化できなかった

他にもありそうですが、9割はこんなところでしょう。

ここで、良い提案ができていないことや、提案内容を伝えきれてい
ないことは営業力の問題なので、今回は議論の対象から外したいと
思いますが、顧客側の担当者にいくら提案内容を評価して頂いたと
しても、その企業としての計画や予算など、タイミングに合致しな
い営業活動は非効率になっている危険性があります。


◆そこで、商談継続中以外の受注に至っていない見込み顧客は、タ
イミングを見計らって営業から再度アプローチすべきか、マーケテ
ィングや営業支援チームに戻して、メルマガ等による情報提供型コ
ミュニケーション、あるいはテレセールスを行っていくか、を判別
していくのが宜しいかと思ってます。

グループウェアやSFAがあれば、スケジュール機能を活用して、顧
客ごとのタイミングに応じた次回予定をセットしておいて、漏れな
く顧客フォローを行えるでしょうし、顧客データベース上に何らか
のフラグを用意すれば、今後も営業担当がフォローしていくリスト
なのか、情報発信を企画・実行している営業支援チーム等に引き渡
すリストなのかを区別することもできるでしょう。


◆ここで気を付けることがあります。
それはズバリ、商談の見極めです。

お客さんは「今は情報収集段階だから・・・」とか「今期の予算が
なくて・・・」と言ったとしても、断り文句の可能性や事実と異な
る場合もあり、マネージャーは状況に応じてその裏を確認する必要
があります。

また、確固たるニーズが存在し、問題解決による大きな成果が期待
できる場合、仮に今期の予算がなくても経営層に働きかけることに
よって予算調整の可能性はないのか？といった風に、案件進捗の停
滞を全て顧客マターにしていないか？といった視点でメンバーを育
成していくことも大事なポイントとなります。


◆タイミング営業の成果を感じて頂くには、特に営業支援チームの
見込み顧客リストに対する情報発信と案件発掘シナリオの設計が肝
になるといって良いかと思います。

まず、どんな顧客をターゲットにどんな情報を発信していくかの案
を練り、メルマガのような定期的な発信を行うのであれば、顧客に
オプトアウトされないようなコンテンツ制作を行っていく必要があ
ります。

BtoBにおけるメルマガでよく見かけるのですが、単なる新製品情報
の案内やイベントの告知に止まっていて、顧客のニーズに応じた情
報発信やコミュニケーションになり得ていない場合があります。

例えば、関係する法改正等のお知らせやコラム、他社事例の紹介や
ノウハウ冊子の提供など、顧客のニーズを少しでも喚起出来るよう
なコンテンツ開発が求められています。


◆案件発掘シナリオの設計というのは、先ほどお話したコンテンツ
も含め、どの様に顧客の反応を察知し、再度オファーに繋げていく
のか？といったシナリオに他なりません。

展示会やセミナー等のイベントも企画・開催しているのであれば、
来場・参加に繋げることによって、商談に持ち込める可能性が高ま
ったと言えそうですし、少なくともニーズが喚起されている状態だ
と考えられます。

また、アンケートの回答や事例集などの申込みに繋げられれば、顧
客の興味度を推し量れるわけですから、この時点で営業担当に再度
引渡し、効果的かつ効率的な営業活動を実践することができます。

テレセールス部隊があるのであれば、さらに有効なアプローチが出
来るのですが、これはまた別のところでお伝えしたいと思います。


◆如何でしょうか？
今回だけで全ての内容をお伝えするのは困難ですが、タイミングを
考慮した営業活動が、どれだけ効率性に寄与するかはご判断頂けた
のではないでしょうか？

限られた営業リソースで、マネージャーから営業への叱咤激励だけ
でクライアントのニーズを喚起することはできません。全体的な確
率が低下するわけですから、出来る限り多数の母数（見込み顧客リ
スト）を継続的に蓄積していって、効率的なアプローチ方法を模索
するしか生き残る方法は無いのです。


では、今回はこの辺で。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

昨日のニュースで、以前このメルマガでもお伝えした迷惑メール防
止法（改正特定電子メール法）の初めての適用例がありましたので、
お知らせしておきたいと思います。

総務省からの改善命令が下ったのは、出会い系サイトの運営者であ
る東京都荒川区の男性(49)に対してでしたが、昨年12月から今年4月
の間、宣伝メールを受信者の同意を得ず大量送信した、という内容
です。

同省は今年1月20日に警告のメールを送るも改善されず、日本データ
通信協会には同メールに対する苦情が約1400件寄せられた、という
ことでした。

出会い系サイトとはいえ、真っ当にビジネスを行っていれば摘発さ
れることはなかったのに、非常に残念なことです。苦情も来るよう
なメールを送信しておいて、ビジネスの継続的な発展が見込めると
思っているのでしょうか？
少なくともCRMの概念からは遠くかけ離れています。。

なお、今回の命令に従わない場合、同法では1年以下の懲役または
100万円以下の罰金を定めているので、その後の動向に注目したい
と思います。 

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経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『CRM/SFAの運用に悩んでいる方、必見!!』
2009年5月11日号　VOL.37

 【CRM/SFA救済メルマガ】新人営業に贈る言葉

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業改革をCRM/SFA
ツールを活用して進められている経営者や責任者の皆様にお役に立
てる情報をお届けします。
勿論、現場業務担当の方々にも有益な情報になり得ると思います。


◆ゴールデンウィークも明け、新卒を採用した企業では研修を終え
た新人が配属されつつあるのではないでしょうか？

特に営業部門の場合、「現場で学べ」と、同行営業を早速始める企
業が少なくないのではないでしょうか？

筆者もあるクライアントの営業支援を行っているため、新卒に対す
る教育も行っていますが、今月から同行によるOJTを始めます。


◆そこで、私は新卒の新入社員に対して、営業活動におけるプロセ
ス管理の重要性を伝えます。

営業活動には“目的・目標”があり、それらを達成するための“プ
ロセス”が必ず存在します。

その一つ一つのプロセスを確実に進めていくためには、如何にして
次のプロセスへ進めていくか、を常に思考しておくことが肝要であ
り、特に「事前準備」と「報連相（ほうれんそう）」がキーファク
ターであることを伝えています。

報連相は、このメルマガを読んで頂いている方々にはあらためて説
明する必要はないかと思いますが、

報告・・・過去の事象に対して
連絡・・・現在の事象に対して
相談・・・未来の事象に対して

上記の頭文字を繋げた造語ですよね。

また、３つの行動は、過去・現在・未来の事象に対してのアクショ
ンであることも分かると思います。


◆さて、「事前準備」の重要性について、ここであらためて説明す
る必要はないかと思いますが、学生時代の甘い感覚を戒める意味合
いと、法人営業における「事前準備」は、それが全てだと言い切っ
ても良いほど重要なことであることを認識させる必要があると思っ
ています。

例えば、ホームページからお問合せ頂いたお客様へ、電話によるア
ポイントを取り付ける場合、お客様のホームページ等で、業種や業
態、ビジネスモデルを理解しておくことは勿論、出来ればIR情報等
で直近の売上や利益の推移までを把握しておくのが望ましいです。

そして、お問合せ頂いた内容の主旨を理解した上で、アポイントを
取り付けるためのシナリオを考え、アプローチするのです。

場合によっては、「我々と会って、具体的な商談がしたい」と思っ
て頂けるような一次回答を用意し、事前にメール等で送付した方が
効果的かもしれません。

どんなプロセスにおいても「事前準備」は欠かすことの出来ないア
クションとなっています。これを軽んじるような営業マンは、お客
様を軽くみて（馬鹿にして）いるようなものなのです。


◆次に「報連相」についてですが、これは新卒だから必要という訳
ではなく、どんな立場であっても組織に属している以上、その上司
や部下、あるいは関連部門などとの情報共有や協力によって、物事
をなし得ることができることを理解し、徹底していく心構えが必要
だと思っています。

また、特に意識を高く持って欲しいのは「相談」であり、それは、
終わったことに執着するよりもこれから成果を生み出していく未来
の事象に注力する方が賢いといえるからです。


◆ところで、まだ営業経験のない新人ですが、実はすでに「営業活
動」に近い経験をしています。何だと思われますか？

・・・はい。
実は「就職活動」です。

ちなみに、それぞれの目的・目標は、
「就職活動」・・・やりたい仕事ができる企業に採用され入社する
「営業活動」・・・商談を成功させ、売上を上げる
といえます。

では「営業活動」と「就職活動」のプロセスを並べてみましょう。

【営業活動のプロセス】　　　　【就職活動のプロセス】
1.ターゲティングを決める　　　1.就職したい企業を決める
2.アポイントをとる　　　　　　2.企業にエントリーする
3.ヒアリングを行う　　　　　　3.説明会を受ける
4.プレゼンテーションを行う　　4.入社試験を受ける
5.口頭内示を受ける　　　　　　5.内定通知を受ける
6.注文書を受領する　　　　　　6.合格通知を受ける
7.納品する　　　　　　　　　　7.入社する

如何でしょうか？
確かに、シチュエーションは大きく異なりますが、そのプロセスは
非常に類似していると思いませんか？

ということで、新人の営業マンに、採用試験に合格するために、ど
んなことを行ってきたかを聞いてみて下さい。

きっと、沢山の企業に内定している人は、自身の希望（ニーズ）と
しっかり向き合い、それらを満たすことが出来る企業を選択し、採
用されるための「事前準備」を周到に行っているはずです。

また、信頼のおける先輩や就職をサポートしてくれる就職課の担当
者などに「報連相」をしっかりやっていることでしょう。


◆これらは、SFAの利活用を推進する上でも重要な考えとなります。
何故、SFAに営業活動の履歴を入力していく必要があるのか？

それは、「報連相」をスムーズに行うために他なりません。
勿論、顧客情報やコンタクト履歴を管理・共有することも目的の一
つですが、結果的に情報がデータベース化されるに過ぎません。

もっと言いますと、営業担当はセルフマネジメントしていくための
ツールとしてSFAを利活用していくのが望ましいと思っています。

使わされるのではなく、管理されるものでもない、そんな意識で利
活用を進めて頂きたいと願います。


では、今回はこの辺で。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

これまで、
http://pentacles-star.co.jp/

の方で、ビジネスブログをホームページ代わりとして情報発信して
参りましたが、この度、色んな方からのご要望も受け、簡易的では
ありますが、LLP-Pentaclesのホームページを開設致しました。

http://pentacles-partners.com/

引き続き、ほぼ毎日ブログの方で情報発信していきますが、組織概
要やコンサルティングメニューに加え、イベントの開催予定や書籍
等の発行案内なども、随時ホームページ側に掲載していきます。

今後も私たちペンタクルスにどうぞご期待ください！

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メルマガの最新号をご案内します。

経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『CRM/SFAの運用に悩んでいる方、必見!!』
2009年5月15日号　VOL.38

 【CRM/SFA救済メルマガ】案件を創出するイベント開催の価値判断

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業改革をCRM/SFA
ツールを活用して進められている経営者や責任者の皆様にお役に立
てる情報をお届けします。
勿論、現場業務担当の方々にも有益な情報になり得ると思います。


◆本日が最終日となっていますが、現在、東京ビッグサイトでは、
リードエグジビションジャパン株式会社が主催している『ダイレク
ト・マーケティングEXPO』と『データウェアハウス& CRM EXPO』が
同時開催されています。

興味のある方は、「Yahoo」「Google」共に『ダイレクト・マーケ
ティングEXPO』あるいは『データウェアハウス& CRM EXPO』という
キーワードで検索してみて下さい。

DMマーケティングやEメールマーケティング、CRM/SFA関連アプリケ
ーションなど、様々なITツールや関連サービスを知ることができ、
何かしらの気付きを得ることができると思います。

都合はつく方は来場してみるのもいいでしょう。
事前申込みで、入場料5,000円が無料となるので、お忘れなく。

（招待券の発送は終了しているので、登録後の折り返しメールが招
待券引換証となります。印刷して持参して下さい。）


◆さて、この様な大展示会やセミナーなどのイベントを活用して、
集客活動を行ったことがある企業は少なくないと思います。

特に新規開拓中心のビジネスモデルで有効かと思いますが、その投
資対効果について疑問に感じていらっしゃる方も少なくないのが事
実かと思います。

そもそも、この様なイベントを開催する理由は、各企業によって様
々なのが実情ですが、ブランディングに重きをおいていたり、多数
の見込み顧客リストを獲得する、あるいは全てにおいて最終的な目
標となる受注獲得、といったところでしょう。

従いまして、“効果”の部分を何で測るかがまず重要となるのです
が、一般的にBtoBにおける製品・サービスの場合、商談サイクルが
3ヶ月～1年程度となりますので、いつまでの期間をモニタリングし
た“効果”なのか？が曖昧な場合が多いものです。


◆ある企業では、展示会における名刺獲得数が1000件ほどあったの
ですが、開催後の半年間で得られた受注が10件程度ということで、
次年度からの開催を中止してしまいました。

1件当たりの受注単価を伺うと、平均60万円程度ということでした
ので、創出された売上は
60万円×10件＝600万円
ということになります。

粗利となりますと、これは推測の域を出ないですが、400万円程度
ではないかと思います。
（注：IT商材なので、比較的利益率は高いと考えて下さい）

従いまして、開催費用に800万円程度かけて、創出できた粗利が400
万円ということですから、確かにこれだけで判断すると、継続すべ
き施策ではない、と言わざるを得ませんね。


◆本当に、展示会は中止すべきだったのでしょうか？

私は、本ケースにおける判断は、NGだった考えています。
（勿論、他の要因も含めての中止判断は有り得ますが）

仮に、ブランディングの目的もあったとしても、その効果算定が非
常に難しいので、ここでは除外して考えます。

まず、私が重視したいのが、取得できた顧客リスト（獲得名刺）の
価値です。こちらの企業では、1件の資料請求や問合せを得るため
の広告費用（特にリスティング広告）に2万円程度掛けており、勿
論1000件全ての獲得名刺が有効ではないので、その内3割程度が有
効リストだと仮定しますと、
2万円×300件＝600万円
の成果が潜んでいると考えるべきです。

さらに、以前、BtoB営業ではタイミング営業が肝要だとお伝えしま
したが、開催後半年間で受注に至らなかった、
有効リスト300件－10件＝290件
から、来年・再来年にかけて、見込顧客との相互コミュニケーショ
ンを図り、CRM活動を推進していくことによって、如何に案件創出
を果たしていくか、が重点テーマとなるのです。

こちらの企業における案件受注率が20％程度だと伺ったので、＋10
件の受注を狙うとしますと50件程度の案件創出が必要になります。
従いまして、290件のリストから1～2年かけて50件の案件を発掘す
れば良いのです。

結果、本展示会における全ての期待成果は、

「開催直後の獲得粗利：400万円」
　　　　＋
「獲得名刺の価値：600万円」
　　　　＋
「将来的な獲得粗利：400万円」
　　　　||
　　1,400万円

となり、開催費用800万円に対して、600万円の利益創出が成し得た
ことになるのです。


◆如何でしょうか？

単純な成果算出をシミュレートしてみましたが、多くの企業でこの
様な価値判断がなされていないのが実情です。

特に、受注案件の1本釣りを期待した短期的な判断基準が多くの企
業に蔓延っており、重要な施策となり得るイベント企画が実行され
ない、あるいは機能していないケースが見受けられます。

今一度、集客活動における目標や課題、現状の期待成果を振り返っ
て頂き、改善・改革に繋げていって欲しいと願います。

では、今回はこの辺で。

次回は、効率的な案件創出を狙った、イベント開催後のフォロー方
法や仕組み作りについてお話したいと思います。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

来たる6月23日、株式会社日本商工振興会様にて、
「ちょっとした思考と準備で成果が劇的に変わるソリューション営
業の実践方法」
と題したセミナーを行うことになりました。

商談の成果は、一人ひとりの営業パーソンのちょっとした思考習慣
と準備の差が大きな違いとなって表れます。
本セミナーでは、演習を通し簡単なツールを使ってこれを実践する
手法をお伝えします。

営業担当者のスキルアップに即役立つ研修の要素を多分に組み込ん
でいますので、営業担当者をはじめ、営業組織力向上のために営業
担当者のソリューション営業力を高めたい営業マネージャーの皆様
にも最適かと思います。
是非、ご参加下さい。

↓　詳しくは、以下のURLから　↓
http://www.sho-ko.co.jp/seminor/seminor/pentakurusu200906.html

【セミナー概要】
日時：2009年6月23日（火）　13：00～16：00

会場：日本商工振興会研修室（地下鉄虎ノ門駅5分、神谷町駅7分）
〒105-0001　東京都港区虎ノ門1-22-13　秋山ビル5F
TEL.03-5501-1930 / FAX.03-5501-1841

受講料：無料（一般参加は、10,500円税込）

定員：1社1名で先着12名まで。

【セミナーの主な内容】
◎ソリューション営業とはなにか？

・営業は顧客との間で具体的な成果の共創（Win-Win関係の構築）
が求められる時代。
・顧客との共創でポイントとなる営業のあり方、営業パーソンの役
割りをしっかり掴む。
・期待する顧客の反応を引き出す質問の作り方を、ツールを使って
体感する。
 
◎相手の反応を“深掘り”して、顧客の課題を明確化する方法
（商談演習）

・饒舌に語るか（話すか）ではなく、質問力を高めるか（聴くか）
・商談では「真の顧客が抱える問題は何か？」いつも頭に入れてお
く。
・期待する顧客の反応を引き出す質問の作り方を、効果的な質問を
考えるためのフレームワークを使って体感することができる。

◎「商談スクリプトノート」の活用で売れる営業パーソンになる！
（実技）

・無理なく実践でき成果が出る、商談の現場で使えるノートタイプ
のフォーマットと使い方を指南。
・営業パーソンが活用するだけでなく、営業マネージャーのマネジ
メントツールとしても活用できる。

では、ご参加お待ちしています。

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メルマガの最新号をご案内します。

経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『営業組織力強化のためのIT(CRM/SFA)活用と仕組み作り』
2009年5月26日号  VOL.39　

 【CRM/SFA救済メルマガ】効率的なイベント来場者フォローの実践part1

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業改革をCRM/SFA
ツールを活用して進められている経営者や責任者の皆様にお役に立
てる情報をお届けします。
勿論、現場業務担当の方々にも有益な情報になり得ると思います。

お気付きの方もいらっしゃるかもしれませんが、今号よりメルマガ
のタイトルを
『営業組織力強化のためのIT(CRM/SFA)活用と仕組み作り』
に変更させて頂くことに致しました。

目的は幾つか御座いますが、一番はITツールの運用に言及しない、
営業組織力を強化するための仕組み作りを実践して頂くための情報
を幅広くお届けしたい、という願いからです。

営業組織力の強化といった課題を持ちつつ、CRMやSFAといったキー
ワードに馴染みのなかった読者層にも有益な情報を掴んで頂ければ
と思います。


◆前号では、展示会などのイベントに出展、あるいは開催する際の
価値判断についてお話しました。

そもそも、イベント開催の目的・目標は何か？
何を成果として判断するか？
短期的な成果だけで判断していないか？

など、企業の事業スタイルや商材によっては、非常に有効な施策と
なりうるイベント企画を、最大限に活用していくための問題提起を
させて頂きました。

そこで今回は、そのイベント実施後の来場者フォローを、どの様に
効率化して成果に繋げていけるのか、を最新の事例をもとにご紹介
したいと考えています。


◆展示会には、様々なお客様が来場されます。

・社の命を受けて具体的に検討されている方
・課題解決のための情報収集に来られている方
・個人的な興味で何となく来られている方

従いまして、来場された全てのお客様が即座に商談化される訳では
ありません。

そこで、会場でお客様を対応する営業マンには、『来場者ヒアリン
グシート』を配付し、1件1件の対応メモの記入と「顧客ランク」の
チェック（選択）をさせるようにします。

「顧客ランク」とは、顧客フォローの優先度を計るために社内共通
の基準とします。

 

◆例えば、

“Ａ”は、すでに具体的な検討に入っている状態
“Ｂ”は、ニーズが存在し、解決のご提案ができる状態
“Ｃ”は、個人的な興味で情報収集している状態
“Ｄ”は、資料配付、あるいは名刺交換のみの状態

といったようなランクを設定したとします。

あとは、各ランクの数やフォローする営業マンの人数に応じて、リ
ストの割り振りをしていくのですが、限られたリソースでどのリス
トを優先的にフォローしていくのか、といった効率性と有効性を考
慮していくことになります。

この様な判断なくリストを割り振りしているとすれば、ニーズが存
在しているお客様を放置し、単にブースに寄って資料だけを受け取
ったお客様に対して一生懸命フォローコールを行い、非効率な活動
を強いられているかもしれません。

あらためて共有しておきますと、FAX、郵送DM、メールなど、幾つ
かのフォロー手段はあっても、リストに対し、十分な営業マンが対
応に当たれるのであれば、勿論、営業マンによる人的なフォローが
一番効果が高いはずですが、“Ｃ”や“Ｄ”といった低いランクの
お客様が多い場合は、フォロー方法を工夫することによって全体的
なパフォーマンスを上げることが可能です。


◆では、次のように割り振ることを想定しましょう。

“Ａ”は、イベント開催後1週間内に、アポ獲得・初回訪問
（かつ、マネージャーの同行）
“Ｂ”は、イベント開催後2週間内に、アポ獲得・初回訪問

“Ｃ”と“Ｄ”に関しては、特殊なケースを除いて、全てメールに
よるフォロー施策に回します。

なお、当初は紙面上の情報となりますので、エクセル等にデータと
として起こす必要があります。
ランクは低いとはいえ、こちらも重要なリストには変わりがないで
すので、早めの処理が必要です。

そこで、コストは掛かりますが、データのパンチサービスを行って
いる業者に依頼するのが最良かと思います。

料金は、1件あたりの項目数とデータ件数に依りますが、80～150円
辺りが相場かと思います。


◆さて、メールによるフォロー対象がデータ化されれば、CRMシス
テムなどのメールマーケティング機能を活用して、アプローチを実
行していきます。

しかしながら、単にサンキューメールを送っただけでは、潜在的な
お客様をピックアップすることは出来ません。
それには、それ相応の仕掛けとノウハウが必要となります。

例えば、
・沢山のブースに寄っていると思われるお客様が、私たちからのメ
ールだと気付いて頂き、メールを確実に見て頂くには？
（HTML形式の私信メール）

・お客様の見込み度を測るための仕掛けとは？
（オファーを取り付けるための優良コンテンツ）

・メールフォロー後の有効なアクションとは？


では、今回はこの辺で。

次回は、引き続き、
『効率的なイベント来場者フォローの実践part2』
をお送りします。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

現在、エコポイントやプリウスをはじめとするハイブリッドカー、
加えて、三洋電機が発表した太陽光発電パネルの主要部品である太
陽電池で、太陽エネルギーを電気に変える変換効率の世界記録が更
新（22.3％⇒23.0％）された話題など、環境に関するトピックスが
溢れています。

その中で、二酸化炭素(CO2)などの温室効果ガスの排出量を削減す
る話題について触れたいと思います。

皆さんは、これだけエコに関して関心のある（と思っていた？）日
本の温室効果ガス排出量が未だ増加傾向にあることをご存知でした
でしょうか？

正直、私も把握しておりませんでしたが、京都議定書の規定による
基準年（確か、1990年）と比較すると、約9％の増加傾向にあると
発表されています。

これは、諸外国の進捗と比較しても、非常に悪い状況だそうです。

ある専門家のコメントでは、柏崎刈羽原子力発電所などの再稼動が
遅れていることなどが要因の一つであると伝えられていますが、こ
れほど意識の高いと思っていた日本が、その様な状態であることを
実感していた人がいるでしょうか？

日本には、太陽光発電やハイブリッドカーなどの高度な技術を持っ
たメーカーが多数存在します。

宝の持ち腐れとならないよう、国には有効な政策を求めたいです。

現在、有識者会議である「中期目標検討委員会」が６つの選択肢を
示しており、政府は６月中には決定する計画のようですので、見守
りたいと思います。

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経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『営業組織力強化のためのIT(CRM/SFA)活用と仕組み作り』
2009年6月4日号  VOL.40　

 【CRM/SFA救済メルマガ】効率的なイベント来場者フォローの実践part2

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業改革をCRM/SFA
ツールを活用して進められている経営者や責任者の皆様にお役に立
てる情報をお届けします。
勿論、現場業務担当の方々にも有益な情報になり得ると思います。


◆前号に引き続き、展示会などのイベント開催後の来場者フォロー
に関するノウハウをお伝えしたいと思います。

会場での来場者対応の後、頂いた名刺情報がデータ化されれば、IT
ツールを活用した効率的なフォローが実施可能となります。

IT(CRM等)ツールに最低限必要な機能は、以下の通り。

・メール配信機能（HTMLメール配信）
・テキスト差込み機能
・Webフォーム作成機能
・URLクリックカウント機能

あるとなお良い機能として、

・私信メール一括配信機能
・Webアンケート機能

をあげておきます。


◆それでは、あくまで一例となりますが、フォローメールのサンプ
ルで具体的なイメージを掴んで頂こうと思います。
（メルマガで全てを伝えるのは困難なので、一部簡素化してます）


件名：【ペンタクルス】ご来場の御礼とキャンペーンのお知らせ
（配信形式：HTMLメール） 

◆この事例では、比較的大きな展示会フォローということもあり、
多くの出展企業の中から、まずは自社を思い出して頂く必要がある
ということで、展示会場の画像付きHTMLメールを配信したイメージ
となっています。

従来は、ビジネスメールは原則テキストメールで、といった考え方
が一般的でしたが、最近ではその辺りの概念は一般的ではなくなっ
ており、積極的に活用している企業が多いようです。

ここで、info＠などの代表メールアドレスで配信するのも悪くない
ですが、一般的に私信メール（個人のアドレスを差出人としたメー
ル）として配信した方が、開封率・反応（クリック）率ともに、高
い数値を上げることが分かっています。

筆者のこれまでの経験ですが、代表アドレスで配信した場合と比べ
て、私信メールとして配信した場合には、最低でも2～3倍程度のク
リック率が見込めると考えています。

※数％前後のクリック率が30％近くまで上がった事例もあります。


◆お客様の注意を引いて、メールを読んで頂けたら、あとはお客様
のニーズ（購買意欲）を測れるアンケートや、無料冊子の申込みな
ど、オファーを取り付けるコンテンツを仕掛けておきます。
（ホームページやWebフォームにリンクさせるURLを設置）

アンケートは、積極的な回答を頂きやすいよう、キャンペーン的な
要素を取り入れて行うのが良いかと思います。

キャンペーンのフックとして、何名くらいの回収数が必要かを想定
した上で、予算と合わせて検討することになるかと思います。
（抽選で無料受講券進呈とか、QUOカード進呈など）

また、キャンペーン参加者へのアンケートとしては、その目的設定
にも依りますが、自社製品・サービスの強みを想定して、お客様の
問題意識が浮き彫りになるような設問や、検討段階が把握できるよ
うな設問が良いでしょう。

参考例）
・現在、御社が抱えている営業上の課題は？
　（選択式：新規顧客発掘、営業管理、営業スキル向上・・・）

・○○に関するシステムの検討状況を教えて下さい。
　（選択式：導入済み、今期導入予定、前向きに検討中・・・）
など。


◆さて、アンケートで求める回答が得られたお客様や、無料冊子な
どの申込みがあったお客様が存在するようであれば、比較的興味度
合いが高い状態にあるといえますので、営業担当から個別にアプロ
ーチしていくことになります。

しかしながら、ここでポイントになってくるのが、キャンペーンへ
の参加や無料冊子などの申込みが無かったお客様の中に、実は有望
な見込み客が存在する可能性があるということです。

従いまして、これに関しては、メール内URLのクリックカウントを
モニタリングすることにより、興味度の高いお客様をリストアップ
して、アプローチに繋げていきます。（優先順位を見極める）

※ツールによっては、２箇所以上クリックしたお客様を簡単に抽出
することができます。（エクセル等へのデータ出力など）


◆如何でしたでしょうか？

今回は、展示会などの来場者に対するフォロー方法の一つとしてご
紹介しましたが、あくまでも手段の一つとして参考にして頂ければ
と考えています。

私もコンサルタントとして、様々な企画担当者とお会いしますが、
せっかく少なくない予算を使って各種イベントに出展、あるいは主
催しても、期待するような成果が出ていないばかりか、旧態依然の
何の工夫もない非効率な営業活動を行っているために、営業マンに
多大な負担が強いられている、と伺うことが非常に多いです。

すでに、これまで出展・開催してきたイベントで得た見込み顧客リ
ストを多数お持ちの企業は、ご紹介した手法で、『優先顧客の見え
る化』に取り組んでみては如何でしょうか？


では、今回はこの辺で。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

本日、財務省より今年１～３月期の法人企業統計が発表されました
が、驚かれた方も多かったのではないでしょうか？

といいますのも、製造業の経常損益が二兆二千四百六十二億円の赤
字ということで、日本にとっては、戦後初めて経常赤字に転落した
からです。

輸出依存型の日本にとっては、世界需要低迷による輸出量や内需の
急減、特に最近GMの話題でもご存知の通り、自動車関連をはじめ、
電気機械や情報通信などの主要業種が軒並み赤字となってしまった
のが主な要因でしょう。

幾つかの経済指標では、減少幅の縮小傾向が見られる、ということ
が言われています（本当なの？？）が、次回発表されるの４～６月
期の結果いかんが、今後の見通しを左右することになるのかと思い
ます。

私たち一人一人（一社一社）の力では、この大きな流れをどうする
ことも出来ませんが、今後の回復基調のタイミングでブレイクでき
るよう粛々と準備を進めていくしかない、とあらためて考えさせら
れた話題でした。一つ一つコツコツと・・

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経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『営業組織力強化のためのIT(CRM/SFA)活用と仕組み作り』
2009年6月19日号  VOL.41　

 【CRM/SFA救済メルマガ】データ分析したい症候群

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業改革をCRM/SFA
ツールを活用して進められている経営者や責任者の皆様にお役に立
てる情報をお届けします。
勿論、現場業務担当の方々にも有益な情報になり得ると思います。


◆CRMやSFAの利活用に関する支援をしていますと、「蓄積してきた
情報（データ）を活用できてない」とか「何か問題を可視化したい
ためにデータ分析を行いたい」などの声を頂くことが少なくありま
せん。

私からは、どの様な問題意識からデータ分析されたいのか伺います
と、「その問題が分からないから、データ分析するのでしょう」と
当たり前のような顔をして答えられます。


◆確かに、データの特性や問題の対象（例えばPOSデータ等）によ
っては、データの集計や分析から何らかの気付きを得られるものが
あるのかもしれませんが、一般的には明確な目的がない情報（デー
タ）からは何も見えてこないケースが少なくないものです。

特に、マーケティング・営業ツールであるCRMやSFAにおいては、人
が介在して情報が蓄積されていく場合が多いので、どんな情報をど
んな切り口（基準）で蓄積していくのか？といったシナリオやルー
ルを徹底する仕組みなしでは、“何も見えない”データ分析となっ
てしまうのがオチなのです。

しかしながら、データを分析すること自体に執着していたり、問題
を可視化できることに多大な幻想を抱いていらっしゃる方が実に多
い・・


◆先で、情報登録の基準やルールを徹底する仕組みが重要と伝えま
したが、例えば、顧客の属性分析をして主要ターゲットに対するア
プローチ方法を改善していきたいという目的があった場合、どこか
に載っているような業種一覧を管理項目として用意して、それらを
集計しても欲しい結果にはならないことが往々にしてあります。

それはズバリ、前提となる“事実”と“仮説”が意識されていない
からに他なりません。

事実というのは、例えば現状の受注先として、○△業や□○業が多
いという実態で、仮説とは、今後販売が見込める（あるいは狙う）
であろうターゲットとして□△業や△○業などと、明確化すること
です。

例えば、「サービス業」の分類は広いですが、サービス業の顧客が
30％もある、という事実を認識するだけでは、有効な施策に繋げる
ことは難しいものです。

サービス業の中でも、「健康産業」に関係する業種なのか、「エコ
産業」に関係する業種なのか、自社の製品特性上どちらかを明確に
出来た方が有効なアプローチができる、ということであれば、その
様な分類で管理した方が、成果を生み出すアクションに繋げやすい
はずです。

従いまして、業種という一つの項目を挙げてみても、その分類があ
ることによって、何が分かり、どんな役に立つのか？を予め考えて
おくことがいかに大事であるか、をお分かり頂けると思います。


◆一見、当たり前（簡単）なことのようですが、情報の活用シーン
までしっかりと想定して、データの蓄積や分析が行えている企業は
非常に少ないものです。

また、“徹底する仕組みが重要”とお伝えしたのは、例えば、営業
支援システムなど、主な情報源となる営業担当の活動履歴が、自動
的に蓄積される類の情報ではないため、目的に沿った適正な動機付
けと、徹底されるマネジメント体制が伴わないと、歯抜けの情報を
集計・分析することになり、実態の伴わない結果を得て判断してし
まう危険性があるのです。

無いよりはあった方が良い程度の情報でも、もしかすると分析して
何かが分かるかもしれない、といった可能性は全否定しませんが、
推測していたこういう結果が出れば、こういった対策や改善活動に
繋げていこう、と予め考えられたそれとは、後のアクションに大き
な違いとなって表れてくるだろう、ということは容易に想定頂ける
のではないかと思います。


◆情報登録を徹底する一つの方法としては、そもそも情報を蓄積し
て何に活用していくのか？といったシステム導入の目的や方向性を
明確にして共有する必要がありますが、営業会議資料などのアウト
プット作成の基データとして活用していくことも、一つの動機付け
となり得ます。

要は、日々蓄積された情報が利活用されているという実態と実感が
伴わないと、営業担当に情報を共有する、という動機付けは働くは
ずもない、ということなのです。


◆他にも情報を共有する必然性を示すことができます。

例えば、これまでの資料請求者や展示会等で名刺交換した見込顧客
リストをCRMやSFAに適時登録しておけば、販促チームの方で新商品
やイベントの案内メールを配信もらい、反応のあったパーソンにだ
け営業を行え、業務の効率化に貢献できたり、

あるいは、営業担当が受注までの商談メモを履歴として残すことに
よって、製品導入に携わる技術担当への引継ぎ情報に利用出来るた
め、スムーズな顧客サポートに繋げることも可能です。

この場合、想定している目的を果たすために、どの様な情報があれ
ばそれを実現できるか？ということを考えておくことによって、先
に述べた情報の内容や定義が決まってくる、というものなのです。


◆従いまして、私たちペンタクルスでは、
例えば商談の各プロセスにおいて、マネジメント上どの様な情報が
あれば次のステップに進めるためのサポートが出来るのか、という
ことだけではなく、その情報を引き出すためにはどの様なアプロー
チ（ヒアリング）を行う必要があるのか等、営業担当のスキル面も
考慮した問題解決を心掛けています。

そして、結果的に蓄積されたデータを基に現状のモニタリングを行
うことによって、当初描いたシナリオとギャップが出ている部分の
問題解決を継続的に行える仕組み作りを支援していきます。

今回の「データ分析したい症候群」というタイトルは、本質的なこ
とを理解せず、データ分析という手段に満足してしまっている方々
に向けた警鐘です。
何かしらの気付きになれば幸いです。


では、今回はこの辺で。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

このところ、エコに関する話題が増えたと感じられている方が多い
と思いますが、トヨタ自動車の発表では、新型「プリウス」の発売
１ヶ月の受注が、ついに約18万台となったようです。

エコバックの利用をはじめとして、市民のエコに関する貢献意欲が
醸成されつつあるからでしょうか？

確かに、３代目となる新型プリウスは、燃費が１リットル当たり38
キロメートルと、乗用車では世界最高水準であり、価格も最安値と
なる車種で約205万円ということで、２代目モデル（約233万円）か
ら大幅値下げとなっています。

すでに約６ヶ月待ちの納車とのこと。。

爆発的な販売に繋がっている要因としては、エコカーを対象とした
減税措置や補助金を外して語ることは出来ないでしょう。

すでにご存知かと思いますが、
排ガス規制▲75％
燃費基準＋25％
を実現したハイブリッド車の場合ですと、
自動車重量税　⇒　100％減税
自動車取得税　⇒　100％減税（新車の場合）
自動車税　　　⇒　50％減税

となっており、補助金を加えると、実に
約25万円前後（プリウスを新車購入した場合）
の優遇を受けられます。

※13年以上経過する車を廃車して購入した場合は、＋15万円の優遇

現在の市況からみても、家計にも優しく、環境にも優しい、まさに
顧客のニーズに合致した商品になっているのでしょう。

これらエコ商品の販売促進により、少しでも景況感改善の足掛かり
になってくれればと期待したいところです。

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経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『営業組織力強化のためのIT(CRM/SFA)活用と仕組み作り』
2009年6月29日号  VOL.42　

 【CRM/SFA救済メルマガ】売上目標達成に向けた案件獲得シナリオ設計

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業改革をCRM/SFA
ツールを活用して進められている経営者や責任者の皆様にお役に立
てる情報をお届けします。
勿論、現場業務担当の方々にも有益な情報になり得ると思います。


◆本日は、売上目標を達成するために、どんなシナリオを描いて、
それを実行・管理すべきかを共有したいと思います。

各企業の目標設定には、様々なアプローチ方法があるかと思います
が、今回は考え方を理解して頂くために、非常にシンプルな想定で
話を進めていきたいと思います。


◆仮に、一つの主軸となる商材があるとして、その年間の売上目標
が１億円という場合を想定します。

１億円という目標を達成するために必要な受注件数は、１案件あた
りの平均総額で１億円を割った値となりますが、平均総額を100万
円とすると、年間100件の受注件数が必要ということになります。

そこで、年間で最低100件の案件創出が必須となるわけですが、当
然ながら、創出した案件全てを獲得するのは事実上困難ですので、
期待する受注率を設定し、必要な案件数を明確にしておきます。

例えば、期待する受注率を25％と設定する場合は、
100件　÷　0.25　＝　400件
という計算方法で、年間400件の案件創出が求められる、というこ
とが分かります。

なお、厳密には、案件を創出してから受注までの商談サイクルがあ
りますので、そのタイムラグを考慮する必要がありますが、今回は
シンプルに考えることにします。


◆さて、必要な案件数が分かったところで、この案件をどの様な源
泉（経路）から発掘するのか？というシナリオを明確にしておくこ
とが重要です。

このシナリオを明確にすることによって、どんな施策を計画して、
どれだけのリソース（人・物・金）を投じるかを具体的に検討して
おくことができるからです。

案件を創出する源泉は、各社のビジネスモデルや商材によって異な
りますが、一般的な源泉を挙げると、

・Web引き合い
・既存横展開
・代理店紹介
・展示会/セミナー
・ターゲットリスト

となります。


◆新規開拓型の営業スタイルであれば、「Web引き合い」や「代理
店紹介」などを軸に案件創出を狙うことになりますが、昨年度まで
の実績を参考に、最適な目標値を設定していきます。

このとき、過去の実績に囚われ過ぎて、何の変化も齎さない目標設
定にならないように配慮する必要があります。
（勿論、自社のビジョンや中期計画等を意識して）

また、目標の正確さを問うものでもありませんので、期中で目標と
の乖離が拡大した場合は、その原因を明らかにして、目標値やアク
ションの見直しを随時行っていくことになります。


◆それでは、それぞれの源泉から創出する案件数を以下のように設
定したとします。

・Web引き合い【150件】
・既存横展開【50件】
・代理店紹介【100件】
・展示会/セミナー【50件】
・ターゲットリスト【50件】
合計：400件

後は、それぞれの案件数を創出するための施策やアクションプラン
を具体化して、KPI(重要業績評価指標)に落とし込んでいきます。


◆例えば、Web引き合いから150件の案件を創出するためには、ホー
ムページやランディングページにどの程度のアクセス数が必要で、
何件の資料請求や問合せが必要かを予め想定しておくことが必須と
いえます。

グーグルやヤフー等での自然検索から自社ページへの誘導が課題で
あれば、SEO対策などを実施して、案件を創出しやすい検索キーワ
ードによる検索順位アップを目標にする必要があるでしょう。

また、リスティング広告を行う場合は、CPA(資料請求の獲得単価)
の目標値を定め、今回は話題にしませんが、限られた予算の中で費
用対効果を最大化させるEFO(エントリーフォーム最適化)を実行す
る必要もあります。


◆従いまして、以下のような目標値を想定すると、

　　　　　　　　　　ホームページ　　ランディングページ
【アクセス数】　　　　9000件　　　　　　　6000件
【コンバージョン率】 　2.0％　　　　　 　　2.5％
【コンバージョン数】　 180件　　　　　　　 150件

330件(180＋150)の資料請求や問合せから、150件の案件を創出する
ような営業活動を行っていくことになります。

テレアポによる案件創出については、私たちが運営するブログでも
手順やテクニックについてお伝えしていますので、宜しければご覧
頂ければと思います。

≪テレアポの極意≫
⇒　http://pentacles-star.co.jp/tel-skill/


◆Web引き合いにおけるモニタリングに関しては、Web引き合い全体
の獲得率(受注率)は勿論、当メルマガでも以前お伝えしたように、
主要キーワードに対応したランディングページ毎の引き合い数と、
獲得数の推移が把握できるような仕組みを整備しておきましょう。

これにより、投資効率の悪いキーワードに関しては、適時見直して
いくことが可能になるため、コストと共に生産性の悪い対応工数の
削減にも繋げられます。


◆Web引き合いにおいては、関連ページへのアクセス数やコンバー
ジョン率、コンバージョン数(≒資料請求数)それぞれがKPIとして
設定される主要な指標ですが、それらの目標値を達成するためのア
クションプランが当然ながら重要で、PDCAサイクルを回しながら成
果を追求していくことになります。

その他の源泉におけるKPI設定に関しては、次回お話します。


では、今回はこの辺で。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

また最近になって、私の出身地でもある宮崎が熱いようです。
というのも、ご存知の通り、東国原知事の衆院選出馬発言による混
乱に他ならないのですが、
「衆院選に自民党から出馬する際は、党総裁候補となることが条件
だ」とのコメントは、最初は実現性の低い断り文句かと思いきや、
どうも本気で狙っているということが分かり、私個人としても非常
に複雑な気持ちです。

任期を全うして欲しいという宮崎県民の声も多く発せられているよ
うだが、これまでの彼の貢献度を考えると、「地方のために霞が関
と闘ってくる」という意思や意欲も理解してあげたい、という気持
ちにもなってきます。

また、「東国原知事を総務相に・・」という声もあるようですが、
中途半端なポジションで知事職を離れるぐらいなら、全国の知事と
強力なネットワークを組んで、これまで以上に地方分権などの改革
を推し進めて欲しいと期待しています。


さて、話は変わりますが、この度、
株式会社日本商工振興会(商工にっぽん)様のご協力で、
『商談スクリプトづくりで商談現場の営業力を高める』というブッ
クレットを作成いたしました。

現在、先着30名様まで、本ブックレットを進呈させて頂いておりま
すので、お気軽にお申込み下さい。

⇒　http://pentacles-partners.com/pamphlet.aspx 

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『営業組織力強化のためのIT(CRM/SFA)活用と仕組み作り』
2009年7月21日号  VOL.43　

【CRM/SFA救済メルマガ】売上目標達成に向けた案件獲得シナリオ設計part2

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業組織力強化をIT
(CRM/SFA)を活用して進められようとしている経営者や責任者の皆
様にお役に立てる情報をお届けしています。


◆さて、前号に引き続き、目標売上の達成に向けた案件獲得のシナ
リオ設計に関して話を進めたいと思いますが、さらっとおさらいを
しておきたいと思います。

年間の売上目標が１億円という商材があるとして、１案件あたりの
平均総額が100万円としますと、年間100件の受注件数が最低必要と
いうことになります。

また、期待する受注率を25％と設定する場合は、
100件　÷　0.25　＝　400件
という計算方法で、年間400件の案件創出が求められる、というこ
とが小学生の算数レベルで分かります。

そして、この案件をどの様な源泉（経路）から発掘するのか？とい
うシナリオを明確にしておくことが重要であることをお伝えしまし
た。

これは、シナリオを明確にすることによって、どんな施策を計画し
て、どれだけのリソース（人・物・金）を投じる必要があるかを具
体的に検討・準備しておくことができるからに他なりません。


◆なお、それぞれの源泉から創出する案件数を以下のように設定し
たとして、それぞれの案件を創出するための施策やアクションプラ
ンを具体化し、進捗状況を常に把握してPDCAサイクルを回していく
ために、KPI(重要業績評価指標)に落とし込んでいきます。

・Web引き合い【150件】
・既存横展開【50件】
・代理店紹介【100件】
・展示会/セミナー【50件】
・ターゲットリスト【50件】
合計：400件


◆前号では、Web引き合いに関して触れましたが、次に既存横展開
のケースを考えてみましょう。

ここでは「既存横展開」と呼ぶことにしましたが、定義や意味合い
は各社で多少異なるものになるかもしれません。

主に商材の特性に依存しますが、同一顧客に何度も購入して頂ける
製品なのか、一度購入して頂いたら、次は異なる拠点や部門への購
入を促すものなのか、あるいは既存顧客からグループ企業など、別
の企業を紹介頂くものなのか、といった違いが想定できます。


◆このとき、成果を出すために有効なアクションやプロセス指標を
KPIとして設定し、モニタリングしていくわけですが、
例えば、

・(重点)既存顧客へのフォロー訪問件数
・(重点)既存顧客のキーマン面談件数
・(重点)既存顧客との面談人数合計
・(重点)既存顧客からの他部門紹介件数
・既存顧客への満足度調査アンケート回収数

など、勿論何でも訪問すれば良いという訳ではありませんので、ど
んなネタでアポを獲得し、動機付けを行える材料（情報）は何か？
をよく検討した上で、アクションに繋げることが肝要です。

ちなみに、アンケート回収とは、満足度調査といった形で既存顧客
から広く声を集めることで、購入製品の満足・不満足の把握は当然
のこと、その他の新たなニーズを探ることにも活かすことができる
ため、活用の仕方によっては非常に“使える”営業ツールとなり得
ます。


◆次は、代理店紹介のケースを考えてみます。

皆さんの代理店(パートナー)が、高いパフォーマンスを発揮するた
めには、どんなサポートをすれば良いのか？
これを考え尽くして実行に落としていく以外無いわけですが、重要
な源泉として考えられる割には、そう簡単ではないケースが多いも
のです。

そもそも、それぞれの代理店は“御社の製品を売りたい”と本気で
思っているのか？
“売りたくない（メリットがない？）”あるいは“売れない”と考
えている代理店が存在するのであれば、その問題・課題をどの様に
払拭・解決すべきかをまず議論する必要がありますが、ここでの取
り上げは割愛させて頂きます。

代理店の営業担当が、取扱製品の特徴やお客様への説明方法を熟知
し、お客様からの問合せに適切に対応できれば自ずと成果が上がっ
ていくはず、ということであれば、

・代理店への社内勉強会実施件数
・エンドクライアントへの同行訪問件数

などが、一つの指標として設定できるでしょう。

また、きっかけを生み出す可能性が高いアクションとして、

・代理店のキーマン面談件数
・代理店への満足度調査アンケート回収数

なども一つの指標として検討余地があります。


◆次は、展示会/セミナーなどのイベント開催におけるKPIです。

ここではイベントの内容には触れませんが、まずはイベントに来場
あるいは参加して頂かなければ、その後の面談はあり得ないわけで
すから、

・展示会への出展回数と、来場者数(名刺取得数)
・セミナーの開催回数と、参加者数(名刺取得数)

などは、基本的な評価指標となり得ます。

また、より成果に近付けたことを示唆する

・イベントからのアポ獲得数
・イベントからの案件発掘数

といった評価指標もモニタリングすべきでしょう。

なお、今後のイベント企画に活かしていくという意味では、どんな
ターゲットに対するイベントがどの程度成果を上げているかをいつ
でも振り返られるようにしておくことも大事なことといえます。


◆最後に、ターゲットリストに対するKPIの設定です。

念のため、ターゲットリストとは、こちらからテレアポを仕掛けて
いく対象のリストで、業種や会社規模、エリアなどのターゲット層
を限定し、それに見合ったソリューションで訴求していく営業スタ
イルをイメージして頂ければと思います。

従いまして、

ターゲットの明確化
提案内容の検討・標準提案書の作成
ターゲット企業のリストアップ
アプローチ手順の明確化
アプローチ状況の管理
など、それぞれのタスクが重要となってきます。

では、ここで考えられるKPIの設定例として、

・ターゲットのリストアップ数
・ターゲットリストへのコール数
・ターゲットリストからのアポ獲得数
・ターゲットリストからの案件発掘数

などがあれば最低限OKでしょう。


◆さて、今回挙げた全ての源泉についてのKPI設定例をご紹介致し
ましたが、読者企業の状況に応じたものではないため、あくまでも
一般論としてご理解頂けると幸いです。

大事なことは、ここで挙げた源泉を全て網羅することではなく、ま
たKPIを設定すること自体でもなく、目標達成に向けた“最適な”
シナリオを設計し、そして実行していくことに他なりません。

ここで、“最適な”シナリオを初めから設計することは非常に難し
いことですので、その実行状況を常にモニタリングして改善に活か
していくための評価指標(KPI)が存在することになります。

くれぐれも、シナリオの設計やKPI設定などの手段に自己満足せぬ
よう、常に成果実現の意識を失わないよう心掛けましょう。


では、今回はこの辺で。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

昨晩、某テレビ番組で興味深い特集をやっていました。
ご覧になった方も多数いらっしゃるかと思いますが、経済大国とし
てその勢いを失いつつある今の日本にとって、重要な話題であると
感じましたので、ご紹介しておきたいと思います。

「海底資源の権益どう守る」といったテーマで、日本近海での海洋
資源確保をはじめ、各国の取り組み実態に関する内容でした。

日本の比較的小さな領土においては、資源国と呼ばれる国々と比較
して、資源に乏しい国である、という認識が一般的ではないでしょ
うか？

しかしながら、実は、日本近海において、
・海底熱水鉱床
・コバルト リッチ クラスト
・マンガン団塊
といった、いわゆるハイテク材料として重宝されているコバルトや
ニッケルなどのレアメタルを多く含む鉱物が多く存在している、と
いうことでした。

そして、これらの海底資源が、今後の日本経済を支える可能性があ
るというのです。

当然、それだけ価値のある資源ということですから、周辺国との争
奪戦も激化しているようです。

さて、海域には、
【領海】国家の主権が及ぶ範囲（12海里まで）
と
【EEZ(排他的経済水域)】資源を開発する権利（200海里まで）
があることを、中学生で学んだと思いますが、
【大陸棚】海底より下に限り資源を開発する権利（350海里まで）
といった権利も存在しているようです。

これは、200海里という制限を越えて、大陸棚が繋がっていること
を科学的に示し、国連の委員会が認めれば、排他的に海底資源の開
発が可能となる、というものです。

従いまして、各国は大陸棚を可能な限り延長したい、という動機付
けが発生し、国連への大陸棚延長の申請が相次いでいるようです。

日本もすでに国連に申請を行っているようですが、審査には2～3年
掛かる見通しということで、すでに51カ国が申請中とのこと。

日本はすでに人口減少時代への突入で、自国マーケットの広がりも
見込めない状況下ですので、せめて日本の技術力を活かせる分野で
必要となるレアメタルの確保を実現させて欲しいものです。

そのためにも、離島周辺の環境保全を徹底すると同時に、日本の資
源開発力を活かした「海の外交」でリーダーシップを発揮し、周辺
国との協調関係で、実の確保を目指して頂きたいと願います。



現在、先着30名様限定で、
『商談スクリプトづくりで商談現場の営業力を高める』というブッ
クレットを進呈させて頂いております。

残りあと10名様となりましたので、お早めにお申込み下さい。

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経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『営業組織力強化のためのIT(CRM/SFA)活用と仕組み作り』
2009年8月10日号  VOL.44　

【CRM/SFA救済メルマガ】文章能力の乏しい営業マン

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業組織力強化をIT
(CRM/SFA)を活用して進められようとしている経営者や責任者の皆
様にお役に立てる情報をお届けしています。


◆以前から持っていた問題意識ではありますが、年齢を問わず、文
章能力の乏しい営業マンが実に多い。

そうよく感じてしまうのも、クライアント企業で運用しているSFA
の商談履歴を拝見したり、営業担当とEメールでやり取りする機会
が多いからかもしれません。

営業担当の文章能力が弱いことはクリティカルな状況ではないか？
と思われる方が大多数かと思いますが、まさしくその通りです。

ヒアリング能力と問題分析能力、プレゼンテーション能力は、それ
ぞれ異なる能力といえますが、文章能力がない、すなわち伝えるべ
きことを伝えられないことは、いくらヒアリング能力や問題分析能
力が高くても、相手に伝えたいことを齟齬無く伝えられないことを
示唆します。


◆一言で文章能力がないと表現しましたが、この文章能力の問題は
人それぞれといえます。

例えば、単に主語がなく文章として成り立っていない、あるいは、
それは事実なのか推測なのか？
結果はどうだったのか？
そもそもの経緯は？
といったようなことが全く示されていない、あるいは整理されてい
ない、といったような状況です。

また、文章能力には作文テクニックも含まれそうですが、そもそも
伝えるべきことが自身の中で組み立てられていない可能性の方が高
い、と考えられます。


◆ここまで書きますと、これらの問題を解決するための方法を提示
してくれそう、と期待感を煽ってしまったかもしれませんが、、、
これらを一挙に解決するような魔法の杖を持ち合わせていません。

というよりも、これらの能力は一朝一夕で改善されるものではない
と誰もが気付いていると思います。

そこで、営業マンに馴染みの深い
「営業日報（商談報告）」
をあらためて有効活用してみては？
というのが私からのご提案です。


◆「えー今さら、そんなことを伝えたかったの？」といった声が聞
こえてきそうですが、
『たかが営業日報、されど営業日報』
で、日々の報告（報連相の一つ）すら上手く出来ない営業マンが、
まともな提案書を書けるとは思えません。

実際、お客様との商談履歴（議事録も含め）で、これまでの背景か
らお客様の問題・課題、目標や期待する成果などを整理してまとめ
られない営業マンの提案書は、総じて満足できる内容ではないこと
が多いものです。

また営業日報は、自身の振り返りのため（結果的にはお客様のため
に）、さらには上長への報告からアドバイスを受ける目的で利用さ
れるものですので、自身の主観や今後の予定（進め方）なども示し
ておくが望ましく、これらの情報が揃ってはじめて、具体的なアド
バイスや指示ができるものなのです。

要は、そのぐらいの配慮ができなくて、何故お客様に理解してもら
える（納得してもらえる）提案書が書けるというのか？
ということなのです。


◆なお、現在の営業日報が、何処に行って何をした（商品説明をし
た等）といった程度の内容を記載しているのであれば、今すぐ止め
るか、上記のことを考慮した運用をはじめることをおススメしたい
と思います。

いずれにしても、紙の日報より、お客様や案件ごとに整理され、自
由に検索・閲覧可能な仕組み（SFAなど）を導入・活用することを
提案したいと思います。

それぞれの営業マンが互いの日報を自由に閲覧できることにより、
情報共有が促進されるばかりではなく、相互理解による協調性など
も生まれやすくなると考えています。


◆また、反面教師ではないですが、人の文章を常に目にすることに
よって、どの様に表現すれば伝わりやすいか、気付きを得られるこ
とも少なくないでしょう。

さらには、上司や先輩からの指摘や指導を継続的に受けることにな
りますので、少しずつこれらの能力が育成されていきます。

指摘や指導内容がオープンになっていることも重要なことかもしれ
ません。


◆コンサルタントの中には、「SFAに文章を入力する時間は無駄」
と、簡単な選択項目だけを設けて、それで完結させようとする人も
いますが、それが間違いとはいえないものの、営業マンにとって都
合が良いことばかり言って、本質的な面から遠ざけているようであ
れば、それは問題です。
（何事もバランスが大事）

SFAの利用目的やマネジメント方針に依存するものですが、どんな
情報を蓄積・共有して、どの様に活かしていくのか？といった方針
は、予め部門内で共有しておく必要があるでしょう。


◆さて、今回の内容を整理しますと、

・文章能力の乏しい営業マンが少なくない

・文章能力は一朝一夕では身に付かない

・「営業日報（商談報告）」をあらためて有効活用してみては？

・日々の報告すら上手く出来ない営業マンが、まともな提案書を書
けるとは思えない

・営業日報には、自身の主観や今後の予定（進め方）なども示す

・SFAなどの仕組みを使って、日報（商談履歴）を全社で共有し、
相手に伝える能力を日々磨いていくことが重要

といったところでしょうか。

いずれにしましても、文章能力は、営業マンだけではなく、あらゆ
る業務で必須といえるスキルです。SFAの運用により、これらの能
力が自ずと磨かれる可能性がある訳ですから、そういう意味では
SFAは「能力開発システム」の要素があるのかもしれませんね。


では、今回はこの辺で。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

先日、シマンテックコーポレーションが調査・発表した「2009年版
グリーンITレポート」によりますと、欧米やアジアの主要国の企業
と比較して、日本企業は積極的にグリーンIT化に取り組んでおり、
SaaS(ASP)の導入・活用をグリーン化に対応するための有力な取り
組みだと認識しているようです。

同調査は、今年３月に米、日、豪、中、印など15カ国の1052社に対
して行ったもので、グリーン化を推進するための主要な取り組みと
して、消費電力の削減や冷却コストの削減などが挙げられており、
グリーン化への投資予測に関しては、回答者の７割以上が今後１年
間でグリーンITへの予算が増加するだろうと答えています。

そして、グリーンITを実現するための取り組みとして、回答者の半
数以上(57％)が「SaaS」をソリューションの一つとして挙げたとの
報告が出ています。

これらSaaSの勢いは止まることを知らず、CRM/SFAのソリューショ
ンにおいても、各社から安価なサービスが矢継ぎ早に提供されつつ
あります。

これは、全国の中小企業にとっては望ましいことかと思います。
良いサービスを低コストで利用できる機会が増加する、ということ
ですから、後はその活用方法さえ誤らなければ、それらは必ず営業
力の強化に活かされると考えています。

但し、「その活用方法さえ誤らなければ・・・」です。
お気軽にご相談頂ければと思います。

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メルマガの最新号をご案内します。

経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『営業組織力強化のためのIT(CRM/SFA)活用と仕組み作り』
2009年9月2日号  VOL.45　

【CRM/SFA救済メルマガ】目的のない活動に奔走する営業マン

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業組織力強化をIT
(CRM/SFA)を活用して進められようとしている経営者や責任者の皆
様にお役に立てる情報をお届けしています。


◆現在、成果を生み出すためのSFA活用支援を行っているクライア
ントがありますが、これまでの営業活動を振り返るために、履歴情
報を引き出して活動分析を行うことがあります。

そうすると、色んな課題が浮き彫りになることがあります。


◆例えば、

・予め設定したターゲットに対する活動に偏りがある担当
・登録した活動分類に「その他」ばかりが目立つ担当
・表敬訪問らしき活動が多い担当
・そもそも活動のボリュームが圧倒的に足りていない担当

挙げればきりがないですが、活動分類にあえて用意しておいた「ク
ロージング」が殆どない担当もいたりします。

これは、単に商談をクロージングまで進めきれていない、というこ
ともありますが、クロージングのつもりで活動していない、つまり
クロージングを行おうとする意識も欠如しているし、その様な状況
まで準備できていない、という実態を表していると考えられるので
す。

そしてその様な営業担当に多いのが、まさしく「その他」の雑多な
業務ばかりを一生懸命こなして、仕事をやっている気になってしま
っていることなのです。


◆しかしながら、この様な現状が分かってきますと、打つべき対策
も明確になってきますので、非常に有益なことだといえます。

例えば、色んなケースはありますが、

・当初設定したターゲットへの活動バランスに問題がある
・当初想定していた営業プロセスに違和感（課題）がある
・情報の入力ルールやシステム運用に関して相違や不徹底がある
・共通言語が共有されていないことで、相互認識が甘くなっている
・マネジメント機能が働いていない（リーダーの不在）

など、全く課題がないことなど有り得ないので、逆にこの様な課題
を早い段階で認識できたことを良しとして、“カイゼン活動”を進
めていくのです。


◆従いまして、これら対策の検討や実行をクライアント独自に行え
たらベストなのですが、はじめの内は成功体験がないこともあり、
なかなか独自に進められないことが多いので、“SFA営業会議”と
題した、我々第三者を交えた会議を定期的に行うことがあります。
（会議名がいまいちですが、良いネーミングがあれば。）

勿論、通常の営業会議は別途行う訳ですが、この様な第三者が加わ
る会議は、目的が異なるということもありますが、普段出てこない
ような意見やアイデアが引き出されやすいものです。
（この辺りは、参加するコンサルタントの力量にも依りますが）

ちなみに、誤解がないように補足しておきますと、この様な会議に
参加するケースは、システム導入や運用見直し時に、その目的や営
業活動における目標設定などを一緒に議論させて頂いて、目標との
乖離や課題を共有できる場合です。

単なるシステム利用に関する会議ではない、ということです。


◆さて、「目的のない活動」という観点で、もう１点以前から感じ
ている問題意識をお伝えしたいと思います。

それは、チャネル開発の一つである代理店の新規発掘に関してなの
ですが、代理店候補に対して、あまりにも一方的な、独りよがりの
アプローチをしている企業、あるいは営業担当が多いという問題で
す。

色んな意味で非常に魅力的な商材で、相手から積極的に代理店を望
まれる場合は別として、一般的には商品自体の説明から、代理店と
してのメリット等を伝えることからはじめているかと思います。

その際、相手の事業やビジネスモデルの理解もままならない状況で
、商品説明や代理店制度の紹介を行うだけの営業に成り下がってい
ることが実に多い。
（数打ちあたればなんとやら、、の精神で。）


◆そもそも相手は、その商材を担ぎたいとは思っていない、という
前提で、「何故、商材の一つとして加えて頂ければ、彼らの事業拡
大や経営課題の解決に繋がるのか？」
を具体的に明示して、納得頂く必要があります。

そのためにも、ホームページやIR情報、事前のヒアリング等で、具
体的なシナリオを描ける準備をしておく必要があるのです。

代理店開拓による販売は、1件1件の直販と異なり、多少なりともレ
バレッジが働きますので、戦略上は非常に重要な施策といえます。

しかしながら、すぐに成果が現れないこともあり、活動自体で自己
満足に陥っている企業・担当も少なくありません。

従いまして、それらに活動を定期的に振り返って“カイゼン活動”
に繋げていくことを強く勧めたいと思います。


では、今回はこの辺で。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

先日、衆院選の結果が出ましたね。
大方の予想通り、「民主党の一人勝ち」といった様相でしたが、国
民の「何かを変えたい」といったメッセージが形として現れた結果
ではないでしょうか？

という私も、何年か振りの投票をして参りましたが、私の選挙区に
おいては人物重視の投票をさせて頂きました。

といいますのも、１票投じたい党の候補者は、いま一つ信頼できな
い、相応しくない方だと判断したので、比例代表とは異なる党の候
補者に１票を投じました。
（結果的には、避けた候補者が当選してしまいましたが・・）

個人的には、あまりにも一つの党が実権を握ってしまうことに若干
の懸念も持っていますが、マニフェストの全ての目標をクリアでき
なくても、攻めの姿勢で国家の建て直しを進めていって欲しいもの
です。

特に、少子高齢化のピラミッドを少しずつでもあるべき姿に改善し
ていって、国家予算自体の下支えを維持・強化できるような環境に
戻していってもらいたいですね。

（幾つかの先進国でも、少子高齢化の歯止めに10年単位の月日をか
けている、と聞きますので、長期的な視点は必要だと思います）


さて、私たちペンタクルスが講演するセミナーをご案内したいと思
います。

来る９月１７日(木)に、株式会社カイエンシステム開発様主催のセ
ミナー『業績拡大のための顧客接点情報管理』にて、『業績拡大の
ための営業組織力の向上は、顧客接点情報の共有から始まる』と題
した講演を行います。

顧客管理という観点で、営業組織力の強化に関するヒントを持ち帰
って頂きたいと考えていますので、奮ってご参加下さい。

【日時】2009年9月17日(木)  14：00～15：40(13：45～受付開始)

【会場】IBM箱崎ビル　セミナールーム
　　　　東京都中央区日本橋箱崎町19-21

【主催】株式会社カイエンシステム開発

【協賛】日本アイ・ビー・エム株式会社

【参加費】5000円


↓　セミナーの詳細とお申込みはこちらから　↓

http://www.caien.co.jp/pform/front/control/SContents/SContents_List.php

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メルマガの最新号をご案内します。

経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『営業組織力強化のためのIT(CRM/SFA)活用と仕組み作り』
2009年9月30日号  VOL.46　

【CRM/SFA救済メルマガ】業績拡大は、顧客接点情報の管理から

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業組織力強化をIT
(CRM/SFA)を活用して進められようとしている経営者や責任者の皆
様にお役に立てる情報をお届けしています。


◆先日、本メルマガでもご案内させて頂いた、株式会社カイエンシ
ステム開発様主催のセミナーにて講演して参りました。

『業績拡大のための顧客接点情報管理』といったタイトルで、私た
ちは『業績拡大のための営業組織力の向上は、顧客接点情報の共有
から始まる』と題した講演をさせて頂きました。

第二弾が近く開催される予定ですので、ご興味のある方は是非次回
のセミナーに参加頂きたいと考えておりますが、この世界不況真っ
只中だからこそ、売上を創出していく仕組み作りに真剣になって取
り組もうとする企業がますます増えてきているとあらためて実感し
ています。


◆さて、今回開催されたセミナーのタイトルにもありますが、業績
を拡大していくための「顧客接点情報管理・共有」とは、どういう
ことを示唆していると思われるでしょうか？

第一は、お客様の潜在的なニーズも含め、お客様をよく“知る”こ
と、
第二に、自社の戦略・施策の実行状況や進捗、営業活動の実態をよ
く“知る”こと
が、業績を拡大していくための基礎となる、と私たちは考えていま
す。

従いまして、その“知る”ための情報源が、特にお客様との接触機
会が多い営業マンの顧客接点情報となりますので、この情報を如何
に集約して管理し、必要に応じて共有・活用していくかが、売上創
出を左右するキーファクターだと考えているのです。


◆先のように、この日々の顧客接点情報を如何にして収集していく
のか？といいますと、日本企業では一般的に馴染みの深い営業活動
報告（いわゆる、日報）ということになります。

「なんだ、やっぱり日報のことか・・・」
と思われる方もいらっしゃるのかもしれませんが、この顧客接点情
報を日ごと（あるいは、週ごと）、営業マンごとにまとめたものが
日報（あるいは、週報）であり、その情報を顧客や案件ごとにまと
めると、顧客をよく“知る”ための（時系列の）商談プロセス情報
となります。


◆通常、営業部門におけるマネジメントとして、何かしらの報告を
行わせ、マネージャーなどの管理者が適時必要なサポートやアドバ
イスを行っているでしょうから、エクセルによる管理帳票やメール
などの報告をさせているのであれば、断面的な情報で再利用しにく
い状態のまま続けるのは、非効率で勿体ないと考えています。

また、現場営業担当側としても、何らかのマネジメント資料を経営
者側から、あるいは販促部門などから都度依頼を受けて、その度に
情報の整理や集計などを強いられるのであれば、重複報告が極力な
くなるようなマネジメントを期待していることでしょう。

従いまして、どうせ営業メンバーに報告業務を課すのであれば、よ
り効率的で効果的なやり方で情報を集約し、日々のマネジメントに
活かしていくべきだと考えているのです。


◆また、別の視点からもこう考えます。

これら顧客の属性情報と合わせた顧客接点情報は、売上創出を図る
上で非常に重要なナレッジになり得ると。

当然ながら、企業はお客様の課題解決をサポートし、期待に応える
ことに他ならないわけですが、さらにはお客様の期待をも超えるよ
うな提案・支援を行っていかないと、この厳しい時代に生き残って
いくことは容易ではありません。

しかしながら、お客様の要求レベはますます上がってきており、営
業マン個々人の能力やアクションだけでは、それに応えていくこと
は毛頭無理でしょう。

そこで、他部門との関係強化も、営業組織力を高めていくための基
礎となりますので、顧客接点情報を全社的に共有していくことには
必然性があるといえるのです。


◆勿論、単に全社で閲覧可能なデータベースを構築するだけで目的
を実現できるわけではなく、

例えば、製品要望があれば、それを定期的なタイミング（四半期ご
となど）でリストアップし、製品開発部門と要望の実現性を精査し
ていくようなミーティングを開催することが出来ますし、
（これらの活動が見えることにより、情報をあげる側にも動機付け
が働きます）

あるいは、お客様から同様の問合せが頻繁に発生しているようであ
れば、カスタマーサポート部門、あるいはマーケティング部門（自
社のWebサイトを運営している部門に）と共有して、営業の負荷を
下げるような業務改善を協力して進めていく、などといったアクシ
ョンに繋げていくこともできるでしょう。
（問合せ対応を変わって処理したり、Webサイト上にFAQをアップす
るなど）


◆お客様のことが分かれば、営業戦略や施策に活かすことができま
すので、営業マンの日々の活動が蓄積されていくことにより、目標
を実現するためのKPI（プロセス評価指標）がモニタリングでき、
有効な活動修正を行える可能性が高まるのです。

従いまして、CRMやSFAなどのITツールに沢山の機能が搭載されてい
たとしても、それが身の丈に合っておらず、逆に現場担当者の重荷
になってしまうのであれば、まずは必要最低限で、徐々にレベルア
ップを図っていけるようなツール選定や、運用方針を展開いく方が
賢い選択だと考えています。

ということで、「顧客接点情報管理」を基点に、自社の要件に合っ
たIT戦略、IT経営を目指して頂ければと思っています。


では、今回はこの辺で。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

私たちペンタクルスのホームページを大きく改修しましたので、是
非ご覧頂きたいと思ってます。

http://pentacles-partners.com/

まだまだ情報のアップに追いつきませんが、コンサルティング情報
の拡充と、人材育成支援（営業研修等）のメニューを追加させて頂
きました。

また、過去の講演・セミナーの情報に関してもアップしております
ので、ご興味のある方は覘いて頂ければと思います。


また、商工にっぽん様にご協力頂いて作成したブックレット
『商談スクリプトづくりで商談現場の営業力を高める』
も、現在追加で、先着10名様のみ無料進呈しておりますので、営業
現場担当者の育成にご興味のある方は、是非お申込み頂ければと思
います。

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『営業組織力強化のためのIT(CRM/SFA)活用と仕組み作り』
2009年10月19日号  VOL.47　

【CRM/SFA救済メルマガ】SFAを利用した営業部門の人材評価とは

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業組織力強化をIT
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◆本日はちょっと視点を変えて営業部門における人材評価について
お話したいと思います。

人事評価制度に関しましては様々な論議がありますが、筆者として
はどんな制度が正しいかというより、各企業における理念や価値観
、風土に依存する部分が大きいのではないか？と考えています。

と言ってしまいますと非常に簡単ですが、今回は「営業部門におけ
る人材評価」をテーマにお話したいと思います。


◆企業の営業強化において、貢献度の高い営業マンの獲得や維持・
育成は非常に重要な課題だと思います。

転職情報は溢れ、人材の流動化も高まる一途であり、より的確な評
価を行わないと、優良な人材が離れていく原因にもなり得ます。

特に営業部門においては、一見、売上やその達成度合いを判断して
容易に評価できてしまいそうな錯覚に陥ってしまいがちですが、商
品や売り方が複雑化してきた現代においては、そう簡単に割り切っ
た評価を出来なくなってきていると思います。

営業マン個々人としては、成果を上げることに拘ってもらいたいと
思いつつも、よほど同じような状況下で、個人の営業スキルだけで
優劣がつく環境でない限り、売上だけの評価は避けるべきだと考え
ています。


◆では、売上以外のどの様な要素で営業マンを評価すべきなのでし
ょうか？

私は、売上を「結果の評価」と考えるならば、結果を出すための経
過を考慮した「プロセスの評価」を判断基準に組み込むことを提案
したいと考えています。

勿論、全体の評価のうち、何割を結果で評価するか、何割をプロセ
スで評価するかは、各企業の人材に対するポリシーや営業スタイル
で決めることになりますが、これにコンピテンシー、あるいはそれ
を含めた能力評価を加えるなど、企業に合った評価制度を検討すれ
ば良いと考えています。


◆そこで、ここでは「プロセスの評価」に焦点を絞りお伝えしたい
と思いますが、ここでのプロセスとは言うまでもなく営業プロセス
のことを指します。

結果を出すための経過を考慮するとは、成果を上げるための営業プ
ロセスにおいて、有効なアクション（活動）を行っているかどうか
を評価する、というものです。

例えば、
「サンプルの提供件数」や「提案書の提出件数」、あるいは、
「決裁者への訪問件数」や「新規顧客に対するテレアポ獲得数」
さらには、
「経営者向けプレゼン件数」や「代理店向け勉強会」

など、成果を上げている優秀な営業マンの行動パターンを分析した
上で、成果に大きく結びついているだろうと考えられる活動要素を
定量的な判断指標に落とし込むものです。


◆何故、この様な評価指標を考慮しないといけないのでしょうか？

それは、まず一般的な法人営業においては、数ヶ月から数年の商談
サイクルを経て成約・受注に至ることになり、アクションから具体
的な成果が上がるまでにタイムラグが発生してしまうため、一定期
間の評価において、それらのアクションも考慮されるべきだと考え
るからです。

また、人材の評価においては、単に“正しい”評価をすれば良いと
いったものではなく、自社の営業部門においては、どの様な人材を
評価する、しいてはどの様な活動を行うべきかの指針となるような
評価制度が望ましいからです。

さらには、人材評価には評価対象者の納得感も求められており、よ
り客観的な指標で、結果から納得させるのではなく、決定のプロセ
スをオープンにし、営業マンのベクトルを合わせることも大事なこ
とだと考えています。


◆さて、冒頭のタイトルにありますように、これら営業部門におけ
る人材評価の仕組み作りにSFAが一役買います。

それは、プロセス評価のベースとなる有効活動を顧客との接点履歴
として入力されるようにすれば、いかようにも集計・分析ができる
からです。

実際、これまでご支援させて頂いたクライアントの中には、人材評
価の参考データとして活用した事例が多数存在します。

また、こうすることによって、集計結果に違和感があれば、その内
容（商談履歴）を確認することによって、活動の質にも言及するこ
とができます。


◆最後に、人材の評価とは、人が人を判断することですから、何が
本当に正しい評価といえるのか、非常に難しい問題だと認識してい
ます。

さらには、これだけ外部環境が劇的に変化しているわけですから、
当然求められる人物像や行動指針も常に変化し、それに伴って評価
指標の継続的な検証・改善が求められることになります。

詰まるところ、この検証・改善が肝要であり、誰もがこの様な活動
が出来ていたら、「頑張っていると思うし、成果も出て当然だ」と
思えるような指標で評価されていれば、現場の納得感も得られ、モ
チベーションの維持・強化にも繋がるのではないでしょうか？


では、今回はこの辺で。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

来たる、2009年10月27日（火）、11月19日（木）の両日、
株式会社日本商工振興会（商工にっぽん）様主催のセミナーにて、

－社内で実践訓練できる－
『商談ロールプレイング方法』

と題したセミナーを行います。

商談現場の営業力を高める鍵は、事前のちょっとした思考と準備に
あります。本セミナーでは、効果を発揮する社内での商談ロールプ
レイング実践術を公開します。

↓　詳しくは、以下のURLから　↓
http://pentacles-partners.com/seminar.aspx

【セミナー概要】

開催日程：2009年10月27日（火）、11月19日（木）
開催日程：両日とも　14：00～16：30（受付開始　13：30～）
開催場所：東京　スタンダード会議室
　　　　（東京都中央区京橋2－8－20 京橋ビル）
　　　　－JR東京駅八重洲南口徒歩4分
　　　　－東京メトロ銀座線「京橋」6番徒歩30秒
主催：株式会社日本商工振興会（商工にっぽん）
講師：有限責任事業組合ペンタクルス　吉井弘治／瀬川良太
定員：1社1名で先着12名まで

【セミナーの主な内容】
◎商談ロールプレイングとはなにか？

商談成果の約７割は、営業パーソンの事前準備次第で決まってしま
うと言っても過言ではありません。その点、商談ロールプレイング
は、もっとも効果の高い商談事前準備方法のひとつです。
事前に多くの気づきを得ることができるので、クロージング段階で
の手遅れを防ぐことができます。


◎独自のツール？商談スクリプト？を台本にして行う画期的な方法

独自のツール？商談スクリプト？を使って、本番の商談をシュミレ
ーションします。
顧客問題の解決技法に即した？商談スクリプト？が、営業パーソン
の考える力、提案する力を無理なく継続的に高めてくれます。


◎商談ロールプレイングは、営業マネジメントにも最適

商談ロールプレイングを行うことで、営業マネージャーは営業パー
ソンの商談についてより多くの情報を取得できます。また、その場
で次回商談の方針を立案・共有すれば、営業マネージャーは商談現
場の営業力を高めながら、営業パーソンのスキル向上を支援できま
す。

では、皆様のご参加お待ちしております。

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経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『営業組織力強化のためのIT(CRM/SFA)活用と仕組み作り』
2009年11月30日号  VOL.48　

【CRM/SFA救済メルマガ】顧客創出の仕組み化を実現するために

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業組織力強化をIT
(CRM/SFA)を活用して進められようとしている経営者や責任者の皆
様にお役に立てる情報をお届けしています。


◆前回の配信から少々時間が空いてしまいましたが、今回は最近の
講演で度々お話させて頂いている『顧客創出の仕組み化』に関して
触れたいと思います。

前々号で顧客接点情報管理の重要性をお伝えしましたが、顧客との
接点を持つためには当然ながら相手が必要です。相手なしでは、接
点も生まれようがありません。

既存のお客様だけを相手にして十分な売上を見込める企業であれば
問題ないのですが、殆どの企業が新規のお客様を次々と発掘してい
く必要があるのではないかと思います。

そこで、既存のお客様をはじめ、商談中の見込客やこれまでに資料
請求や展示会等に参加頂いた潜在客までを加えた、マーケティング
用の顧客データベースを構築し、継続的なコミュニケーション（興
味喚起）を図っていく取り組みが重要になります。


◆BtoBモデルの多くの企業ではこの様な取り組みが遅れており、営
業担当マターとされ、最悪の場合は営業が退職する度に手持ちの名
刺や顧客リストが持ち出されて、せっかく取得した個人情報が会社
の資産として残らない場合があります。

非常に勿体無いことだと思いませんか？
また、個人情報保護の観点からも企業にとって、非常にリスクのあ
る状況だと思いませんか？

ここまで悪い状況ではなくても、
ホームページ関連から取得した顧客情報、
展示会やセミナー開催で取得した顧客情報、
あるいは代理店やパートナーから紹介頂いた顧客情報など、
全ての顧客情報が一元管理されていると言い切れる企業が何％程度
存在するでしょうか？


◆そこで、メールマーケティングためのメールアドレスを含めた個
人情報をCRMシステムで一元管理し、マーケティングDBを活用して
いきます。

一般的にSFAシステムでは、法人ごと、あるいは拠点ごとに法人マ
スタとして管理し、それに紐付く子データとして担当者マスタの２
階層で管理されますが、CRMシステムでは個人を特定する必要があ
るため、１階層のマスタで管理されます。
（システムによって若干考え方や機能は変わります）

従いましてCRMシステムでは、Webフォーム作成機能で用意したフォ
ームから登録された情報が、例えばメールアドレスなどをキーとし
て名寄せ管理されることになります。

セミナー参加申込みフォームやメールマガジンの申込みフォームな
どを用意しておけば、それらの管理も同時に可能となります。

CRMシステムには、フォームからの登録やシステム連携で受け渡さ
れた履歴情報を管理できる履歴型データベースを持ち合わせたもの
も存在するので、活用次第で有効なアプローチに繋げることも可能
です。
（過去に○○セミナーを受けた方だけにあるアクションを行う等）


◆さて、これら顧客情報が一元管理されると、メールマーケティン
グを中心とした販促活動が柔軟に行えるようになります。

勿論、2008年12月に改正された迷惑メール防止法（総じて）を遵守
する必要がありますが、特に「オプトイン方式」採用とパーミッシ
ョン（同意確認）の記録保存は必須です。

「オプトイン」とは、メールを配信するにあたり、事前に受信者か
らの同意（許可）を得ることで、これまではメール配信時に、配信
の停止方法を案内すれば問題ない「オプトアウト方式」で良かった
ものの、迷惑メールの取り締まりを強化するため、より厳格なルー
ルになりました。

また、パーミッションの記録に関しては、どんな情報の受信に何時
同意頂けたのか？を受信者ごとに参照できるよう、データベースが
必要になりました。受信者の問い合わせにも対応できることが求め
られるため、メールアドレス等で名寄せされたデータベースが必要
になってきている背景がここにもあります。

セミナーでも紹介している、シナジーマーケティング株式会社が提
供しているCRMシステム『Synergy!』があれば、これらの対応は容
易に可能です。


◆しかしながら、SFAでもそうですが、CRMが導入されたからといっ
て勝手に販促活動や営業活動を行ってくれる訳ではありません。

当たり前のことですが、どの様なターゲットにどの様なアプローチ
（情報提供や提案）をしていくのか、仮説を元にしたシナリオを策
定し、実行状況をモニタリングしていきながら、それらPDCAサイク
ルを確実に回していくことが重要です。

これらのシナリオ策定や評価・改善活動を怠り、ITツールの導入で
満足している企業があれば、プラス要素が無いばかりではなく、マ
イナス要素さえ生み出してしまう恐れがあるので、お気を付け頂き
たいと思います。


◆BtoBにおけるアプローチでは、有効なハウスリストがあれば、し
かるべき準備と専任担当によるテレアポが一番効果を発揮すると思
いますが、その様なハウスリストを持ち合わせておらず、専任の担
当を配置するリソースがない企業が殆どですので、なかなか難しい
のが現状かと思います。

かといって、個人情報保護法や迷惑メール防止法などの施行などに
より、顧客リストを受け渡すことも難しくなってきていますので、
これまでの顧客情報を整備し、Web経由の問合せやイベント開催の
集客数をアップさせていくのが、地道な活動ながら一番の近道かと
思います。
（代理店営業が主であれば、代理店紹介を）

但し、この集客数アップも比較的コストが掛かりますので、継続的
に費用対効果をみて判断していく必要があります。この手法につい
ては、別途具体例を挙げてお伝えしたいと思います。


では、今回はこの辺で。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

私たちが講演するセミナーをご案内致します。

来週となり締め切りも近いですが、2009年12月9日（水）に
株式会社カイエンシステム開発様主催のセミナーとして、

－不況に落胆せず、次の策を考える皆様へ－
『業績拡大のための顧客接点情報管理』

と題したセミナーで講演を行います。

「100年に1度の平成大恐慌」といわれるこの時代に、新規顧客を開
拓しつつ、既存顧客を守る営業が必要不可欠です。この不況をチャ
ンスに変えるべく、顧客接点情報管理から営業改革を実現するため
のノウハウをわかりやすくお伝えします。

↓　お申込みと詳細は、以下のURLから　↓
http://pentacles-partners.com/seminar.aspx

お申込みはまだ間に合います！

【セミナー概要】
開催日時：2009年12月9日（水）
　　　　　14：30～16：35（受付開始　14：00～）
開催場所：日本アイ・ビー・エム株式会社　箱崎事業所
　　　　　（東京都中央区日本橋箱崎町19-21）
主催　　：株式会社カイエンシステム開発
共催　　：有限責任事業組合ペンタクルス
協賛　　：日本アイ・ビー・エム株式会社
対象　　：経営者様・営業責任者様・システム管理責任者様

【プログラム】
＜第１部＞
『業績拡大のための営業組織力の向上は、顧客接点情報の共有から
始まる』
有限責任事業組合ペンタクルス　中小企業診断士　吉井弘治

■今こそ、営業スタイルを変えていかなければならない
■「成り行き営業」から「問題解決型」「提案型営業」へのシフト
■「顧客の期待（考え）を超える」ということ
■顧客との関係性強化は顧客信用・信頼の獲得
■営業マネジメントは顧客問題と営業問題の解決
■顧客情報管理の意義
■人を管理するのでなく、営業組織・活動の状況や効果を管理する
■顧客接点情報はセルフマネジメント情報

＜第２部＞
『ITを活用した営業組織力強化の第一歩』
株式会社カイエンシステム開発　営業推進部　課長　高山恵一

＜第３部＞
『CRMシステムを活用した顧客創出の仕組み化』
有限責任事業組合ペンタクルス　CRM/SFAエキスパート　堀首裕芳


↓　お申込みと詳細は、以下のURLから　↓
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では、皆様のご参加お待ちしております。

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経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『営業組織力強化のためのIT(CRM/SFA)活用と仕組み作り』
2009年12月31日号  VOL.49　

【CRM/SFA救済メルマガ】2009年の総括

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業組織力強化をIT
(CRM/SFA)を活用して進められようとしている経営者や責任者の皆
様にお役に立てる情報をお届けしています。


◆早いもので2009年も本日までとなりました。
毎年、日本漢字能力検定協会が発表している2009年「今年の漢字」
は“新”ということでしたが、特に政権交代や新型インフルエンザ
をはじめとするイメージが強かったのでしょう。

しかしながら、応募総数161,365通のうち、8.73％を占めた程度と
いうことですから、まさに十人十色であったといえるでしょう。

ちなみにどうでもいいことですが、私にとっての「今年の漢字」は
“薬”でした。
良い意味での“クスリ”、あるいは悪い意味での“ヤク”といった
呼び方です。

色んな話題がある中で、やはり芸能関係者の薬物逮捕や、新型イン
フルエンザ対策のためのワクチン確保・接種などが印象深いですし、
マイケル・ジャクソンの死因も致死量の麻酔投与があったのではな
いかということですので、薬の有難さや怖さを思い知った一年だっ
たのではないでしょうか？

また個人的にも、胆石の治療をはじめ、歯科や耳鼻科に掛かった際
の治療で良薬に助けられた１年でした。。（全て全快しました）


◆また、多くの企業においては、経営改善に役立つ処方箋が望まれ
た１年でもあったのではないでしょうか？

世界同時不況から少しずつ回復しつつある世界各国から出遅れ感の
ある日本は、二番底を懸念されている状況ですが、やはり私たちの
多くのクライアントにおきましても、非常に厳しい１年であったと
いえそうです。

不況の煽りを受け、市場自体が縮小していくのは避けられませんの
で、多くの企業では、売上を大きく伸ばすというよりも、売上を維
持しつつ生産性の向上を図っていく、というのが現実的な目標にな
ったといえます。

生産性の向上を期待する対象は幾つかありますが、私たちの範疇は
マーケティングや営業領域ですので、特に見込顧客を育成していく
ための戦略や既存顧客から新しい案件を発掘するための仕組み作り、
あるいは限られた営業リソースを有効活用して成果を出していくた
めのプロセス改善やマネジメント体制の構築が主なテーマとなりま
した。

そして、上記の手段として、CRMやSFAといったITツールを活用して
いくお手伝いが軸となり、その有効性をあらためて感じることがで
きた１年でもありました。


◆また、この2009年は新たなSaaS型CRM／SFAシステムが多数発表・
販売された１年であり、ユーザーにとってはITツールの選択肢が広
がる一方で、自社にとって必要なツールの調査や選定に多くの手間
や労力が割かれてしまうことにもなってしまったのではないでしょ
うか？
（検討中の多くの企業で混乱している状況を見受けました）

提供者側の訴求ポイントも
「簡単・便利・・・」
「コンサルいらずの・・・」
「現場に負担をかけない・・・」
など様々です。

ただ、使う側にとっては、簡単・便利であるに越したことはないと
思いますが、成果を出すためであれば、それがコンサル不要か、負
担が増えるかどうかは大きな問題ではないとも考えます。

成果を出すためであれば、必要なことは実行していく。これが本来
のあるべき姿であり、避けられない現実なのです。

CRM／SFAシステムの導入において、他のシステムと比べて特徴的な
ことが、導入さえ果たせば自ずと効率化が図れたり、勝手に売上を
創出してくれるものではなく、あくまでもマーケッターやセールス
マンの活動をサポートしてくれる道具なのです。

ですから、その活動そのものが経営戦略に整合性があり、有効なも
のでなければ意味がない訳です。


◆加えて、「とりあえず導入」の“とりあえず”がまずい。

「あれこれ考える前に行動する」という意味では、積極的な意思が
内在しており、成功の第一条件となりますが、ここでの“とりあえ
ず”とは、目的に対する社内の合意が全くなく、ビジネスルールが
定義・共有されていない状態での運用を指しています。

「運用しながら考えていけばいいじゃないか!?」という方もいらっ
しゃるかと思いますが、確率的には失敗する傾向が高くなるといえ
るでしょう。

例えば、顧客情報はどこまで登録しておけば良いでしょうか？
目的に応じてなので、どれが正解とはいえませんが、全てのコンタ
クトパーソンを登録していくことに越したことはありません。

しかしながら、登録した顧客情報の活用方法が共有、示されていな
ければ、担当ごとの意思統一は図れず、

活用しない＞入力しても意味がない＞入力しない＞活用できない

といった悪循環を描くのは時間の問題なのです。

日報の元データとなる活動(商談)履歴においても同様です。

上長閲覧なし＞入力しても意味がない＞入力しない＞活用できない


仮に、机上の空論を続ける前に積極的に有効なITツールを導入し、
活用していこうといった前向きな判断をされる場合は、私たちのよ
うな専門家に相談(勿論、無料です)して下さい。

きっと、何らかのヒントを掴んで頂けるはずです。


◆さて、2009年の総括というより、営業的なメッセージになってし
まいましたが、2010年もさらに厳しい１年になるのは間違いなさそ
うです。
そうならないと言える理由があったら教えて頂きたいくらいです。

そのためにも、景気が改善して企業間取引が活発になってくる以前
に、潜在的な顧客を多く含む顧客データベースの構築や、営業組織
力の強化を狙ったマネジメントの仕組み作りを行い、営業マン個々
人の営業スキル向上を先行的に進めておくべきなのです。

今は充電期間として周到に準備し、来るべき時に一気に放電して勝
ち組にのし上がりましょう！

それでは、良いお年をお迎え下さい。
2010年も宜しくお願い申し上げます。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

個人的な話ですが、先日２年間使用した携帯電話の機種変更を行い
ました。端末代の支払期間が満了したこともありますが、充電池の
性能が悪くなってきたので、年を越す前に店舗に赴きました。

引き続き、シャープ製の機種を選んだのですが、最新機種はホント
凄いです。まず、1,200万画素のAQUOS SHOTということで、昨年購
入したデジカメよりも解像度が高いことになりました。

私としては、別にカメラ機能を多用することはないので、そんな高
機能である必要はなかったのですが、携帯ブラウザはよく使うので
画面サイズが大きく通信速度が高いものをチョイスしました。

そこで新たな発見がありました。
それはズバリ、「名刺読み取り」機能です。

前の200万画素携帯の際は、画像度の問題か、搭載されたアプリの
問題なのか、読み取り精度が悪く、実用性に欠けていたため、あま
り利用することはなかったのですが、今回の携帯で試してみると、
思いのほか、というよりもほぼ実用的に読み取ることができ、取得
した名刺は積極的に読み込ませています。

一般的な名刺であれば、メールアドレス等の読み取りも99％程度の
精度であり、殆ど修正を必要としません。

また、私が利用しているソフトバンクでは、PCのブラウザ上で閲覧
・編集可能な電話帳バックアップ機能が備わっており、それを経由
させれば、他の顧客データベースで管理する際もCSVデータで一括
移行、あるいはドラッグ＆ドロップで楽に登録可能です。

現在はシャープ携帯だけの機能なのかもしれませんが、無料で付属
しているアプリですので、この様な機能に高額な費用を掛ける必要
はなくなってきました。

この様なソフトでさえ、機能性だけで価値を訴求できる時代ではな
くなってきているのですから、CRM／SFAシステムも例外ではなくな
ってきているといえるでしょう。

同じような機種をお持ちの方は、一度お試し下さい。

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メルマガの最新号をご案内します。

経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『営業組織力強化のためのIT(CRM/SFA)活用と仕組み作り』
2010年1月18日号  VOL.50　

【CRM/SFA救済メルマガ】顧客満足の追求に向けて

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業組織力強化を
IT(CRM/SFA)を活用して進められようとしている経営者や責任者の
皆様にお役に立てる情報をお届けしています。


◆2010年に突入してはや半月が経過しました。
昨年は「100年に一度」といわれる世界同時不況の影響が拡大し、
日本の中小企業においてもさらに厳しい年となりました。

当然ですが、どんな不況下でも、現存している企業であれば必ずお
客様の存在があるわけですが、その有難いお客様に対して提供した
製品やサービスは十分に満足頂けたのか、しっかりと把握されてい
らっしゃるでしょうか？

と申しますのも、そもそも満足頂けていないのに、同様の製品やサ
ービスのまま、本年をいくら頑張ったところで、お客様や市場に継
続して受け入れられるとは限らない、と危惧しているからです。


◆一般的にBtoCのビジネスにおいては、購入後のアンケートや製品
レビューなどによって、お客様の満足度調査や製品開発に活かすた
めの情報を収集している場合が少なくないですが、BtoB企業におい
ては、継続的に調査を行っているケースは総じて少ないと思われま
す。

私は、BtoBこそ、顧客満足度(CS)調査を継続的に行うべき、と考え
ておりますが、といいますのも、BtoBの場合は商流に人(営業)が大
きく関与しており、販売不振が単に製品やサービスの問題とはいえ
ない場合が多いと考えるからです。

しかしながら、限られた対象にアンケートを依頼する、ということ
もあり、個別に郵送での通知や営業担当が訪問して回収する、とい
った手順が一般的です。

こうなると、郵送コストや営業などの稼動工数が無視できないばか
りか、アンケート用紙の取り扱いとなるため集計の手間などが嫌わ
れ、実施に対して後向きな傾向は否めません。


◆まずは、顧客満足度調査の目的や狙いを明確にする必要がありま
すが、上記のような課題を大きく改善し、得られた回答データを有
効に活用する方法をお伝えしたいと思います。

これまで本メルマガでも、CRMシステムのWebアンケート機能を活用
した満足度調査方法をお伝えして参りましたが、今一度振り返って
頂こうと思います。

↓　Webを活用した顧客満足度調査　↓
http://pentacles-partners.com/cs.aspx

まずは、上記ページ中段にある実施イメージをご覧下さい。

クライアントのメールアドレスを含む顧客情報があれば、その情報
をCSVデータとしてCRMシステムにインポートし、アンケート依頼の
ためのメール配信から、メール本文内のURLクリックでWebアンケー
トに誘導することが可能です。

このWebアンケートフォームは、CRMシステム(Synergy!など)で簡単
に作成でき、入力された回答結果は、自動的にシステムのデータベ
ースに格納されます。勿論、入力された情報はSSL暗号化通信によ
って保護されますので、安心です。


◆また、アンケートフォームを認証が必要なフォームで作成し、メ
ール配信の際に自動ログインさせるような設定にしておけば、回答
者に個人を特定するような情報(例えば、会社名や氏名など)を入力
頂かなくても、システムのデータベース上では、個人情報に紐付い
た形で回答内容が格納されます。

そうすることにより、回答者には自由な回答を促せますので、営業
担当が持参して目の前で回答頂くより、正直な感想やご意見を頂け
ることになり、より実態に即した情報を得られることになります。

さらには、データベース上で誰がいつ、どんな回答をして頂けたの
か？を正確に記録しているため、例えば、営業担当のアフターフォ
ローに関する満足度設問で、”不満足”と回答されているお客様だ
けを抽出し、エクセル等にリストアップすることができ、その不満
足を解消するためのアクションに繋げることが可能となります。

回答して頂いたお客様からすると、まさか匿名だと思って回答した
はずのアンケート結果からフォローアップされているとは思いもし
ませんので、契約の解除を事前に阻止したり、リピートオーダーの
可能性を広げたりと、既存顧客の囲い込みに一役買うことが出来る
のです。


◆このような取り組みはあらゆる企業で大きなテーマであり、顧客
ニーズを企業経営に取り込んでいくための一つの手段です。

Webを活用するから、その目的を達する訳ではありませんが、(顧客
満足度調査の)取り組み自体の重要性を理解しながら、その労力や
コストを惜しみ、定期的に実施されていない企業には今一度再考し
て頂ければと考えています。

私たちにご相談頂ければ、各社にとって最適な実施手順をご提案さ
せて頂きますので、お気軽に声をお掛け下さい。

では、今回はこの辺で。
本年も宜しくお願い申し上げます。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

年末年始と話題となっております日本航空の再建問題ですが、日航
の支援を検討している企業再生支援機構が作成した、再建計画案が
公表されました。

再建計画案のポイントを挙げますと、

・1万5,700人の人員削減
・「ジャンボ機」37機の全廃（26年度までに）
・不採算路線からの撤退
（国際14路線、国内12路線）
・グループ会社の抜本的な再編
（22年度中に24社を売却、29社を統廃合によって削減）
・株式の100％減資
・総額7,300億円の債権放棄を要請（商取引再建以外で）
・関係者の同意を得た年金改正案を採用

となっているようです。

特に年金改正に関する話題が大きな議論をよびましたが、この様な
状態になってしまうもう少し前に情報公開をして対策を練れなかっ
たものか、と率直に思います。

また、日航株を保有していた知人から聞いたのですが、「先週、な
んとか９円で売り抜けた」と言ってました。ただ、約30万円で購入
していた株券が9千円になってしまったということですから、株主
責任があるとはいえ、100％減資で再建に臨む日航には社会的責任
も果たして頂きたいと考えています。

ちなみに、私個人も国内線では日航を第一候補で利用しており、多
少なりともマイレージを保有しています。今後も、再建の力になる
のであれば、継続的に利用していこうと考えていますが、実家宮崎
への路線が減らされることなると不便だなぁ、と懸念しています。

国内線に関しては、飲食や新聞などの機内サービスを撤廃してでも
コスト削減を進めるべきと考えていますので、本来(真)の目的に対
する利便性を追求して頂きたいと期待しています。

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メルマガの最新号をご案内します。

経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『営業組織力強化のためのIT(CRM/SFA)活用と仕組み作り』
2010年2月12日号  VOL.51　

【CRM/SFA救済メルマガ】ITツールを導入する以前にすべきこと

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業組織力強化を
IT(CRM/SFA)を活用して進められようとしている経営者や責任者の
皆様にお役に立てる情報をお届けしています。


◆本メルマガでも何度かお伝えしている話題でありますが、SFA等
のITツールを導入する以前にすべきことが幾つかあります。

それは当たり前のことではありますが、営業の相手を明確にし、目
的を達成するためのシナリオを考え、それらをうまく進めるための
マネジメント体制や仕組みを整備することに他なりません。

ここでは、もう少し具体的に以下の項目に関して、チェックすべき
ポイントをお伝えしていこうと思います。

１．ターゲットの明確化（リソース配分）
２．案件発掘に向けた活動
３．案件獲得に向けた活動
４．営業マネジメントの徹底
５．モニタリングと改善活動


◆１．ターゲットの明確化（リソース配分）

ターゲットを明確にすること、普段できているようで曖昧になって
いたり、いざ明確にしようとすると難しかったり、それが実態かと
思います。
また、明確にする粒度にも依るかと思います。

ターゲットとなる顧客分類を挙げていくと、どれも捨てがたく、全
て網羅すべき、と考えたくなります。
しかしながら、自社の営業リソースを考えた場合、それは無限でな
なく、非常に限られているのです。

例えば、仮に一日の訪問件数として平均4件をこなす営業マンがい
た場合、月の稼動日を20日とすると80件の訪問が限度となります。
（業種業態によりますが、80件の訪問を行えている企業は少ないか
と思います）

この80件をどのターゲットに配分するかが一つの戦略となります。
従いまして、一定の基準を持ってターゲットの優先順位付けをして
いく必要があります。

これらの認識が曖昧で共有されていない状態であれば、いくら情報
武装をしても、期待する成果に繋げられない可能性が高まってしま
います。

なお、リソース配分を考えていく中で、それぞれのターゲットから
何件の案件を発掘し、獲得していく必要があるのか？など、定量的
にシナリオを検討していけば、おのずとどんな活動をどの程度行う
べきかがイメージできるようになってくるものです。


◆２．案件発掘に向けた活動

案件の定義にもよりますが、基本的には案件なくして売上は発生し
ません。少なくとも法人営業の担当としては、顧客ニーズを確認し
た時点で案件(商談)として認識し、提案活動を行っていくことが主
たる業務となります。

多くの企業で、案件をいかに発掘するか、ということが最大の経営
課題になっていると言っても過言ではありません。

十分な案件数を持ち合わせていないと、営業マンはいつまでも確度
の低い案件を追わざるを得なくなり、結果として営業の生産性が大
きく損なわれてしまいます。

全くの新規顧客か、あるいは既存顧客に対する案件発掘を狙うかで
アクションも大きく変わってきますが、近年では案件を発掘してい
くことが必ずしも営業担当だけの役目ではなくなってきています。

例えば、多くの企業で新規顧客との接点を持てるようになったWeb
(ホームページ等)をはじめ、展示会やセミナーなどのイベント企画
などは、企画部門や販促部門、大企業では広報やマーケティング部
門などの活動が案件発掘を担っています。

あるシステム販売企業の事例ですが、リスティング広告などから資
料請求に繋げ、初回アプローチはインサイドセールスの担当が行い
ます。そこで、見込みが高いものはその場でアポを獲得し、営業担
当に受け渡していきますが、見込みが低いものは営業企画担当と情
報を共有しながら、メール配信による情報提供やイベントの案内を
継続して行い、興味喚起から次のオファーに繋げていきます。

この様に、有益な顧客情報をリスト化していくことで、営業リソー
スを疲弊させることなく、効率的なアプローチが可能な体制が整っ
ていくわけです。

従いまして、「案件発掘は営業担当の仕事」と精神論的な感情に押
し流されることなく、企業としての仕組み作りを考えていく必要が
あるのです。


◆３．案件獲得に向けた活動

ここでは、顧客ニーズが顕在化(案件化)してから、受注に至るまで
の営業プロセスにおいて、何を押さえるべきかを明確にすることか
らはじまります。

特に法人営業では、面談相手だけに気に入られてファンになって頂
いても受注できるかどうかは別問題であることが多く、キーマンは
誰で、予算の確保は？時期は？競合は？といった具合に、案件を見
極め、確実に受注するために他に懸念事項はないか？と突き詰めて
いくことが大事な要素となります。

そこで、例えば「初回訪問」の際には、
ニーズの確認、予算の有無、競合の有無、サンプル提示
などのチェックポイントを設け、営業プロセスを進めるためには何
を確認し、どんな課題をクリアすべきかを認識しておきます。

これらを徹底することにより、案件の受注確度を裏付けられると同
時に、マネジメントにも活かされます。

他にも、プレゼンは実施したか？見積書は提出したか？見積書の価
格に合意頂けたか？上司同行は行ったか？口頭内示は頂けたか？な
ど、場合によってはそれが営業マニュアル的な要素も持ち合わせた
ものになるでしょう。

また、SFAを導入した場合、日報として活動の履歴を残していくこ
とになりますが、単に行ったことだけを自由に記載させるのではな
く、定めた情報をヒアリングして有効活動を行った結果、どの様な
成果が得られたのかも振り返られるような運用にすることで、その
意味合いも深まります。

例えば、お客様の「期待する成果」を明文化させると、営業担当に
よっては全く的を得ていないことが分かったりします。この段階で
うまく文章に出来ない営業マンが、良い提案書を書けるはずがあり
ませんよね。
日報は、営業を管理・監視するための行動履歴ではないのです。


では、今回はこの辺で。

次回は、残りの項目を解説していきます。

４．営業マネジメントの徹底
５．モニタリングと改善活動


━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

直近のご案内となってしまいましたが、来週2月17日(水)に共催セ
ミナーを開催いたします。

すでに残席が数名ということなので、お申込みはお急ぎ下さい。

↓　セミナーの情報、お申込みは、こちらから　↓
http://pentacles-partners.com/seminar.aspx

今回のセミナータイトルは、

『“PR×ネット×セールス”の融合による売れる仕掛け作り』
  ～成果の出るこれからの情報開発マネジメントとは？～

ということで、

もともとテレビ業界にいてマスコミへのメディア露出方法を熟知し
ている、株式会社フロンティアコンサルティング代表取締役である
上岡氏をお招きし、効果的なPR活動を実践し、結果(売上)に繋げて
いくための仕掛けを構築するにはどうすればいいのか？を三部形式
でお伝えして参ります。

勿論、ただ単にPRだけを行っても結果が出るとは限りません。
PR活動の効果を高める情報開発の下、CRMマーケティングやセール
スマネジメントが有機的に融合されている必要があります。

本セミナーでは、中堅・中小企業がマスコミへのメディア露出を果
たし、PR効果によって得た潜在・見込顧客を育成していくシナリオ
を公開させて頂きます。ご期待下さい。


↓　セミナーの情報、お申込みは、こちらから　↓
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★本ブログへの掲載時期の関係で、セミナーは既に申し込みを締め切らせて頂きましたのでご了承ください。

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メルマガの最新号をご案内します。

経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『営業組織力強化のためのIT(CRM/SFA)活用と仕組み作り』
2010年5月12日号  VOL.52　

【CRM/SFA救済メルマガ】ITツールを導入する以前にすべきことpart2

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業組織力強化を
IT(CRM/SFA)を活用して進められようとしている経営者や責任者の
皆様にお役に立てる情報をお届けしています。


◆非常にご無沙汰しており、大変申し訳ございません。
前回のメルマガに引き続き、SFA等のITツールを導入する以前にす
べきことに関してお伝えして参ります。

前回の内容は、以下の項目に関してチェックすべきポイントをお伝
えしました。

１．ターゲットの明確化（リソース配分）
２．案件発掘に向けた活動
３．案件獲得に向けた活動

今回は、引き続き以下の項目に関して解説して参ります。

４．営業マネジメントの徹底
５．モニタリングと改善活動


◆４．営業マネジメントの徹底

ここで説明する「営業マネジメント」は、会社の目標（売上や利益
等）を達成するために、組織の責任者やリーダーが行うべき業務と
定義したいと思います。

曖昧な定義とはなりますが、ここではITツールの導入するしないに
関わらず、やっておくべき「営業マネジメント」という名目で説明
したいと思います。

まず、大雑把ですが、分かりやすいようマネジメントすべき対象を
大きく３つ挙げます。

・商談活動支援
・計画達成管理
・関係部門連携

上記で伝えたいことは難しいことではありませんが、一つずつ説明
して参ります。


・商談活動支援

文字通り、組織のメンバーが日々行っている活動に対して、具体的
な指示・アドバイスを行い、その商談を成約に導くことです。その
ためには、当然ながらその商談の中身を共有しなければ、具体的な
アドバイスなど出来るはずがありません。

そこで、営業部門では活動報告書（日次の場合は、日報と呼ばれま
すね）なるものが多かれ少なかれ存在するのですが、本来は目的を
達するのであれば、メールであろうが口頭であろうが構わないわけ
です。

大事なことは、すでに終わってしまったことにあるべき論を投げか
けたところで成果には繋がらない（勿論、教育という面では事後の
振り返りも大事です）わけですから、今後の予定（シナリオ）を共
有して、事前にアドバイス可能な仕組みとルールです。

また、メンバーがせっかくネガティブ情報も含めて報告したのに叱
責しかもらえない風土であれば、活動結果の共有もいずれ形骸化し
てしまうものです。

私も数百の企業を診てきましたが、提出した日報にコメントをもら
えていれば良い方で、多くの企業では報告はさせるけど見ない、あ
るいは見るだけで満足して管理している気になっている責任者が少
なくないのが実状かと思います。

これらのマネジメントをやっていない、あるいはやる意思もない責
任者が、いくらSFAのようなITツールを導入したところで、解決さ
れる問題ではないことは容易に理解頂けるかと思います。


・計画達成管理

営業部門に与えられた営業計画を達成するためのマネジメントとい
うことですが、ここでは分かりやすく「予実管理表」、あるいは
「見込み表」といった管理帳票を用いて目標との乖離を把握し、リ
カバリーするための施策検討や実行支援を指したいと思います。

「フォーキャスト」とも言ったりしますが、単に直近（今月）で決
まる案件だけではなく、数ヶ月先、あるいは商談スパンによっては
来年以降の受注を目指す案件をリストアップして、先行的なマネジ
メント行っていくことです。

よく見かける状況としては、営業担当に手持ち案件のリストを提出
させて、その売上見込みの集計作業が責任者の仕事になっているパ
ターンです。

本来であれば、予実のギャップを埋めるための対策検討に時間を要
するべきなのに、これら管理帳票を作成すること自体が目的になっ
てしまっている責任者が少なからず存在しています。

ITツールを活用すると、まさしくこの様な付帯業務が大きく軽減さ
れる訳ですが、何より大事なことは、その管理帳票（ダッシュボー
ド）から何を問題課題として認識し、どの様な打ち手を実行できる
か？ということなのです。


・関係部門連携

これは、営業部門以外の関係部門と目的や目標を共有し、業務連携
を果たすことで成果の極大化を図ることです。

例えば、現在は新規開拓にホームページ等を活用することが当たり
前の状況となってきてますが、Webマーケティングを実行するマー
ケティング部門や展示会などのイベントを開催する営業企画部門と
の連携は必須になってきています。

特に、ホームページ上のコンテンツや販促ツールは、ターゲットや
訴求するポイントなどを現場の営業と共有していないと制作できな
いものですし、お客様個々のニーズに合ったリード管理ができない
と多額の予算を投下して資料請求などの問合せを得られたとしても
非常に投資対効果の悪い活動になってしまいます。

従いまして、成果を上げる営業マネジメントでは、売上の源泉とな
る引き合いを如何に創出していくかということを関係部門を巻き込
んで議論し、推進していくことも求められています。


◆５．モニタリングと改善活動

モニタリングとは、予め想定していたシナリオ通りに営業活動が行
われているかを評価・分析することです。

以前、本メルマガでもお伝えしましたが、目標を達成するためのシ
ナリオを考えた場合、必要な施策やアクションプランを具体化して
KPI(重要業績評価指標)に落とし込んでいきます。

例えば、Web引き合いから100件の案件を創出するためには、ホーム
ページにどの程度のアクセス数が必要で、何件の資料請求や問合せ
が必要かを予め想定しておくことが必要です。

あるいは、代理店からの受注目標を50件と設定した場合、代理店経
由の受注率が25％だとしますと、200件以上の案件創出が必要だと
いうことが分かります。

さらには、その200件の案件を生み出すために、何件の営業同行が
必要かも算出することが出来ますので、モニタリングの結果、設定
したKPIと乖離が生じた場合に、改善活動に繋げることが容易とな
るわけです。

従いまして、当たり前のことではありますが、戦略（シナリオ）を
立てて、その実行状況を把握しながら軌道修正していく意識や取り
組みは必須であり、なにもITツールを導入したから成果が変わるわ
けではないのです。

勿論、これまでお伝えしてきた基本的なことを実行しつつ、ITツー
ルの便利なところを活用できれば、大きな成果を期待できることは
言うまでもありません。


━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

言い訳にしかならないのですが、３月は初めての確定申告があり、
幾つかのクライアントでITツール導入支援が立て込んだため、メル
マガの発行を怠ってしまいました。

今後はご紹介できる事例も出てきましたので、引き続きお付き合い
頂けたらと考えております。


先日ある番組を見ていましたら、
株式会社エーワン精密（http://www.a-one-seimitsu.co.jp/）
という面白い会社の存在を知りました。

山梨県に工場を持つ110名程度の会社で、この不況下では真っ先に
影響を受けそうな工業製品の精密加工業でありながら、2008年度の
業績が年商２１億円の経常利益８億円（利益率３８％）という驚異
的な町工場です。

さすがに日本全体が落ち込んだ2009年度では、年商１４億円の経常
利益３．４億円と厳しかったようですが、それでも利益率が２４％
と驚愕する数字です。
（2009年8月期のユニクロ実績が１４．８％ということですから）

この番組では、高収益の秘密と題して３つのポイントを紹介してい
ました。

高収益の秘密（1）価格を死守する「短納期」

高収益の秘密（2）数字の“裏”を読む

高収益の秘密（3)“親子の絆”が会社を強くする


どのポイントも大変興味深いものでしたが、ここでは(2)を取り上
げたいと思います。

内容としましては、創業者が前日の売上日報を毎日チェックすると
いうことでしたが、そこでは特に「赤字伝票」の理由を注目すると
いうもの。

赤字伝票を見つけるや否や、すぐに担当者に連絡をとって赤字とな
った原因を突き止め、再発防止対策を都度指示していく。

創業者曰く、売上金額を確認するだけでは意味はないと。その数字
の“裏”から利益を阻害する要因が読み取れるのだと言います。

私はまさしく、メルマガ内でもお伝えしているモニタリングの本質
なのではないかと思いました。

いくら良いITツール（ダッシュボード等）を導入して集計やグラフ
化が出来たとしても、その背景にある問題課題を速やかに把握し、
改善活動を行わない限り、成果には繋がらないということ。

場合によっては、扱いきれないほどの評価指標は不要なのかもしれ
ません。重要成功要因と考えられる２～３の評価指標を日々確認し
ながら都度打ち手を考え、実行することを徹底するだけでも大きな
変化（改善）が望めると私は考えます。

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『営業組織力強化のためのIT(CRM/SFA)活用と仕組み作り』
2010年7月21日号  VOL.53　

【CRM/SFA救済メルマガ】営業管理システムの誤算

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業組織力強化を
IT(CRM/SFA)を活用して進められようとしている経営者や責任者の
皆様にお役に立てる情報をお届けしています。


◆今回のタイトルは「営業管理システムの誤算」としました。
なんか仰々しいタイトルだな、と思った方もいらっしゃるかと思い
ます。

SFAは「営業支援システム」と訳されることが一般的ですが、ここ
では「営業管理システム」としています。

といいますのも、最近ご支援する多くの企業におきましても、営業
関連の既存システムが、営業マンを管理するため（実際には管理も
していない!?）だけのシステムに成り下がっており、営業部門の生
産性アップに活用していきたい、と要望される経営者、あるいは営
業責任者が後を絶ちません。


◆問題には幾つか要因がありますが、一般的に多いのが、

・単なる顧客データのデータベース化
・単なる日報(業務報告)システム
・単なる案件管理(見積作成)システム

この３つです。

しかしながら、上記の３つそれぞれの活用が徹底されている、とい
うことであれば、一定の成果は得られているかもしれません。

ただ、お気付きの方も少なくないと思いますが、営業部門における
システム活用はそう簡単ではないケースが多いものです。

その大きな理由は、営業は一般的に成果(売上)によって評価されシ
ステムを有効に活用しているかは重要視されないからです。


◆では、営業部門におけるこの様なシステムは何のために導入する
のでしょうか？

勿論、企業ごとに目的はそれぞれで構わないのですが、私は継続的
な活用を推進していくためには、
事業継続のため、お客様のため、営業マン自身のため、
それぞれの視点に対するバランスが重要だと考えています。

具体的にはこの後で説明していきますが、システムの利活用がうま
くいっていない企業は、このバランスがうまく保たれていないと強
く感じています。


◆まず、「事業継続のため」という主旨は、
当然ながら営利法人では売上をあげて利益を出さないといけないわ
けですから、現状のリソースをフル活用して、有効なターゲットに
対して効率的な営業活動を行う必要があります。

そこで、中期計画、さらには期毎に営業戦略や個別施策を遂行して
いくわけですが、その実行状況を把握しながら、適時活動修正して
いくことが求められます。

この「実行状況を把握」することが一般的には難しいわけですが、
賢明な読者であれば容易に想像がつくと思います。

そうです。戦略や施策を実行するのは、人(営業)だからです。
全てのアクションを漏れなく把握するのが難しいからです。

ここでまず、営業の全てのアクションを漏れなく把握する必要があ
るのか？を問う必要があります。

その戦略や施策を推進する上で、どんな有効活動があり得るのか？
また、要因と成果との因果関係がはっきりと認められるのか？常に
ウォッチしておく必要もあります。

従いまして、ここで重要視したいことは、戦略や施策を成功させる
ためのプロセスやKPI(評価指標)を明確にし、そのモニタリングと
改善をITツールを活用して進めていくことです。

ITツールを活用して、下図のような流れが定着すればベストです。

経営方針＋市場(顧客)分析
↑　　　　↓
↑　今期の戦略・施策
↑　　　　↓
↑　　　活動計画
↑　　　　↓
↑　　　活動結果＋売上実績
↑　　　　↓
↑←←評価・分析

これらが実現されると、本システムが自社のマネジメントシステム
として認知され、機能していきます。


◆次の「お客様のため」という主旨に関して説明します。

顧客との関係強化を図っていくCRM活動のベースとして、コンタク
ト履歴のデータベース(共有)化は欠かせません。

では何が「お客様のため」かと申しますと、お客様の属性からアク
ション、営業マンなどとのコンタクト履歴がデータベース化される
ことにより、お客様へのサービス提供を最適化できるからです。

お客様から頂いたご要望をサービスや製品の開発に活かせることも
あるでしょうし、担当が代わる度にお客様に迷惑を掛けることもな
く、いつ誰であっても一定の対応ができることは、お客様にとって
も大きなメリットとなります。

従いまして、自社のためだけ、自分(営業マン)のためだけという認
識だけでは利活用が徹底されないITツールも、「お客様のため」と
いう理念を加えることで、「利活用しない人は許されない」といっ
た風土が根付いていくのです。


◆最後に「営業マン自身のため」の主旨を説明したいと思います。

一言で表現すると、本システムをセルフマネジメント・ツールとし
て利活用して欲しいということなのですが、私自身も会社に属して
いた頃、やらされ仕事ではなく、これをどう活用して成果に繋げて
いこうかと工夫していた経験に基づくものです。

勿論、コンサルタントとしての立場からも、この要素無しでは成果
に繋がっていかないと確信しています。
というよりも、この要素抜きでは、情報の源泉となる営業マンの利
活用が進まず、多機能なデータベースも空箱となるからです。

具体的にいいますと、お客様への活動履歴は必要な情報(これは議
論の余地があります)を漏れなく残していくことで、これまでの経
緯を踏まえた対応が容易になります。

人間、個人差はありますが、半年以上も前の出来事(やり取り)を詳
細には覚えられないものです。

また、自身の売上目標を達成するためには、見込み客や案件の管理
が欠かせませんが、データベースの管理項目を活用して、あとで検
索や集計が出来ると、振り返りから次のアクションを見出すことも
できます。

この様なシステムにはスケジュール機能もありますので、単なる予
定(訪問等)だけではなく、TODO管理としてのアクション予定を管理
していくと活動の漏れ抜けをなくしていくこともできます。

仮に日報入力がルール付けされているとしても、やらされ仕事では
なく前向きな業務として捉えていくことが大事です。

私が知る限りでは、総合的な成果を出し続けている営業マンほど、
この様なITツールを上手く活用していると思います。
また、その様な営業マンを高く評価していくマネジメント側の意思
表示も重要な要素なのです。


━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

大いに楽しんだワールドカップも終わり、梅雨が明け、暑い夏がや
って参りました。
今年の夏は例年より暑くなるようです。

ちょうどテレビでやっていたのですが、7月から9月の平均気温が平
年より1度高いだけで、その経済効果は4,333億円に上るそうです。
（第一生命経済研究所の評論家談）

具体的には、エアコンなどの電化製品、ビールなどの飲料品や暑さ
を凌ぐためのグッズなど、多岐にわたるようです。

また、単に上記の物品が売れるだけではなく、電化製品であればそ
れを使用するための電気代に波及し、飲料品であればボトルの素材
であるアルミや運ぶためのダンボール、流通させるための物流費用
にまで波及するから、その効果が大きいということでした。

（試算ではたった1度のアップでワールドカップの経済効果より大
きくなるとのこと）

景気回復に繋がって欲しい、と願いたくもなりますが、実際にはそ
の経済効果で企業の業績が改善され、社員の賃金がアップすること
で個人消費のアップに繋がっていかないと簡単に景気回復とはいか
ないようです。

いずれにしましても、暑い夏に飲むビールは最高です。。

では・・

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『営業組織力強化のためのIT(CRM/SFA)活用と仕組み作り』
2010年10月1日号  VOL.54　

【CRM/SFA救済メルマガ】アクションバランス・コントロールのススメ

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業組織力強化を
IT(CRM/SFA)を活用して進められようとしている経営者や責任者の
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◆読者の勤務先では、営業担当の訪問件数や案件(商談)数を定量化
してマネジメントに活用されてますか？

単なる訪問件数は把握されていても、どのターゲットにどんな内容
の活動を行っているかまで定量的に把握されている企業は非常に少
ないかと思います。

また、紙面での活動報告は少なくなりつつあると思いますが、エク
セル等のソフトで作成してメール等で報告、という手順も多いので
はないでしょうか？
この場合、集計の手間から件数の振り返りさえ行っていないかもし
れませんね。

SFAのような営業支援システムを運用している場合は、「訪問」や
「電話」などの活動分類を選択項目として用意しておけば、その選
択肢ごとに検索や集計が行えますから、この辺りの利便性は良いか
と思います。

しかしながら、上記でお伝えしたように、どのターゲットに対する
活動か？まではマネジメントされていない場合が多いものです。


◆今回は『アクションバランス・コントロールのススメ』というタ
イトルからご理解頂けるように、マネジメントに活かすため、活動
バランスのモニタリング＆コントロールをおススメしたいという主
旨です。

活動バランスがマネジメント上で求められるのはどんなときでしょ
うか？
例えば、従来からの風習で、営業担当の訪問件数などを日報などで
管理していた際には、単に営業担当がサボっていないか？訪問先に
問題はないか？といったことを把握する程度でよかったのかもしれ
ません。

しかし、右肩下がりの多くの企業では、営業担当を増やすどころか
削減傾向にあり、暇でサボるような営業担当は生き残っていけない
のが現状です。

従いまして、仮に訪問件数等の目標を設定したとしても、その目標
を達成しようとするばかり、他に重要な訪問先があっても単にアポ
がとりやすい客先に訪問先したり、内容が薄くなってしまうようで
あれば本末転倒なのです。


◆そこで、現在（今期）のターゲットを明らかにし、そのターゲッ
トに対する有効活動を定義することからはじめます。

ここで一番重要なのが、そのターゲットから具体的にどんな成果を
期待しているかを明確にし、その成果を生み出す有効活動とは何か
を仮説しておくことです。

例えば、医薬品メーカーにおける案件創出を10件狙うために、訪問
を50件行う、といった具合です。

単なる訪問件数でなくても、役員同行訪問、勉強会あるいはプレゼ
ンなど、期待する成果を上げるために寄与するであろう有効活動を
想定するわけです。
（少なくとも半期単位で計画するのが良いかと思います）

如何でしょうか？
実は営業戦略を練る上で想定しておくべき当たり前のことなのです
が、部門内で明確に共有できている企業も少ないものです。

これらターゲットごとの有効活動を定量的に把握して、期待する成
果との因果関係を継続的にモニタリングしていけば、目標との乖離
に潜む原因は何なのか？ボリューム（活動件数）の問題か？質（活
動内容）の問題か？突き詰めることができるのです。

この様な視点があれば、単に頑張っているけど成果が出ない状況に
精神論的な議論だけで片付けてしまうことはなくなるでしょう。


◆関連する事例を1件ご紹介しましょう。

クライアントの了解を得ていないので、Ａ社ということでお願いし
たいのですが、主要事業は不動産鑑定・調査業務となります。

こちらの企業では、当方によるコンサルティング以前は営業担当に
エクセルで週報を提出させ、営業部門スタッフにてデータを一つの
ファイルにまとめ全社で閲覧できるようにしていました。

営業部門にはターゲットやサービス内容の違いにより４つのグルー
プが存在していたのですが、同じクライアントに訪問することもあ
りました。
全社の営業情報を共有しようとする試みはすでに行っておりました
が、エクセルということもあり検索性が悪く、過去の情報を振り返
れずせっかく蓄積された情報資産を活かせないでおりました。

また、あくまで週報でしたので、リアルタイムの情報は得られにく
いといった問題も存在していました。


◆そこで、まずはその営業情報をしかるべきセキュリティが掛けら
れたデータベースに各担当が容易に登録できるようなSaaS型のCRM
システムを導入し、いつでもどこでも検索・参照ができるような環
境を整えました。

そして、これまでは単に訪問先と活動内容を記載するだけだった活
動報告をターゲットや活動分類ごとに検索・集計ができるよう、選
択型の管理項目を用意し、上記で説明したマネジメントを行えるよ
うにしました。

こちらの企業の場合、すでに存在する営業戦略と突合せながら、顧
客ニーズと提供可能なサービスとのマッピングを行い、ターゲット
の分類化を行いました。

色んな観点で議論しましたが、当初は以下の分類で管理することに
しました。

・上場企業
・公認会計士・税理士
・不動産デベロッパー
・不動産仲介会社
・金融機関
・ファンド会社
・その他（弁護士、不動産鑑定士など）


◆活動分類に関しても、訪問を初回訪問と継続訪問に大きく分け、
さらに見積提示かクロージングか単なる納品かなど、営業プロセス
を意識させるような分類を定義しました。

そうすることにより、例えば金融機関から案件が創出できていない
のは、案件を生み出す活動、すなわち初回訪問を行えていないから
当然だよね、といった具合に改善策を練ることに集中できたのです。

ちなみに、システム上では名刺情報を一元化することから始め、許
可を得ているお客様には定期的なメールマガジンを配信し、勉強会
やセミナーなどのイベントに集客することにより、継続的に興味喚
起できる仕組みを構築しました。

こちらのクライアントでは、従来から役員による専門性の高いコラ
ムを発行していたため、メールマガジンの主要なコンテンツとして
配信することにより、20％前後のクリック率が得られています。

そして、イベントの申込みをメールマガジン内のWebフォームから
登録できるように改善したことも幸いし、参加人数のアベレージが
昨年比1.3倍ほどにアップしていると聞いてます。

この様に、CRMシステムの導入成果は、単にシステムの機能活用に
よる業務効率化などの効果もありますが、一番の成果はシステムを
活用するために現状分析を行ったり、戦略を練ったりすることでは
ないか？とも考えています。

今回お伝えしたアクションバランスのモニタリング＆コントロール
を営業部門のマネジメントに活かして頂ければ幸いです。


━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

9月も中旬を過ぎてようやく秋らしくなってきました。

前回のメルマガで、7～9月の平均気温が平年より1度高いだけで、
その経済効果は4,333億円に上る（第一生命経済研究所の評論家談）
とお伝えしましたが、今年の夏（6～8月間）の全国の平均気温は、
1.64度のアップということで、1898年の観測開始以来113年間で最
も高かったと発表（気象庁）されました。

これが全て温暖化の影響なのかは分かりませんが、異常に暑かった
のは事実ですし、人類は自然界の警告だと受け取って、意識を変え
ていかなくてはなりませんね。

そして気になるのが評論家が話していた経済効果についてです。
試算していた1度を大きく上回る1.64度のアップということですか
ら、自然と期待してしまいます。

実際、ビールも含む飲料関係やエアコン含む電化製品など、例年の
1.5倍とも2倍とも聞かれます。

しかしながら、その経済効果をもかき消してしまいそうな急激な円
高と輸出企業の経営悪化。私たちがご支援している中小企業の経営
者も不況に負けず頑張っておりますが、どうかその頑張りに水をさ
すようなことにはならないよう、政府や関係各位には円高対策を周
到に進めて頂きたいと期待しています。


さて、話は変わりますが、最近ITコーディネータの方々に講演させ
て頂く機会が増えてきています。

『クラウド活用CRMマーケティング実践講座』というタイトルで実
施させて頂いているのですが、中小企業が中心となるクライアント
に対してはクラウド（SaaS・ASP等）活用のニーズが高まっている
ということで、CRMシステムを活用したマーケティングの実践方法
をお伝えする内容です。

私自身はITコーディネータを取得しておりませんので、ITコーディ
ネータとして活躍されている阿部さん（ブリッジ・リサーチ＆コン
サルティング代表）と一緒に講演させて頂いているのですが、IT経
営に関する最新トピックスや実務的な情報をメルマガで配信されて
いらっしゃるので、参考のためご紹介しておきたいと思います。

↓『ブリッジ・リサーチ＆コンサルティングメルマガ』↓
http://www.mag2.com/m/0001072023.html

引き続き、あらゆるネットワークを活用して、中堅・中小企業を元
気にする取り組みを強化していきたいと考えています。

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『営業組織力強化のためのIT(CRM/SFA)活用と仕組み作り』
2010年11月26日号  VOL.55　

【CRM/SFA救済メルマガ】リードナーチャリングを実現する新サービスとは!?

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業組織力強化を
IT(CRM/SFA)を活用して進められようとしている経営者や責任者の
皆様にお役に立てる情報をお届けしています。


◆先月、クラウドの象徴ともいえるセールスフォース・ドットコム
社と、私も社外パートナーとして支援させて頂いているシナジーマ
ーケティング社は、CRM関連事業において資本業務提携すると発表
しましたが、ご存知の方はいらっしゃるでしょうか？

セールスフォース・ドットコム社は、エンタープライズ・クラウド
コンピューティング企業であり、主として

○Sales Cloud：
　SFA（セールスフォースオートメーション）と商談管理
○Service Cloud：
　カスタマーサービスとサポートソリューション
○Chatter：
　ソーシャルコラボレーション
○Force.comプラットフォーム：
　カスタム・アプリケーション開発

といったプラットフォームとアプリケーションを提供しています。

まず最初の取り組みとして、以前よりセールスフォース社が提供し
ている「Force.com」プラットフォーム上で稼動する新しいクラウ
ドサービスを開発し、来年早々から提供を始めます。
サービス名は「Synergy!LEAD on force.com」です。

↓　シナジーマーケティング社のプレスリリースはこちら　↓
http://www.crmstyle.com/press/2010/1005_001156.html

新しいソリューションの概要は、最近キーワードとして取り上げら
れることも多いリードナーチャリング（見込み客育成、案件醸成）
段階から、案件を獲得するまでの営業プロセスを見える化し、営業
活動を支援するための環境を提供するものです。


◆最近、どこでも『見える化』とか『可視化』とかよく耳にします
が、企業経営における重要成功要因を、曖昧さを排除した定量的な
モノサシ（指標）で俯瞰したい、というニーズが存在しているから
にほかなりません。

しかし、『見える化』にはストーリー（仮説）が重要だと考えてい
ます。

『それを見て何を判断し、どの様なアクションを起こす（起こした
い）のか？』

予め用意されたテンプレートの指標を見ることで何らかのきっかけ
になる可能性は否定しませんが、その本人にとっての意味付けがな
いものでは、『無意味とまでは言わないが無用なもの』なのだと考
えています。

例えば、何かしらのレポートとしてグラフがあったとしても、縦軸
横軸に何の目盛りも無ければ、具体的な評価や比較が出来ないのと
同様です。
（これがダッシュボード機能を活用しきれていない要因？）


◆さて、話を戻しますが、新しいサービス「Synergy!LEAD」で活用
できるシーンを少しだけお伝えできればと思います。

例えばリード（見込み客）の育成段階でメールやDMを送付すると、
お客さんがメールを開封して読んでくれたり、ホームページ上から
資料請求や問合せを頂けることがあります。またそれ以外で展示会
やセミナーに参加頂ける場合もあるでしょう。
また、来場アンケートに前向きに検討中と回答頂いているかも知れ
ません。

そこで、予めHot客の定義をシステムに設定しておけば、搭載され
ている「リード・スコアリング機能」によって、優先的にフォロー
すべき顧客をピックアップすることが出来ます。

スコアリングに利用できる指標は、主に以下の2種類です。

＜デモグラフィックスコア＞
「企業規模」「業種・業態」や企業情報や「担当者の役職」「予算
確保できているか」等の担当者の属性やヒアリングによって変動す
るスコアです。

＜アクティビティスコア＞
「Webサイトへの訪問頻度」や「メルマガ内URLのクリック数」など
リードが直近でどのようなアクションを行っているかを元にスコア
を算出できます。
Webサイト上のアクションを計測し、スコアの更新が可能です。

従いまして、これまでは「これから客」や「休眠客」に対する継続
的なフォロー活動が、営業担当マターとしてうまく機能していなか
った状況があれば、見込み客へのアプローチを効率的かつ効果的に
行える可能性が高まります。

他に、Synergy!では、ある製品の既存顧客に対して満足度調査のア
ンケート依頼をメール配信で通知し、Webアンケートで回答頂くこ
とによって、例えば営業担当に不満を持っている顧客を洗い出すこ
とも可能です。


◆「オートメーション機能」では、幾つかの条件に当てはまる顧客
にだけ定型のステップメールを自動的に送る、といったルールも設
定できるため、制約のある営業リソースをより付加価値の高い業務
にシフトさせ、ルーチン的な業務はシステムに担わせることができ
ます。

多くの企業では、創出した案件を確実に獲得するためのマネジメン
ト強化と合わせて、案件を安定的に発掘していける仕組みを切望し
ています。

全てのリードに対して、コストの高い営業リソースを使いアプロー
チしていたのでは、非効率であり、何より営業担当が疲弊してしま
います。

また、お客さんにとっても、単なる情報収集段階で何の理解もなく
執拗な電話や訪問をされるより、検討段階に合わせた相互コミュニ
ケーション・相互理解を期待しているものです。

確かに、一般的なBtoB企業では、単なるメール配信で売れるもので
はないからこそ、そこに営業担当が介在しているわけですが、その
当たり前な事実を盾に旧態依然なスタイルに固執していたのでは、
現状のインターネット・Webが活用されるマーケットで勝ち続ける
ことはできないのではないかと思います。

↓　「Synergy!LEAD」のサービス概要はこちら　↓
http://lead.crmstyle.com/about/


◆さて、支援している企業の宣伝染みた内容になったかもしれませ
んが、これまでにもお伝えしてきました通り、どんなに良いアプリ
ケーションが提供されようとも、BtoB企業の営業が自動化されるこ
とはあり得ませんし、私たちのようなコンサルタントが不要になる
こともありません。

何故なら、そのシステムにビジネスルールを適用するのは、私たち
人間以外にないからです。
よく聞くフレーズですが「あくまでツール（道具）」だからです。

勿論、単にアプリケーションをセッティング・保守するだけの高額
なコンサルタントは不要だと思いますが、上流の戦略や施策を一緒
に検討・共有し、システムへの反映・活用を推進するような専門家
（第三者）は必ず求められると考えています。

この様なサービス提供を機に、多くの企業が自社のマーケティング
・営業活動を見直すきっかけに繋がれば幸いです。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

このご時勢に家電量販店は大盛況なようです。
そうです。省エネ家電を買うと受け取れるエコポイントが12月から
おおよそ半減することを受けての駆け込み需要です。

都内のビックカメラでは、製品の説明を受けるだけでも１時間以上
待つ必要があるようです。

特に、薄型テレビの販売が好調なようで、供給が追いつかない状況
が続いているようです。
関連のニュースによると、薄型テレビの販売台数は昨年の約6倍に
達し、エアコンでも約3.5倍とのこと。

これには、エコポイント制度を企画・推進している経産省も想定以
上ということで、混乱が生じないよう、様々な打ち手を実施してい
るようです。

ある関係者は、1997年の消費税引き上げ（3％⇒5％）や、2001年の
家電リサイクル法施行で、エアコンや冷蔵庫の駆け込み購入があっ
たことによる買い替え周期にあたることも、このエコポイント盛況
の一要因ではないかと分析しているようです。

さて、こうなると良いことばかりではないような気がします。
勿論、これらの施策によって景気回復のきっかけになれば目的は果
たせるわけですが、急激に膨らんだものは急激に萎むという物理の
法則に従って、制度終了後の反動をどう対処できるか？ということ
を考えておく必要がありそうです。

今回の盛況は、言ってしまえば需要の先食いですので、地デジ化対
策も終了する来年7月以降の予測と対策も必要な課題です。

政府や関係各位には、この様な短期的対策だけではなく、中長期的
な観点で税源の目減りを防ぐための新ビジネス創出や事業支援に関
する施策を早急に検討、実施頂きたいと期待しています。

 バックナンバーは、こちらのURLからどうぞ。

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経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『営業組織力強化のためのIT(CRM/SFA)活用と仕組み作り』
2011年1月27日号  VOL.56　

 【CRM実践メルマガ】展示会出展、その投資対効果は？ 

皆さんこんにちは！

◆私たちは、主にBtoB企業のマーケティングや営業組織力強化を
IT(CRM/SFA)を活用して進められようとしている経営者や責任者の
皆様にお役に立てる情報をお届けしています。


◆2011年最初のメルマガとなりますが、本年も宜しくお願い致しま
す。

2010年は2009年に引き続き、言わずもがな企業経営にとって非常に
厳しい年でした。
私たちのクライアントも例外ではなく、殆どの企業で広告費や販促
費の削減、営業研修等の教育費削減が行われてました。

（従いまして、私たちのようなコンサルタントにも少なくない影響
を与えております。。）


◆ちなみに、わが国の広告費はどんな現状かをご存知でしょうか？

電通が毎年報告しているデータに依りますと、2009年度の広告費合
計は5兆9,222億円と推定され、前年対比で11.5％減と報告されてい
ます。

リーマンショック以降、2008年度、2009年度と2年連続で前年度を
下回っていますが、ある研究機関が発表している見通しに依ると、
2010年度は3年振りにプラスに転じるようです。

媒体別の広告費としては、2009年度は、
新聞18.6％減、雑誌25.6%減、テレビ11.6％減、ラジオ10.2％減と、
全て前年対比で2ケタの落ち込みでした。
新聞・雑誌などの紙媒体では厳しい状況が浮き彫りになりました。

唯一、増加率は鈍化したものの、インターネット広告費だけは現状
維持といえる1.2％増を示し、インターネットを活用したマーケテ
ィング・販促活動が投資対効果の面でも評価されていることを裏付
けているといえそうです。

ちなみに、インターネット広告費のうち、モバイル広告が12.9％増
で、検索連動広告（リスティング広告）は8.6％増でした。
これには誰も疑いがないかと思います。


◆同様に、多くのBtoB企業では販促費の削減から、展示会などへの
出展を控える企業が少なくありません。

色んな視点がありますので、必ずしも悪い判断とはいえないのです
が、中長期的な観点でその投資対効果を勘案していないケースも多
く、注意が必要です。

ここで展示会への出展効果については、大きく３つの対象があると
考えています。

・自社、あるいは製品のブランディング
・取り扱い製品、サービスの販売（受注獲得）
・潜在客の発掘（名刺獲得）

ブランディング（認知向上含む）に関しては、実際、効果測定が難
しいので、その企業の考え方に依存しますが、展示会の来場者数や
来場者の属性、アンケートの結果等からコストに対して十分な成果
を得られたかを判断することになると思います。

そして、後の２つはほぼ同じような意味なのですが、あえて２つに
分けたのが、その場で商談になる場合と、即商談にはならないもの
のニーズがあり将来的に商談に繋がる可能性があるお客様が存在す
るからです。


◆受注獲得に関しての効果測定は比較的簡単です。
売上総額が出展費用を上回れば良しとする場合や、厳密に原価や対
応者（営業担当）の内部コスト（時間チャージ）を勘案してその投
資対効果を把握する場合もあるでしょう。

しかしながら、これは出展企業の商材にも依りますが、出展後1年
程度で計測した場合に、掛かった費用をその効果が上回れずに割が
合わないと次回の出展を見合わせてしまう企業が存在するのです。

実際にはどうでしょうか？
商談サイクル（商談開始から受注までの期間）によっては、受注が
次年度に繰り越す場合もあるでしょうし、出展で獲得した名刺に対
して継続的なフォロー（メールやDM含む）を行っていたら翌年以降
に商談に繋がったケースも少なくないのではないでしょうか？

従って、これらの成果も含めた効果測定を出来る限り行わないと、
展示会という営業機会を安易に失ってしまうことになるのです。


◆そこで、以下の２つを可視化しておくことを提案します。

まず一つ目が、案件（商談）管理表に「案件発掘源泉」という管理
項目を用意し、どの案件が何を発端に案件化されたのか？という因
果関係を把握することです。

「なんだ、簡単なことだ」と思われるでしょうね。確かに普通に考
えれば造作もないことですし、すでに類することをやられているか
と思います。

しかしながら、ある程度の規模の企業となると、展示会等の販促を
主導する部門と営業部門が明確に分業され、部門横断で成果をモニ
タリングしたり、ミッション共有が弱くなったりする場合がありま
す。

そもそも販促ありきで考えて展示会に出展することと、営業戦略の
一環として狙ったターゲットにリーチできるということで特定の展
示会に出展することではプロセスに大きな違いがあります。

営業部門が、年間で必要な売上予算のうち、例えば10％をこれら展
示会から発掘した案件で埋めたいと考えた場合、必要な案件数や獲
得名刺数を想定し、その成果を部門間で共有していくような関係で
あれば良い連携が出来ているのではないでしょうか。

勿論、展示会だけではなく、インターネットや代理店を源泉とする
案件もありますから、前述の「案件発掘源泉」という管理項目の分
類は工夫する必要があります。
色々なケースを網羅する、というよりは、大局（傾向）を掴み、計
画にズレが生じた場合にすぐに打ち手が考えられることを重視した
方が宜しいかと思います。


◆二つ目は、潜在客の発掘に掛かったコスト、つまり顧客情報の獲
得単価を明らかにしておく取り組みです。

主要な顧客情報の獲得手段にも依りますが、ホームページからの資
料請求など、インターネット経由の獲得単価は明らかにすべきかと
考えてます。

ホームページ制作、更新に掛かる費用をはじめ、SEO（検索エンジ
ン最適化）やリスティング広告に掛かった費用をコンバージョン件
数で割れば獲得単価が出ます。

コンバージョンとは、最終的に得た成果のことで、ECサイトであれ
ば商品購入、BtoBの製品紹介サイトであれば資料請求や問合せなど
のオファーを示すことになります。

マーケティング用語では、このお客様のオファー１件あたりに費や
したコストをコンバージョン単価と言い、「Cost Per Action」を
略して「CPA」と呼びます。

あるいは、資料請求者など、有望見込み客１人を獲得するために要
したコストを「Cost Per Inquiry」と表現して「CPI」と呼ぶこと
もあります。

この獲得単価を目安とし、展示会による名刺の獲得単価と比較すれ
ば、コストに見合った投資なのかを判断しやすくなるというもので
す。

例　：　獲得単価＝出展費用／獲得件数＝400万円／200件＝2万円

これは幾らが妥当とはいえない指標ですが、当然ながら低いほど良
い、ということになります。
（1万円以下の企業は少ないと思います。1桁程度の件数しかない企
業には当てはまりませんが。。）

マーケティング担当者は、このCPAを下げる努力をしている訳です。


◆如何でしたでしょうか？
いずれの指標も継続性が重要です。これらの推移を捉えれば、どの
施策が有効で、何が足りないかを先行的に把握して対策を考えられ
ます。

また、前提として、名刺の獲得自体に価値がある訳ではなく、その
リード（見込み客）をナーチャリング（育成）し、商談に繋げるこ
と（結果、受注）に意味がある、ということです。

従って、多数のリードに対して、限られた営業リソースでいかに効
率的なアプローチが出来るかが重要であり、その仕組み作りが求め
られているのです。
（CRMやSFAといったITツールの活用も、解決手段の一つです）

今回挙げた指標を全く意識したことがなかった企業は、まずは把握
できる実績からシュミレーションしてみては如何でしょうか？


━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

残念なことに、鳥インフルエンザが猛威を振るっております。
筆者の故郷宮崎は以前から話題になっていますが、それ以外の地域
（愛知県や長野県など）でも次々と報告されています。

この時期になっての報告は、特に越冬のため日本に飛来する渡り鳥
が原因といわれているのですが、感染した渡り鳥を殺処分するのは
困難なため、現場レベルでは養鶏所場などの鶏を隔離し、少なくと
も野鳥などと接触しないよう対策を進めるしかないようです。

基本的に「鶏肉や鶏卵を食べることによって、人に感染したという
事例の報告はない」とアナウンスされてますので、風評被害による
生産者へのダメージはなくしたいところですが、政府やその関係機
関には、何か問題を発見したら生産者がすぐに報告・対策できるよ
うな環境の整備、つまり生産者を保護する制度等を早急に整備頂き
たいと考えています。

私たち消費者にできることは、鶏料理を積極的に消費することです
から、鶏肉を使った鍋料理とかは如何でしょうか？
我が家では早速鶏肉を使った晩御飯を作ってもらいました。

この様な問題は早々に沈静化することを願うばかりです。

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経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『営業組織力強化のためのIT(CRM/SFA)活用と仕組み作り』
2011年4月6日号  VOL.57　

 【CRM実践メルマガ】高付加価値創造企業から学べ『キーエンス編_第１回』

◆この度の「東日本大震災」により被害を受けられた皆様、またご家族あ
るいはご親戚の方々にも被害が及んでいらっしゃる皆様に、心よりお見舞
い申し上げますと共に、一日も早い復興をお祈り申し上げます。

被災された方への配信を配慮したいのですが、制限が困難なため、もし届
いた場合には謹んでお詫び申し上げます。


◆今回は私が新卒として入社し勤務していた、株式会社キーエンスについ
て、特に営業マネジメントの観点でヒントになるポイントをご紹介したい
と思います。

営業利益率で常に45％前後の高付加価値創造企業であり、社員の平均年収
がゆうに1000万円を超えるなど、話題には事欠かない企業ですが、その実
態を把握している方は少ないと思います。
（情報統制も厳格ですので）

キーエンスについては、以前より良し悪し（大方悪い噂？）様々な言われ
方がなされてますが、個人的には現在のコンサルタントとしての素養を培
うために貴重な経験をさせてもらった、と今では大変感謝しています。
（ご存知の方も多いように、日々の業務は厳しかったですが）

↓　キーエンスのホームページはこちら　↓
http://www.keyence.co.jp/


◆まず、キーエンスを全く知らない方に概要をお伝えしておこうと思いま
す。

創業者で現会長の滝崎氏が、1974年に兵庫県で「リード電機」として設立
し、1986年に社名を“Key of Science”を由来とする「キーエンス」に変
更しました。東証・大証１部に上場しており、本社・研究所は新大阪駅の
近くにあります。

最近、これまで積極的に行っていないテレビCMが放映されてましたので、
見た方も少なくないのではないでしょうか？

事業内容は、ファクトリーオートメーション用の各種センサや測定機器、
加えて電子応用機器（電子顕微鏡とか）の開発、製造、販売となっていま
す。

ちなみに、私は本社近くの大阪北営業所で、センサや制御機器の営業を担
当していました。（主要エリアは、西宮市、尼崎市、伊丹市など）

現在の社員数は連結で3,100名ほどですが、当時（約10年前）は約半数く
らいだったかと記憶しています。

22年3月期の連結売上高は1,361億円であり、ざっと計算すると一人当たり
の売上高はおよそ4,400万円となります。

ここまでは特によくある大企業の実績といえますが、営業利益は556億円
となっており、営業利益率としては脅威の40.9％となります。
（ここ数年は50％を超えていましたが）

経営者であればこの数字がどれ程驚異的なのかをすぐに理解できると思い
ます。上場企業の平均値は3～4％程度であり、古いデータでの参考値とな
りますが、その内製造業だけでみても5.2％といいますから、驚異的（異
常？）な数字であることが分かります。

「いったい、どんな経営をしているんだ・・」
そんな声が聞こえてきそうですが、社員だった私でも、とても一言では説
明できません。

ただ、「時間当たりの生産性や付加価値を常に社員に意識させるような合
理的な仕組みや取り組みが徹底されていた」とだけは言えます。

よく、ファブレスメーカー（自社で生産設備を抱えない）や直販だからと
か、しまいにはニッチな業種だからとか解説する専門家がいますが、一つ
の側面では正しいとしても、それであればその様な企業が幾つかあっても
おかしくないわけで、幾つかの成功要因が絶妙なバランスで維持できてい
るからと考えています。


◆さて、こんな説明ばかりしていても、読者の参考にはなりませんので、
営業面で参考になる話題を４つ選びました。

・顧客接点情報の管理／共有
・訪問前後のミーティングの徹底
・手持ち案件の先行管理
・面談ロープレの徹底

実は、私たちが普段お伝えしている内容を網羅しているのですが、実話を
交えてお伝えできればと思ってます。
（２回に分けてお伝えします）

最初に１点だけお断りを入れておきますと、現状のキーエンスを全て把握
しているわけではありませんので、私が今回お伝えすることと現状が異な
る場合は、ご容赦頂きたいと思います。


◆キーエンス流「顧客接点情報の管理／共有」について

CRMやSFAでも肝となる顧客の基本情報や接点情報などの管理については、
私が入社した当時は何らシステム化されておらず、よくある紙の顧客カー
ドで管理していました。
（後にシステム化された経験もお伝えします）

当社の営業体制はいわゆるエリア制で、担当地区が与えられると、地区内
の見込みも含めた顧客カードを預かります。営業担当の実績や年数、エリ
アの範囲にも依りますが、退職時の私は1000枚前後のカードがあったと思
います。
（勿論、この顧客カードはキャビネットで施錠管理してました）

カードには、住所などの基本情報に加え、かつて担当した営業マンがコツ
コツと蓄積してきた情報が書いてあり、例えば、

・各製品のキーマン（製品の選定者）
・競合製品の利用状況とシェア（価格含め）
・パーソンごとの特徴（個人的な趣味など含め）
・取引先に関する情報
・電話や訪問における接点情報（どんなやり取りをしたか）

などの記録が思い思いに残されてました。

カードには勿論手書きでしたので、字の上手くない先輩が書いたものには
認識不明のメモもありましたね。。

しかし、これらの情報が顧客攻略に必要な情報として非常に頼りにしてい
たのを思い出します。


◆私がいた部門では主にセンサや制御機器を扱っていたのですが、お客様
といっても、例えば

・生産装置を設計／製作する機械担当者
・制御機器のプログラムを組む電気担当者
・生産ラインのメンテナンスをする保守担当者

など、その役割に応じたアプローチが必要だったため、同一拠点であって
もキーマンを常にウォッチすることが重要でした。

大企業の場合は、担当者の異動も頻繁でしたし、中小企業の場合は上記の
役割を兼務する担当者や、提携している設計事務所の把握など、製品紹介
の前に情報収集を重視していました。

まず、これらの情報が、代理店販売が多かった同業種において、非常に有
益な情報資産になっていたのだと考えています。


◆またキーエンスほど競合対策が徹底された企業はないかもしれません。

現在では社名もよく知られる存在ですが、当時はまだキーエンスの製品を
知らない方も多く、先行メーカーである、三菱電機社やオムロン社などの
製品知識を付ける講習やテストがあったり、どの製品をどのくらい使用し
ているかの実態把握に命をかけておりました。（少々言い過ぎですが）

実際、数百あるセンサの代表的な競合製品に関しては、型式名称からスペ
ック、標準価格まで押さえてました。
スペックの一例を挙げますと、光電センサであれば、光が届く距離から、
光が放射される角度などであり、対象物を検知するために有効なセンサを
顧客に提案するため、あるいは競合製品との違いを説明するために必要不
可欠な情報であったわけです。

これら競合製品や自社製品に関するテストが定期的にあり、評価の一部に
なるような制度にしていたのが、キーエンスを象徴する取り組みであった
ように思います。


◆キーエンスの営業は、とにかく外回りが多いイメージが強いかもしれま
せんが、実は半分ほどは社内で電話営業しています。

昔ながらの「社内で作業する暇があったら、外回りしてこい！」といった
考え方よりも、価値が低い訪問であれば無駄に外出しない、という価値観
が共有されてます。
（これは次回の「訪問前後のミーティング」でお伝えします）

とはいいましても、人間誰しも楽をしたい欲求が出てきますので、電話件
数（話している時間も）や訪問件数など、最低限必要なボリュームに関し
ては、営業企画部門が標準的な目標を設定し、それぞれの目標をクリアし
ていくことで評価対象となるポイントが加算されます。

また、この設定目標は、成果を出している（売上とは限らない）社員をモ
ニタリングし、毎年見直しされていくような指標となっています。

従いまして、当面の売上がなかなか上がらないエリアを担当していたとし
ても、成果に繋がるような（ここがポイント）活動で汗をかいたり、有益
な情報を開発にフィードバック（製品ニーズの報告制度）した営業マンも
評価できるような仕組みにしているわけです。

勿論、営業ですから売上は最重要指標ではありますが、単に売ることより
も付加価値の高い活動をしているかが問われる風土だったかと思います。


◆私がとりわけ重視していたのが、お客様の取引先に関する情報でした。
特に成果に繋がったのが、大口取引になりやすい大手電機メーカーの生産
ライン装置を受注した工作装置メーカーへのアプローチです。

関西地区でしたので、当時流行っていたゲームボーイの製造装置はかなり
の台数に上りました。製造装置には相当なセンサやタッチパネルなどの制
御機器が搭載されますので、設計段階で他社製品をリプレースできれば、
後は増産の度に追加注文を頂けるのです。

従いまして、これらの情報資産がとても綺麗とはいえない古びたカードに
凝縮され、拡大期のキーエンスを支えてきたのだと思います。


◆さて、色々と思い出されることを全て書こうとしますと、１冊の本にな
りそうですが、この顧客カード（台帳）の利用・活用がベースにあるとし
ましても、やはり限界というか、まだまだ効率化できるところがあるんで
はないか？ということで、私が２年目に入った頃に営業支援システムの導
入が始まりました。

それまでは、意外？にも共有PCから一人一台のPCが配付され、顧客カード
や外出報告書（いわゆる日報）などがシステム化されました。

やはり当初は、システムのスペック面でも活用の面で物足りなさを感じず
にはいられませんでしたが、そこはさすがキーエンス、私が退職するまで
にも幾つかの進化を遂げ、今ではすでに新たなシステムに刷新されている
ようですが、「こんな便利なものがあるんだ」と素直に感じたものです。

当時、営業の中で理系出身は珍しかったのですが、単に理系？ということ
で、営業所内で本システムの活用推進担当に任命され、日々「この項目の
運用ルールをこうしましょう！」とか提案しながら、効果的な活用方法を
模索していたように思い出します。

今ではその様な仕組みをクライアントに提案する立場にいるのは不思議な
感じですが、本質的にはシステム化されていなくても（紙の顧客カードで
も）やるべきことが徹底される仕組み作りや風土が重要ではないかと考え
ています。


◆とはいえ、システム化されると様々な面で効率化されました。

最初は、システムやPCに対する慣れの問題で多少生産性を落とした場面も
見受けられましたが、現在はPCが苦手の人も少なくなり、システムのイン
ターフェイス（操作性）も進化しておりますので、そういった心配も少な
いかと思います。

キーエンスの場合、これまでの情報資産に価値がありましたので、カード
に記載された情報は認識できるもの殆どを業者に依頼してデータ化し、こ
れらの情報を一発で検索できるようにしたため、はじめて利用した際は感
動さえ覚えました。

具体的にいいますと、新製品が出た際に関連製品を使用している機械担当
者に一斉アプローチしたい場合、これまではカードを1枚1枚捲りながらお
客さんを探り当て電話していたのですが、一発で検索されたリストから電
話して、得られた情報を残せるというサイクルが高速化されました。

また、これまでは他の営業が掴んだ競合情報等をリアルタイムで共有する
のは、個人的な繋がりか会議の場しかなかったのが、システム化されるこ
とにより、随時情報が共有されアクションに繋げやすくなったのが、単純
なことでありながら当時体感した効果でした。

システム化される以前も強力な情報収集力で成果に繋げていたキーエンス
が、情報武装されることにより、より強力な営業組織力を掴んだ瞬間だっ
たと思います。


さて、少々長くなりましたので、今回はここまでにしたいと思います。
次号も引き続き、残す話題をお伝えしたいと思います。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

大変残念なことに、3月11日14時46分ごろ、太平洋三陸沖を震源地とした
「東日本大震災」が発生しました。

私はちょうどセミナーに参加しており、東京の神田周辺におりました。
おそらく、10階建てビルの2階におりましたが、かなりの揺れを長い時間
感じました。今思うと参加者は非常に冷静な対応をしてましたが、大きな
液晶モニターのガラスが割れるんじゃないかと感じるほどでした。
（隣の古い校舎の壁には亀裂が入っておりました・・）

最初の揺れからしばらく経って講演を再開しようとしましたが、その後も
余震がありましたので、ビル管理サイドの要請もあり、セミナーは中止と
なり、ビルから退去するように指示されました。

その後はご存知のように関東圏の交通網は麻痺しましたので、私はいわゆ
る帰宅難民となりました。（自宅は横浜訪問なので）

大手町～東京～新橋と歩いてはみましたが、JRより本日中の運転再開はな
いとの発表を聞いて帰宅は断念し、久し振りに一人Barで朝を迎えること
になりました。

私も大学時代に地質系の学科でしたので少し地震学も学びましたが、どれ
ほど学問が進んでも人間は自然の前では無力だと痛感せざるを得ません。

これから、震災で被害を受けた方々をバックアップしながら、私たち自身
も日々の業務で強い日本を再生できるようさらに邁進していかなければな
らないと強く思います。

尊敬するソフトバンク孫氏のように大きな経済力で支援することは出来ま
せんが、常に震災からの復興、日本再生を意識しながら、自分の出来るこ
とをはじめていきたいと思います。
偽善者と思われても、義援金は必ず被害者の力になるはずです。

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2011年6月6日号　VOL.58　

 【CRM実践メルマガ】高付加価値創造企業から学べ『キーエンス編_第２回

◆今回も引き続き、株式会社キーエンスについて、特に営業マネジメント
の観点でヒントになるポイントをご紹介して参ります。

前回は「顧客接点情報の管理／共有」に関してお伝えしましたが、残りの
話題についてお伝えしたいと思います。

・訪問前後のミーティングの徹底
・手持ち案件の先行管理
・面談ロープレの徹底


◆キーエンス流「訪問前後のミーティングの徹底」について

キーエンスの営業マンには馴染みが深いキーワードとして「外出報告書」
というものがあります。一般的には「日報」とも言われますが、お客様へ
の訪問時に上長（責任者、あるいはリーダー）と共有する報告書というこ
とになります。

しかし、一般的な日報のフォーマットとは異なり、文章欄よりもチェック
項目欄が多いのが特徴かと思います。
前回の内容で少し触れたように、営業企画部門が中心となり、標準的な活
動目標を設定（毎年見直される）していますので、成果に繋がる活動をし
っかりと実行しているかがマネジメントされます。

まず、事前のミーティングでは、

「何故訪問することになったのか？」
「訪問して具体的にどの様な商談を行うつもりか？」

など、訪問の目的と想定する商談のシナリオを確認し、上長からは、

「であれば、○○の活用例を紹介してはどうか？」
「来期のメンテナンス予算を確認してくること」

といった指示を受けます。（内容に応じて、報告書に記入される）

外出から戻ると事後のミーティングです。原則、当日中に行うことが義務
付けられていましたが、商談後のフォローが迅速に行われる所以です。

事後のミーティングでは、
商談時のメモが記入されるキーエンスノート（自社製のノートが配付され
ている）を上長が確認（上長に依ると思いますが）しながら、

「当初の目的は達成できたか？」
「事前のチェック事項は確認できたか？」
「商談における課題は何か？」
「次回のアクションは？」

といった振り返りを行います。
ここでは、事前に「やる」と言ってやらなかったことについては、厳しい
チェックが入ります。

読者の会社では、如何でしょうか？
私もこれまで数百社の営業組織をみてきましたが、ここまで徹底して訪問
前後にミーティングを行っている企業を存じ上げません。

「プレイングマネージャーだから、出来るはずがない」と返されそうです
が、キーエンスでも同様です。長い時間を掛けるミーティングである必要
はないのです。

従って、事前のミーティングで上長の知識や知恵を共有することにより、
訪問した際の行動に変化があるから成果に繋がり、事後のミーティングで
振り返り・反省を行うことで、本人の教育にも活かされます。

物理的にミーティングの徹底が難しい場合でも、SFAのような情報共有シ
ステムがあれば、携帯電話やスマートフォンからでも随時コミュニケーシ
ョンは図れます。

私たちの営業コンサルティングにおきましても、特に訪問前ミーティング
の重要性を考慮し、各社の実情に合った実施方法を指南しております。


◆キーエンス流「手持ち案件の先行管理」について

いずれの企業の営業部門においても、見込み案件（商談）のリストを作成
するとか、月次の見込み金額（予算）を報告して、会議資料とされている
ものだと思います。

それらのデータが、紙面、あるいはエクセル等の表計算ソフト、あるいは
SFAのようなツールで集計されているかは会社それぞれかと思います。

キーエンスでは、私が入社した当初は個々人にPCが配布されていませんで
したので、紙の見込み表にリストアップして、受注確度ごとに決められた
係数（確度Aであれば90％など）をかけて、見込み額と見込み達成率を会
議資料として提出してました。

システム化された後は、全てシステム上で管理され、集計作業は不要にな
りますが、マネジメント上で交わされる議論に変わりはありません。

ちなみに、案件とは、顧客にニーズがあり、今後アプローチしていく案件
は基本的に全て見込み表にピックアップし、予算獲得のタイミングや納品
の時期を計りながら、先行的に各プロセスをマネジメントしていきます。

会議においては、予算（目標）に対してショート（未達）しているようで
あれば、その原因はどこにあると考え、それを埋める（改善）ための施策
や活動目標を個人ごとに明示（発表）することが徹底されます。

また、面白いことに、仮に達成見込みの担当に対しても、何がうまくいっ
て達成見込みなのか？といった成功要因を聞かれて、それを明確に説明で
きないようだと「単なるラッキーボーイ」というレッテルを貼られるほど
「考える営業」を徹底的に追及する組織でした。

筆者の経験上、営業会議おいて、単なる報告・情報共有会に終始している
企業が少なくないのが実態ですが、参加者が受身になってしまうほど、意
味のない会議はありません。

会議の目的や参加人数によっては、報告・情報共有会でも問題ないケース
もありますが、個々人の意見やアイデアを確認・尊重する場が一切存在し
ない状態であれば、一度見直された方が宜しいかと思います。

ちなみに、私たちのコンサルティングにおいては、各社の案件を確実に進
捗させるためのプロセスと客観的なチェック事項をクライアントと一緒に
議論し、案件情報の管理項目として設定することで、定量的かつ継続的に
モニタリングできるような環境を構築しています。


◆キーエンス流「面談ロープレの徹底」について

当時のキーエンスでは、大手のメーカーでも採用されている面談手法を独
自にアレンジ？して、「営業の練習」を徹底していました。
（おそらく、現在も徹底されていると思います）

こちらも企画部門が主導して、集合研修や日々のロープレ実施を推進する
ことで、少しずつ定着されていきました。

ロープレを徹底させるため、ロープレ実施報告シート（正式な名称は忘れ
てしまいましたが）が配付され、先輩を捉まえてはロープレの相手を務め
てもらい、実施のサインや評価コメントを記載頂く、という活動が義務付
けられていました。

私の記憶では、週２回以上は実施を求められていたと思いますが、ただで
さえ外出から戻り、伝票処理後に外出報告を行えば結構遅い時間となって
しまいますので、週２回以上の徹底は大変だった覚えがあります。

面談手法の導入やロープレの実施など、すでに取り組まれている企業は少
なくないかもしれませんが、ここからが重要なポイントになろうかと思い
ます。
それは、面談手法で学んだ手順やテクニックを先にお話した訪問前後のミ
ーティングでも上長がしっかり確認することです。

「えっ、それって当たり前じゃない!?」

と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、同様の営業研修やロープ
レが一過性のものに終わっていて、組織全体に根付いていない場合が多い
のが、この手の「営業研修を実施してもなかなか成果を感じられない」と
思われる一つの要因だと筆者は考えています。

「やらないよりかはやった方が良いけど、効果は限定的かな。どちらかと
いうと、スキルアップに前向きな若手に対するモチベーションアップ施策
の一環して実施していかないと・・」

多くの人材開発部門が、営業担当向け研修に対して抱いている感情や意見
なのではないでしょうか。

せっかく学んだ面談手法も、日々の商談やロープレで実践されない限り、
本人のスキルアップも学んだ成果を感じることもあり得ません。

従いまして、これらの研修で若手だけ学ばせても、日々のマネジメントが
全く異なる手法や視点では、その考えが組織に根付かずに一過性のものに
終わってしまうのです。

企業が何らかの営業手法を取り入れようと際には、配慮して損はない点な
のではないかと思います。

ちなみに、私たちペンタクルスでは、

「実務に直結」
「元に戻らない」
「論理思考を鍛える」
「解決指向型」

をコンセプトとした『ソリューション営業研修』を行っています。

上記の話題に関する要素としましては、「元に戻らない」が当てはまりそ
うですが、実務上で活用できるツールを用いて継続的な取り組みを支援し
ています。特に、実務（商談）とロープレ（営業練習）の内容が乖離しな
いように、研修内のグループワークにて作成したスクリプトをロープレで
実践し、日々改善されていくような仕組み作りを支援しています。


◆人材の流動化が進む現代においては、人材育成のあり方が問われてきて
いると感じますが、少なくとも、営業部門における情報共有・活用を進め
たいのであれば、その情報の源泉となる営業マンのヒアリング力や問題認
識力を向上させないで目的を達することは出来ないわけですので、今一度
自社の現状を把握・理解して頂きたいと思います。

ITツール（CRMやSFA等）の導入では、この手の問題・課題が付きまとうこ
とも理解し、仕組み作りと同時に関係者のスキルアップも進めて頂く必要
があると考えています。

せっかく得た強力な武器（ツール）も、利用者の意識やスキルによって、
その成果に大きく影響を与えますので、その辺りが心配な責任者の方は、
第三者的な観点でアドバイス可能な私たちに気軽にご相談頂ければと思い
ます。


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●編集後記●

私事で恐縮ですが、先週末は胃腸の不調から胃カメラ検査を受けました。
今回で三度目の内視鏡検査でしたが、体がコツを掴んできたのか？お医者
さんが上手いのか？非常にスムーズに検査を受けられました。

通院している病院は胃腸消化器専門で、これまでの内視鏡検査は全て当院
で受けているのですが、これまでの二回も想像していたほど辛いものでは
ありませんでした。
とはいえ、胃内部を検査中の違和感といったら、決して慣れるものではな
く、勿論避けたい検査です。。

三回とも女医さんでしたが、今回の女医さんは同世代（30歳後半）か、そ
れより若い方に見えました。（そして普通に綺麗な方でした）

すでに看護師さんによって横に寝かされ、挿入用のマウスピース？を咥え
ている状態ですので、そんなことはどうでも良いのですが、私がその女医
さんに感心したのは、患者の心理状態を理解したかのように不安を取り除
く声かけや状況報告をしてくれたことです。
そのことが、今回の検査をスムーズに感じれた要因かもしれません。

以前の検査では、あまり声かけもなく、そもそも何か悪い状態だったらど
うしようという不安感を持って検査を受けてますので、検査中に「ん!?」
とだけ聞こえた日には心中穏やかではいられません。
その点、今回の女医さんは若いのに技術もケアも大したものだなぁ、と感
心した次第です。（検査時間は3～4分ほど）

検査結果は単なる胃炎でしたが、担当医には、夜更かし、間食、ラーメン
や珈琲などの刺激物摂取、全て言い当てられました。
もういい歳なので、身体に優しい生活をしなくてはいけませんね。。

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